УСЛУГИ
Нематериальные
(социально-культурные)
Материальные
Смешанные
1. ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ
Услуги автосервиса
Ремонт и изготовление изделий
Ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин
Химическая чистка
Ремонт и возведение жилых построек
Стирка белья
Жилищно-коммунальные услуги
Транспортные услуги
Услуги средства размещения
Услуги индустрии питания
………………………………………………………………………
Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой
Предоставление нематериальных продуктов
Страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг
например
Образовательные услуги
Обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.
например
Услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга
Уход и лечение заказчиков
Парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, ветеринарные услуги
например
Сдача в наем оборудования, помещений
Агентства по сдаче в аренду, услуги проката
например
Сетевые услуги
Услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.
например
Потребитель услуг – физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности
Потребителем услуги может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик
3) Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг
4) Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги
5) Несохраняемость услуги
6) Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации
7) Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону
8) Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте
Разрыв 5 между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему исполнителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.
Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя
Уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей
Оценка качества услуг – определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений
Требование к услуге – документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга
Удовлетворенность потребителей – восприятие заказчиками и потребителями услуг степени выполнения их требований [ГОСТ ISO 9000]
Контроль качества услуг – деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнение полученных результатов с установленными требованиями
Безопасность услуги – состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных или растений
Количественные характеристики показателей услуг
2. НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Продолжительность исполнения услуг
Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя
Качественные характеристики показателей услуг
Профессиональная подготовка и квалификация персонала
Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей
Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями
4) метод выбора номенклатуры показателей качества;
5) исходную номенклатуру показателей качества;
6) исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
2) Наименование (содержание) услуги
Исходную номенклатуру выбирают в зависимости от Применяемости показателей качества услуг с учетом этапов жизненного цикла услуги
Этапы ЖЦ услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу
Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии с ГОСТ ISO 9001
Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы ЖЦ услуги:
- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;
- принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;
- исполнение заказа на услугу;
- контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;
- оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.
методы формирования результатов
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг
3) рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организациями и их ранжирование
через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная)
с использованием зависимости оцениваемого ПК от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования ПК
на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг
проведением социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных
2) разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия)
3) разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя
Эти методы используют при всех способах получения значений ПК, кроме социологических обследований
1) метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением коэффициентов весомости экспертным путем
2) метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности
3) метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения
Если не удалось найти и скачать доклад-презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:
Email: Нажмите что бы посмотреть