ФОРМИРОВАНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Люмьер), специалист социально-культурного сервиса и туризма
(Калининградский Государственный Университет),
MASTER

OF ARTS with merit having followed an approved
postgraduate programme of study in TOURISM MARKETING
FOR SUSTAINABLE DEVELOPMENT (UWE Bristol) -
АФАНАСЬЕВА ЭЛЬВИРА ПЕТРОВНА

двух основных факторов не отделимых друг от друга:

Материально – технического

фактора (здание отеля, гостевые номера, интерьер, дизайн, техническое оснащение, современное оборудование и т.п.
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживающего персонала, оперативность и быстрота решения проблем, профессиональный менеджмент и т.п.)

временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению гостям благ,

обладающих определёнными потребительскими свойствами и способных удовлетворить их потребности.

В момент, когда гость вступает на территорию отеля и

становиться объектом и потребителем услуги, а встречающий его сотрудник отеля – исполнителем, начинается процесс оказания услуги, который по времени в точности совпадает с моментом её потребления.

нельзя увидеть, попробовать, оценить ни до, ни даже в момент

совершения покупки. Это становиться возможным лишь в начале потребления самой услуги.
Производство гостиничной услуги по времени всегда совпадает с её потреблением, поэтому качество услуг может быть непостоянным.
Гостиничные услуги нельзя складировать и хранить. Ресурс любого средства размещения ограничен ровно тем количество номеров, которым он располагает.
Гостиничный продукт не подвергается транспортировке. В гостиничном бизнесе не продукт движется к покупателю, а покупатель к продукту.

том, что управление средством размещения должно осуществляться сквозь призму взаимодействия

потребителя с гостиничной услугой.
Это позволит выявлять факторы, воздействующие на потребителя в процессе взаимодействия, а так же определять порядок движения соответствующей информации для организации воздействия на принятие решений потребителем относительно своего участия в предложении услуги.

образа
услуги при первом контакте с потребителем.
ПОТРЕБЛЕНИЕ – формирование и

совершенствование
эффективной системы предоставления
качественных услуг

ОЦЕНКА – закрепление в памяти потребителя
положительного впечатления об услуге

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ – обеспечение
передачи информации новым потенциальным
потребителям услуги

всех существующих гостинице продуктов. В соответствии с этой классификацией принято

проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2. Уровневая классификация, по уровням конкретного продукта. Продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

продукта
2 УРОВЕНЬ
Продукт в реальном исполнении.
Оформление

Безопасность


Качество обслуживания

Престиж Комфорт

1 УРОВЕНЬ
Продукт по замыслу (выгода для гостя)

определяется совокупностью всех ассортиментных групп, а так же продуктовых единиц

внутри этих групп, которые оно готово предложить своим гостям.

Продуктовая единица – это обособленная целостность, имеющая точные характеристики и описание: площадь, размер, дизайн, цвет, вкус и т.п.

Ассортиментная группа – это совокупность близко связанных между собой продуктовых единиц, которые обладают общностью функциональных характеристик и производятся для целей удовлетворения схожих потребностей потенциального потребителя

назначение продуктовых единиц;

Возможность их реализации одним и тем же группа

потребителей;

Общие каналы и методы продвижения продуктовых единиц;

основные ассортиментные группы:
Ассортиментная группа – номерной фонд средства размещения (комнаты,

люксы, апартаменты различных категорий);
Ассортиментная группа – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т.п.), а так же услуги Room Service и мини-бары;
Ассортиментная группа - помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, бизнес-центры, банкетные залы и т.п.);
Ассортиментная группа - помещения и услуги для рекреации и отдыха, SPA (бассейн, сауна, тренажёрный зал и зал для аэробики, солярий, массаж и т.п.);
Ассортиментная группа – услуги и транспорт по перевозке гостей, заказ трансфера, билетов, экскурсий и т.п.)

за счёт предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это

выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.

Наращивание ассортимента может производиться вниз или вверх либо в обоих направлениях одновременно.

Классность продукта
Цена
Классность продукта
Варианты наращивания продуктового ассортимента:

целевому сегменту рынка новых продуктов/ услуг в рамках уже существующего

производства продуктов/ услуг того же класса.

Причины использования такой тактики:
Стремление менеджмента получать дополнительные прибыли от производства дополнительных услуг;
Стремление к максимизации использования производственных мощностей гостиничного предприятия;
Завоевание репутации гостиницы с широким спектром услуг;
Стратегия конкурентной борьбы – отвоевать у гостиниц конкурентов определённые сегменты рынка;

номенклатуры :
Широта номенклатуры услуг;
Насыщенность номенклатуры услуг;
Глубина номенклатуры услуг;
Гармоничность товарной номенклатуры;

стремиться искать способы предложения рынку новинок, т.е. уметь разрабатывать и

выводить на рынок новые продукты и услуги.

Изменения в продуктовой политике гостиничного предприятия являются стратегическим фактором его развития, определяющим его будущее и являющимся важным источником конкурентных преимуществ.

необходимым условием поступательного развития гостиничного предприятия:
1. Фактор жизненного цикла продукта;
2.

Фактор конкуренции;
3. Фактор потребительских вкусов;
4. Фактор структуры рынка;

но не для рынка);

ВИДОИЗМЕНЕНИЯ уже существующих продуктов;

ПОДЛЕННЫЕ НОВИНКИ – уникальные

продукты/услуги в которых рынок испытывает потребность;

продуктов определяет уровень использования передовых технологий обслуживания.
Под этим термином понимается

совокупность всех существующих и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов и способов ведения бизнеса.