ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

номеров

Становится возможным сравнивать деятельность и статистические результаты гостиниц од ной

категории

привлечь в качестве постояльцев

КТО НАШИ КЛИЕНТЫ?
КОГО ЕЩЕ МЫ МОЖЕМ ПРИВЛЕЧЬ?

«сегментов» крупных целевых рынков и разработка продуктов и услуг, нацеленных

на удовлетворение запросов представителей этих самых сегментов

сейчас множество брендов:
«Джей дабл-ю Мариотт» (J. W. Marriott),
«Мариотт

марки» (Marriott Marquis),
«Мариотт хотелс» (Marriott Hotels),
«Мариотт иннс» (Marriott Inns), «Котярд» (Courtyard)
«Фэафилд Инн» (Fairfield Inn).
«Мариотт» (Marriott) также владеет брендами «Ритс-Карлтон» (Ritz-Carlton) и «Ренессанс» (Renaissance),
люди могут резервировать номера в любом месте, используя одну и ту же систему бронирования.

рыночным сегментом который был определен «Мариотт» (Marriott) как отличный от

других

определенном географическом рынке, привлекая большое количество постояльцев.
-
постояльцы могут запутаться

при попытке дифференцирования средств обслуживания и услуг, предлагаемых каждым брендом сети.

аэропорт-отели,
апарт-отели, гостиницы длительного пребывания,
гостиницы для постоянного проживания,
курортные

гостиницы,
фешенебельные отели,
гостиницы типа «ночлег и завтрак»,
таймшерные гостиницы/кондоминиумы,
казино,
конгресс-центры,
конгресс-отели

кофе-машины, располагающиеся в номерах,
бесплатная местная телефонная связь,
кабельное телевидение,

доступ персональным компьютерам,
высокоскоростной доступ в Интернет,
эргономичные столы и стулья, факсы.
аренда авто,
трансфер в аэропорт,
круглосуточное снабжение продуктами,
полуофициальные обеденные залы и коктейль-бары. услуги по стирке и глажке одежды,
услуги консьержа, бесплатный проезд и розничные магазины
бассейны, спортивно-оздоровительные клубы,
теннисные корты, сауны и беговые дорожки

отличаться друг от друга по размеру и уровню обслуживания
В

состав типичных представителей целевых рынков входят деловые люди, авиапассажиры, чей рейс задерживается на ночь либо отменяется совсем, а также экипажи воздушных судов

сегмента рынка: постояльцы, которые прилетают на собрание и хотят минимизировать

наземные передвижения.
Постояльцы, которые пользуются аэропорт-отелями и проводят там собрания, часто получают преимущества в виде большего комфорта

спальной.
В некоторых номерах есть компактные кухни с холодильником и

приборами для самостоятельного питания в номере. Ввиду наличия более обставленных жилых зон в апарт-отелях обычно сокращается зона общественного пользования, а также спектр услуг по сравнению с другими типами гостиниц.
Это помогает поддерживать конкурентоспособные цены на номера в апарт-отелях.

апартаменты в место временного проживания
часто путешествующим людям нравится комфорт

«дома вдали от дома»,
семьи, находящиеся в отпуске, открывают для себя приватность и удобство нестандартного гостиничного размещения, разработанного как раз для семейных людей.
Специалисты, такие как бухгалтеры, юристы и топ- менеджеры считают апарт-отели особенно привлекательными, поскольку они дают возможность работать или развлекаться рядом с местом проживания.
Некоторые апарт-отели предлагают бесплатные вечерние приемы, завтраки или закуски.
Такие собрания дают постояльцам возможность пообщаться, что бывает важно для тех, кто остается в апарт-отеле в течение длительного времени.

более полный набор кухонных принадлежностей в номере
предназначены для путешественников,

намеревающихся задержаться на пять или более ночей, которым требуется меньшее количество услуг гостиницы
обычно не предлагают питание, напитки, услуги консьержа, коридорного или швейцара, а также услуги глажки одежды
уборка номеров может проводиться не каждый день
пытаются создать чувство домашнего комфорта, благодаря своему внутреннему и внешнему интерьеру
тарифы часто определяются длительностью пребывания постояльца

людей в городах или пригородах., обеспечивают жильем людей, которые хотят

и могут позволить себе оплату ежедневного ограниченного набора услут гостиницы
утратили популярность, частично заменены апарт-отелями и кондоминиумами
Номер может напоминать номер в апарт-отеле, обычно имеется гостиная, спальня и небольшая кухня.
Некоторые люди, которые заключают контракты на проживание в таких гостиницах, могут считаться законными арендаторами.
Постояльцы могут заключить контракт на оказание некоторых или всех услуг

большинства курортов не типичны для большинства других гостиниц
предлагают обширный спектр

блюд и напитков, услуги глажки одежды и уборки помещений
проводят специальные мероприятия для гостей (танцы, гольф, теннис, катание на лошадях, экскурсии на природу, парусный спорт, катание на лыжах и плавание)
Большинство пытаются позиционировать себя как «пункт назначения в пункте назначения», предлагая широкий спектр услуг и объектов, а также большой выбор и отсутствие причин отъезда из гостиницы

архитектуры, искусства, культуры, особых интересов и условий проживания

другие рекламируют здоровый образ жизни или социальную интерактивностъ.
Деятельность некоторых

брендов направлена на интересы определенной возрастной группы, предлагая услуги, разработанные специально для таких постояльцев.
Фешенебельные отели обычно вмещают 100-250 номеров и предлагают ограниченное место для встреч, либо не предлагают его вовсе

несколькими комнатами, где можно переночевать, или как небольшие коммерческие здания

с 20-30 номерами
Владелец гостиницы типа ВВ обычно проживает в этом же месте и самостоятельно управляет хозяйством.
Завтраки могут быть как легкими, так к представлять собой полноценный прием пищи
существуют тысячи гостиниц типа ВВ, имеющие популярность благодаря личному персонализированному обслуживанию отдыхающих
цена за номер обычно ниже, чем в гостинице, предлагающей полный спектр обслуживания

недвижимость на определенный период времени, обычно это неделя иди две

в год

и напитки в казино-отелях могут быть довольно роскошными, эти отели

все же функционируют в качестве поддержки деятельности казино.
Как и в случае с курортными гостиницами, в казино-отелях размещаются путешественники, приехавшие на отдых или в отпуск.

еду и тематические развлекательные мероприятия.
Казино-отели также могут предложить специальные

рестораны и развлечения, а также чартерные рейсы дал гостей, принимающих участие в азартных играх.
Азартные игры проводятся круглосуточно на протяжении 365 дней в году; это может значительно повлиять на работу подразделений, занимающихся обслуживанием номеров питанием и напитками.
Некоторые казино-отели очень большие, количество номеров к них достигает нескольких тысяч.

количества участников (больше 2000 номеров)
предлагают:
громадные выставочные залы
актовые залы
большое количество помещений

для проведения собраний
полную линию деловых услуг (проведение телеконференций. секретарское обслуживание, языковой перевод, высокоскоростной доступ к Интернет, факс машины)

типа гостиницы
обычно отражается на стоимости номера

возможность хранения не проданный сегодня номер не будет продан уже

никогда;
Непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при ка­ких условиях ее оказывает
Сезонность спроса

потрогать, попробовать на вкус или примерить, невозможно «вернуть»


Гости покидают отель,

храня только воспоминания!

в моментально узнаваемый стандарт, т.н. «подпись» или торговое имя
сотрудники поддерживают

этот образ через приверженность к работе

из важнейших задач, стоящих перед индустрией гостеприимства -контроль за разнообразием

услуг.
Надлежащее оказание услуг является результатом применения программы обеспечения качества(quality assurance).

потребители обычно изолированы от производственных процессов, продукция тестируется и проверяется

до продажи
в отеле во многих случаях гости не изолированы от производственного процесса. Например, регистрация - это услуга, оказываемая сотрудниками гостиницы и получаемая гостями в их присутствии

являются стандарты отеля
НО
стандарты устанавливают и определяют качество,
только персонал гостиницы

может превратить качество в реальность.
Именно способ работы определенной гостиницы или сети гостиниц формирует и сохраняет лояльность и предпочтения гостей

независимые гостиницы
гостиничные сети

в случае с гостиничными сетями(chain hotel) право собственности может быть

разных форм, в зависимости от связей между элементами гостиничной сети:
контракты на управление,
франшизы
реферальные группы
Во многих гостиничных сетях присутствуют смешанные формы права собственности.

с другими объектами
не имеют отношения к другим гостиницам в области

принципов, процедур, маркетинга или финансовых обязательств.

независимых гостиниц, объединенных для достижения какой-либо общей цели.
каждая гостиница

в реферальной системе не является точной копией других, но в них обеспечивается достаточный уровень согласованности в качестве обслуживания, отвечающего ожиданиям гостей

усиленная реклама, что достигается за счет объединения ресурсов.

Эти преимущества

настолько важны, что кредитные организации часто не желают предоставлять займы потенциальным инвесторам, если они не обеспечили принадлежность к франчайзинговой организации или реферальной группе.

общая чистота, а не внешний вид гостиницы