Каменск – Уральский техникум торговли и сервиса

Уфимцева И.Б.

все окей и у тебя все окей»
«У меня все окей,

у тебя не все окей»
«У меня не все окей, у тебя все окей»

окей» - это идеальная ничья.
Характеристика:
- раскованные отношения
-

никто не чувствует своего превосходства
- каждый считает себя
выигравшим

окей» это малопродуктивная установка
Характеристика:
- провоцирует некое напряжение

- если Вы попытаетесь быть превосходной стороной и даже докажете свою правоту, ваш клиент все равно почувствует себя проигравшем
- можете потерять клиента

окей» и эта установка не лучшая
Характеристика:
- роль проигравшего Вы

берете на себя
- это негативно скажется
на вашем имидже

критику, а как шанс для диалога
Дайте клиенту высказаться (это снабдит

Вас информацией и создаст более спокойную атмосферу)
Принимайте возражения с уважением
Невредно дать клиенту понять, что его мнение Вы уважаете
Попробуйте не думать о клиенте слишком плохо

бесплатная реклама завтра!»
«Клиент мне не враг, он мой друг»

(кормилец!)

это впечатление
Это интересный аргумент
Хорошо, что Вы заговорили об этих вещах
С

одной стороны Вы правы, хотя с другой…

Избегайте категорических формулировок, типа «Вы не правы» - это вызовет у клиента защитную реакцию и отстаивание своей правоты

его правоту и говорить:
«Вы правы». Т.к. потом

БЕСМЫСЛЕННО стараться изменить его мнение самыми «железными» аргументами. (он, от Вас, уже получил подтверждение своей правоты…)

хороших родителей (воспитание, интересы, кружки-секции)
- до 25л. –

хорошую внешность (выгодная работа – «Face control»)
- до 35л. – хороший характер (при создании семьи)
- после 55л. – хорошие деньги (обеспеченная старость, отдых, путеш.)

доволен услугой ( химической завивкой)
Задание Описать возможные варианты выход из

ситуации конфликта, используя немецкую методику: «Ситуация успеха. У тебя все «окей» и у меня все «окей»
ОТВЕТ:
1. Вариант решение конфликта: Я Сразу верну деньги за услуги ( не по методике)
2. Вариант решение конфликта: Предложить диалог используя «важные» слова…., выслушать недовольства …, предложить исправить.
Здравствуйте. Заходите, присаживайтесь, я Вас готов выслушать…. Я понимаю, что Вас беспокоит…. Давайте вместе находить выход из создавшейся ситуации… Я могу предложить Вам следующее…Я могу научит ухаживать за волосами, или выполнять укладку в домашних условиях, для поддержания хорошей формы прически ..
3. Вариант решения конфликта: Переделать услугу бесплатно

из ситуации конфликта по немецкой методике: «У тебя все «окей»

и у меня все «окей»
ОТВЕТ:
1.
2.
3.