Слайд 1Кодекс поведения обслу-живающего персонала
Слайд 3Введение
Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике
большинства стран.
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства,
которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора.
Слайд 4Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику
общепринятых норм и методов обслуживания.
Культура обслуживания - это важный элемент
организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Слайд 5Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество
предоставления гостиничных услуг
1.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы
Слайд 6Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество
предоставления гостиничных услуг
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в
создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
Слайд 7«Лицо» персонала:
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть
вежливы, доброжелательны, дружелюбны;
Следует быть внимательными к просьбам гостя;
Если персонал гостиницы
знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует соответственно;
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени.
Слайд 8«Лицо» в корреспонденции:
Стильным должен быть и язык персонала в письмах.
Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности
работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции.
Слайд 9Кроме того, корреспонденция:
должна получить ответ в течении 24 ч;
должна быть
отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должна быть красиво отформатирована;
должна
быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
не должна содержать орфографических ошибок;
не должна быть написанной от руки;
должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
Слайд 10«Лицо» при телефонных переговорах:
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем
по телефону, как будто он находится перед вашими глазами
Отвечать на
звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала
Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала
Слайд 11Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться
к нему по имени и поблагодарить за звонок
Говорить следует спокойно,
медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .
Слайд 12Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
2.1.
Культура поведения и обслуживания персонала
Слайд 14Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей
в гостинице
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И
ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Слайд 15Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
безопасность и
экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей
личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .
Слайд 16Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения
персонала.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь
к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Слайд 17Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с
гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичность проявляется во внимании
к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Слайд 18Существуют правила поведения персонала гостиниц:
Работник отеля должен быть всегда готов
оказать клиенту услугу.
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать
уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
Слайд 20Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем,
даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание
гостя, то вежливо переспросить.
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .
Слайд 22Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
2.2.
Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг
Слайд 23Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных
услуг.
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
доступность: услугу легко
получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
Слайд 24обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность: на гостиницу и ее
персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы
клиентов;
надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
Слайд 25безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или
риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
осязаемость:
осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .
Слайд 26Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и
заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые
технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Слайд 27Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в
гостиничной индустрии:
Качество - это правильно определенные потребности клиентов.
Качество - это
правильно оказанные услуги.
Качество - это постоянство.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг .
Слайд 28Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
2.3.
Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
Слайд 29Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Основой деятельности
гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
заинтересованность руководства высшего звена;
создание
совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
Слайд 30обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп для усовершенствования систем (групп
для регулирования процессов);
обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
разработка и реализация
планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
создание системы поощрений .
Слайд 31Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых
ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого
документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
Слайд 32При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться
следующими целями:
сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет
привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
Слайд 33постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества
обслуживания;
создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.
Слайд 34Заключение
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере
гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал – это «лицо» предприятия.
В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет – это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а так же это повысит статус предприятия, в котором он работает.
Слайд 35По внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом.
Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными
значками. Так же знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице.
Слайд 36Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных
услуг является:
увеличение компетентности персонала;
увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
повышение
уровня культурного обслуживания и сознательности персонала;
повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.
