КОНФЛИКТЫ

направленных, не совместимых друг с другом тенденций (взглядов, интересов, потребностей).
К.

– процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого участника.
В основе конфликта лежит отсутствие согласия.

ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
Инцидент

– пусковой механизм конфликта.
Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы.

государство), непосредственно вовлеченный в конфликт.
Оппонент, противник – участник, придерживающийся противоположной

точки зрения по отношению к вашей.
Конфликтный человек – человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и конфликтные ситуации.

процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников.
Формула конфликта:
Конфликт =

инцидент + проблема +
конфликтная ситуация + участники

развитию или изменению в организации;
- уменьшает степень конформизма и слепой

покорности;
- способствует становлению групповой солидарности;
- высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;
- является источником развития личности;
- позволяет ослабить эмоциональную напряженность;
- повышает психологическую устойчивость к стрессам;
- служит одним из средств самоутверждения личности.

или насилием;
- часто разрушает систему межличностных отношений;
- формирует образ «врага»,

предвзятость;
- может ухудшить качество работы/учебы;
- иногда мешает осуществлению быстрых перемен;
- проводит к потере поддержки со стороны других;
- ведет к ответному действию вместо разумного ответа;
- подрывает доверие;
- ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;
- имеет тенденцию к углублению и расширению.

и организаторами туризма (менеджеры турфирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты,

водители…);
между сотрудниками турпредприятий (конфликты внутри фирмы, с ее конкурентами и посредниками);
между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, в гостинице в развлекательных мероприятиях).

разногласия, разрешение которых, выводит деятельность турпредприятия на новый, более высокий

и эффективный уровень развития.

Деструктивный (разрушительный)
приводит к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий СКСТ.

интересами, ЦО, темпераментом, характером, манерами поведения.
К. между личностью и группой

возникает, если личность займет позицию, отличную от позиции группы или норм группового поведения.
Межгрупповой К. возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.
Внутриличностный К. – если к сотруднику предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или требования, не согласующиеся с его личными ценностями.

неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис – внутреннее состояние человека,

оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации.

кризис целостности – угроза целям или системе ценностей.
5) полный

кризис – совокупность вышеперечисленных типов кризиса.

человека взять для себя лучшее и в большем количестве –

с другой.
Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей;
Рассогласование знаний, умений.
Взаимосвязь обязанностей и функций управления.
Неудовлетворительная коммуникация.
Слабая эргономичность рабочих мест.
Нецелесообразный контроль (излишний или недостаточный)
Различия в манере поведения и жизненном опыте.

субъектами конфликта вследствие определенных противоречий.
Предконфликтная ситуация переходит в открытый К.,

но для этого нужен инцидент.

мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно

или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
1. Стиль конкуренции. Человек, использующий конкуренцию (соперничество) весьма активен и предпочитает идти к разрешению К. своим путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и способен на волевые решения. В стиле конкуренции человек старается удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других людей.
Этот стиль эффективен, когда:
- вы обладаете определенной властью, авторитетом для принятия решения;
- вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них;
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять.
Стиль неэффективен:
- в личных и семейных отношениях;
- вы хотите ладить с людьми.

не сотрудничаете ни с кем или просто уклоняетесь от разрешения

К., Вы не делаете попыток удовлетворить свои или чьи-то интересы. Вы игнорируете проблему, перекладывая ответственность за ее решение на другого.
Стиль эффективен, если:
- затрагиваемая проблема не столь важна для вас и вы не хотите тратить на нее силы;
- когда чувствуете, что находитесь в безнадежном положении;
- чувствуете себя неправым;
- оппонент обладает большей властью, с ним нельзя спорить;
- вы не владеете информацией в полной мере;
- вы хотите получить отсрочку для решения проблемы, хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-то поддержкой;
- эмоциональная напряженность очень высока, и вы чувствуете, что нельзя подливать «масла в огонь».
Стиль неэффективен когда:
- необходимо удовлетворять свои интересы или интересы других людей;
- не хотите уходить от ответственности и «убегать» от проблемы.

другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Стиль немного схож

со стилем уклонения, но основное отличие в том, что вы действуете, участвуете в ситуации и соглашаетесь с тем, чего хочет другой. В уклонении же вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека.
Стиль рекомендуется, если:
- исход очень важен для другого, но не существенен для вас;
- вы не можете одержать верх, т.к. другой обладает большей властью;
- вы чувствуете, что немного уступая, мало теряете;
- хотите сохранить хорошие отношения;
- понимаете, что правда не на вашей стороне;
- вы хотите дать кому-то полезный урок, считая, что он ошибается.
Стиль неэффективен:
- не хотите приспосабливаться к кому-то;
- чувствуете, что другой человек не собирается потом уступить вам, не оценит вашей жертвы;
- исход очень важен для вас.

отстаиваете свои интересы, принимая интересы другого. Этот стиль требует длительной

работы по сравнению с другими подходами к К., т.к. вы открыто «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.
Стиль эффективен, если:
- стороны имеют скрытые нужды;
- в семейных отношениях существует недопонимание;
- решение проблемы важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраниться;
- есть время и желание поработать над возникшей проблемой;
- оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества является наиболее трудным, но он позволяет выработать удовлетворяющее обе стороны решение в сложных ситуациях К.

своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает

тоже самое. Т.е. вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая все для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обоих. Отличие от сотрудничества: компромисс достигается на более поверхностном уровне; вы уступаете и другой уступает в чем-то, и, в результате, вы можете прийти к общему решению; вы не ищете скрытые нужды и интересы, говорите только о желаниях.
Стиль эффективен, когда:
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас устраивает временное решение;
- вы хотите решить что-то быстро, у вас нет времени для сотрудничества;
- другие подходы оказались неэффективными;
- компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Будьте доброжелательны. Это обезоруживает клиента, улыбайтесь!
3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной

К. является психологическая несовместимость людей, лучший способ преодолеть ее – увеличить между ними дистанцию.
4. Цените имеющееся! Для предотвращения К. важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников СКСТ.
5. Будьте психологически компетентны! Здесь большое значение имеет психологическая подготовка работников СКСТ. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях СКСТ, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.
6. Уважайте себя и других!
7. Проявляйте самообладание!
8. Умейте успокоить! Возмущенного клиента можно пригласить в отдельное помещение, сесть рядом и попросить его изложить причину его негодования.

выделять 5 типов конфликтных личностей:
Конфликтная личность демонстративного типа
-

хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; ему легко даются поверхностные К.; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; не уходит от К., в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; часто оказывается источником К., но не считает себя таковым.
Конфликтная личность ригидного типа
- подозрителен, обладает завышенной самооценкой; постоянно требуется подтверждение собственной значимости; часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств; прямолинеен и негибок; с большим трудом принимает точку зрения окружающих людей и не очень считается с их мнением; выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное; выражение недоброжелательства со стороны окружения воспринимается как обида; болезненно обидчив, чрезмерно чувствителен к мнимым или действительным несправедливостям.

поведение плохо предсказуемо; ведет себя вызывающе агрессивно; часто в запале

не обращает внимания на общепринятые нормы; обладает высоким уровнем притязаний; личность несамокритична; в неудачах и неприятностях склонна обвинять других; не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь; недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; из прошлого опыта (даже негативного) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность сверхточного типа
- Скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; причем делает это так, что людям кажется, что он придирается; повышенно тревожная личность; чрезмерная чувствительность к деталям; склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих; иногда вдруг порывает отношения с друзьями, т.к. кажется, что его обидели; страдает от себя, переживает свои просчеты, неудачи, расплачиваясь подчас за них болезнями (бессоницей, головными болями); сдержан во внешних, эмоц. Проявлениях; не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность бесконфликтного типа

мнениях; легко внушаема; испытывает внутренние противоречия; характеризуется непоследовательностью поведения; ориентируется

на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих людей.
Незнание уровня и характера своей конфликтности приводит к деструктивному поведению и совершению ряда ошибок.