Лекция. Активное слушание РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШУст

«Бог дал человеку
один рот и два уха»

вы с утверждением или нет?
1. Умение слушать развивается естественно.
2. Если

человек научился говорить, он одновременно научился слушать.
3. Способность слушать в значительной степени определяется способностью слышать.
4. Говорение важнее для общения, чем слушание.
5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности – чтение, говорение, письмо.
6. Слушание — это автоматический непроизвольный рефлекс.
7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание.
8. Слушание — это только понимание слов говорящего.
9. Успех общения зависит главным образом от говорящего.
10. Говорящий может контролировать процесс слушания в аудитории.

одним утверждением, то вам нужно учиться слушать и воспринимать чужую

речь.

в состоянии сильного эмоционального возбуждения.
Оно предполагает:
демонстрацию заинтересованного отношения к

собеседнику;
поддерживающие реакции («да-да», «угу»);
уточняющие вопросы, помогающие «выговориться» собеседнику («И что она вам ответила?»)

Пассивное слушание - это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться; оно состоит в умении внимательно молчать.

невербальных средств общения (поза, доброжелательный взгляд, направленный на собеседника);
Уточняющие вопросы;
Вопросы

построенный по типу: «Правильно ли я понял, что…?»
Получение ответа на свой вопрос.

Активное слушание – вид слушания, в котором проявляется отражение информации и идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса.

мотивов его поведения (вместо оценочного высказывания: «Ты сам виноват, что

с тобой это случилось. У тебя трудный характер», спросим: «Ты расстроен? Тебя раздражает твоя вспыльчивость?...»);
Точное отражение переживания, чувства, эмоции собеседника с демонстрацией их понимания и принятия.

Эмпатическое слушание – вид слушания, содержанием которого является точное отражение чувств собеседника.

речь собеседника своими замечаниями.

Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие

чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.
Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д.

2.Рефлексивное
слушание
это процесс минимального вмешательства в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Приемы установления обратной связи:
Выяснение
Перефразирование
Резюмировании
Отражение чувств

Перебивание собеседника

Поспешные выводы

Поспешные возражения

Непрошенные советы

ОШИБКИ
СЛУШАНИЯ

необходимо полностью выслушать человека, задавая вопросы выяснить, что кажется непонятным,

то есть точно понять позицию собеседника.
 Выясняющие вопросы направлена на то, чтобы:
облегчить понимание, правильно воспринять информацию;
обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно (после дополнительных пояснений коммуникация, как правило, восстанавливается).
показать говорящему, что его слушают, и что его понимают.

1 прием. Выяснение (расспрашивание)
- это обращение к говорящему за уточнениями.

Приемы установления обратной связи в общении,
обеспечивающих рефлексивное слушание 

Эти приемы универсальны: их можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

"Итак, вы полагаете..."
"Другими словами, вы считаете..."
«Вы можете меня поправить, если

я ошибаюсь, но…»
"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...» 

2 прием. Перефразирование
– формулирование высказанной мысли другими словами.

Этот прием помогает удостовериться, насколько мы точно "расшифровали" слова собеседника, и продолжать общение с уверенностью, что до сих пор все понято правильно (а если понято не правильно своевременно внести необходимые исправления).

Не повторяйте дословно, иначе вы будете напоминать попугая

смыслового значения; важно их выбрать и сказать своими словами.

(Этот прием не акцентируется на установках и чувствах собеседника; это делает другой прием – отражение чувств).  

Желая перефразировать собеседника, не перебивайте собеседника.
Перефразирование уместно использовать, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает, о чем говорить дальше. В этом случае перефразирование его слов не только не собьет его с толку, а, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Основные правила перефразирования

понял, являются..."
"Если подвести итог сказанному, то..."
"Обобщая то, что вы сказали..."
"То,

что вы сказали, может означать..."
Итак, вы считаете, что..."
"До сих пор мы рассматривали...".

3 прием. Резюмирование
– слушающий своими словами подводит итог основным мыслям собеседника.

Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль (этим резюмирование отличается от перефразирования.)

испытываете (радость, грусть, расстройство и пр.)…»
" Не чувствуете ли вы

себя несколько (оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...?»
"Вероятно, вас это очень расстроило?"
"Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя/ это вас обрадовало...?"
"Любой бы на вашем месте огорчился..."
"Представляю, как вам тяжело..."
"Я вижу, как вы переживаете..."
"Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…».

4 прием. Отражение чувств
– ответные фразы, акцентированные на эмоциональном состоянии собеседника, его чувствах.

Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, взаимопонимания, потому что показывает собеседнику, желание познать его эмоции и чувства (его внутренний мир).

когда собеседнику показывают, что его чувства понимают.

Когда партнёр по общению

не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одной мысли на другую.

Психологического консультирования: когда говорящему необходимо разобраться в противоречивых чувствах, и тем самым помочь в разрешении его конфликта (внутреннего).

Отражая чувства собеседника, консультант концентрирует внимание на субъективных аспектах его высказываний, стремясь помочь ему разобраться в чувствах и (или) испытать их полнее, глубже. Консультант является как бы «зеркалом», в котором собеседник (клиент) может увидеть смысл и значение своих чувств.

и чувства разделяют.
если же вы не разделяете чувств собеседника,

целесообразно продемонстрировать ему сочувствие (формулировка типа: "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...").

2. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, используя с этой целью такие слова, как:
несколько («Вы несколько расстроены!»),
немного,
совершенно, очень, сильно, страшно и т. п.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

3. Понять чувства собеседника можно различными путями, обращая внимание на :
 на употребляемые им слова, отражающие чувства
на невербальные сигналы,
в также представить себя на месте говорящего, используя эмпатию – понимание чувств собеседника и ответное выражение своего понимания этих чувств.

корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание,

сочувствие.

Например, в последнее время большой популярностью пользуется концепцию эмоционального интеллекта (EQ).
По его мнению некоторых специалистов, эмоциональный интеллект, включает в себя следующие составляющие:
1) внутриличностную сферу как способность понимать, что вы чувствуете и управлять собой;
2) сферу межличностных отношений как способность взаимодействовать с людьми на уровне искусства общения;
3) сферу приспособляемости (адаптивности) как способность быть гибким, реалистичным, адекватно вести себя в любой ситуации и решать проблемы по мере их возникновения;
4) сферу управления стрессом как умение противостоять стрессу и контролировать свою импульсивность;
5) сферу общего настроения как позитивное восприятие жизни, удовлетворенность в целом.