Маркетинг послуг

Содержание

1. Маркетинг послуг
2. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУдоц. к.е.н. Дима
3. ЛітератураМальченко В.М. - Маркетинг послугЛавлок К. -
4. Тема 1Значення сфери послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
5. Порівняння динаміки ринківк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
6. ВВП країн світуДжерело: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html
7. Кількість зайнятих у сфері послугSource: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html
8. Країни СРСРк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
9. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУВВП (світ) за галузями
10. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
11. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
12. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
13. Наведемо приклад відомого виробника персональних комп’ютерів «IBM».
14. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл доходу IBM за напрямами бізнесу
15. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
16. Фактори розвитку сфери послугЗростання потреб і акцентування
17. Державна політикаЗміна державного регулювання (лібералізація)ПриватизаціяНові закони, що
18. Соціальні зміниПідвищення очікувань споживачаРозширення асортиментуАктивна імміграціяБільше людей
19. Тенденції розвитку бізнесуВиробники підвищують цінність своїх товарі
20. Розвиток інформаційних технологійОб'єднання переваг комп'ютерних та телекомунікаційних
21. ІнтернаціоналізаціяБільше компанії працює на міжнародному рівніПідвищується кількість
22. Ділові та професійні послугиМаркетингРекламаМенеджментЛізингНаукові дослідженняІнформаційні послугиКонсультаційні послуги (виробництво, фінанси..)АудитЮридичні послугиЛогістичні послуги к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
23. Основні переваги малого бізнесук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
24. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУWhat are E-Services?E-services:
25. Особливостірозвитку ринку 1Динаміка: повільне зростання (середній та
26. Особливості розвитку ринку 2Зростання обсягу супутніх послугПідвищення
27. Особливості державного сектору Знижується соціальна захищеність споживачівЗнизилась
28. Прогноз розвитку ринку послуг (оптимістичний)Укрупнення гравців та
29. Тема 2Особливості послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
30. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
31. ВизначенняПід послугою необхідно розуміти будь-який захід або
32. ВизначенняПослугою являється процес, що складається з ряду
33. Визначенняare deeds, processes, and performancesк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
34. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
35. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
36. Характеристики послугНематеріальністьНевіддільність / одночасність наданняМінливість / гетерогенністьНезбережністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
37. НематеріальністьВідсутність запасівУскладнені комунікації та ціноутворенняВідсутність права власностік.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
38. РішенняВикористанні матеріальних доказівВикористання засобів персональних комунікаційСтворення іміджуПерсональні(тристоронні) комунікаціїк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
39. Невіддільність / ОдночасністьНевіддільність постачальника послуги від послугиУчасть
40. РішенняНавчання контактного персоналу та споживачівУправління взаємодією зі
41. Мінливість / гетерогенністьВаріація якості обслуговуванняУскладнена процедура оцінки якості Недотримання обіцянокк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
42. РішенняСтандартизація таІндивідуалізація зі стандартним набором варіативної складовоїк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
43. Незбережність Неможливість накопиченняПеревищення попиту Невідворотністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
44. РішенняГнучке ціноутворенняПопередня резерваціяДодаткові / доповнюючі / Заміняючі послугиРозвиток «непікового» попитуНеповний робочий деньОб’єднання зусильАутсорсингПопередня підготовкаЗалучення споживачівк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
45. Класифікація послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
46. Типи послуг ДіловіВиробничі (ремонт, лізинг інжиніринг)Розподільчі (торгівля,
47. Ділові та професійні послугиМаркетингРекламаМенеджментЛізингНаукові дослідженняІнформаційні послугиКонсультаційні послуги (виробництво, фінанси..)АудитЮридичні послугиЛогістичні послуги к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
48. Класифікація послуг за ступенем відчутності Послуги,
49. Інші класифікаційні ознаки IЗа споживачами (підприємство, суспільство,
50. Інші класифікаційні ознаки IIСпрямованість дій (тіло покупця,
51. Інші класифікаційні ознаки IIIЧастота надання послуги (постійно
52. Види маркетингових пропозиційЧистий товарЧистий товар з додатковими
53. Ризики на ринку послугВиконавчий ризикФізичний ризикФінансовий ризикПсихологічний ризикСоціальний ризикРизик втрати часук.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
54. Регулювання ринку послугНаціональні ДвосторонніБагатосторонні (міжнародні)к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
55. Криві життєвого циклу товару та супутніх послуг к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
56. Етапи життєвого циклу сервісних послугЕтап швидкого
57. Тема 3Моделі маркетингу послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
58. Концепция товару (три рівні товару)к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
59. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
60. Модель маркетингу послуг Дж. Ратмелак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
61. SERVUCTIONк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
62. Театр послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
63. Маркетинговий трикутникк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
64. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
65. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
66. Лекція 4Створення сервісного продуктук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
67. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУСервісний продуктСервісний продукт
68. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУКлючовий продуктЦентральний компонент,
69. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУПри плануванні послуг,
70. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУCoreГрафікПроцесРівень сервісу Участь споживачаДодаткові послуги, як надаються таяк постачаються?Процес обслуговування
71. к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУОсновний та додаткові продукти
72. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУКлючовийпродуктІнформаціяКонсультаціяПрийом замовленняГостинністьРахунокВиставлення рахункаВиключенняВідповідальне
73. Інформаціяк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
74. Прийом замовленняк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
75. Рахунокк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
76. Здійснення платежук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
77. Консультаціяк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
78. Гостинністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
79. Забезпечення беспекик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
80. Виключенняк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
81. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРізні послуги мають
82. Розробка нового сервісук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУЗміна
83. Лекція 5Розподілк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
84. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл у сфері
85. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл в сфері послуг
86. Інтернетк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
87. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл додаткових послуг
88. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
89. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУТехнологіїТехнологічні інноваціїСмартфони, Інтернте
90. Роль посередниківк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
91. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
92. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУФранчайзингПопулярні спосіб поширення
93. Лекція 6Цінак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
94. В чому складність ціноутворнняСкладніше розрахувати витрати на
95. Завдання ціноутворенняПрибутокПокриття затратСтабільний попитМаксимізація попитуЗавантаження потужностейПобудова клієнтської
96. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
97. Методи ціноутворенняВитратні методи ціноутворенняЦіноутворення виходячи з витратActivity-Based
98. ЗатратиТрадиційний підхід до ціноутвоерняОсновний акцент робиться на
99. Цінністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУОбмін цінностями відбудеться
100. Yield ManagementPricing strategy that allows marketers to
101. Завдання для менеджераПотрібні ефективні комунікації для донесення
102. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
103. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
104. Конкуренти Високі нецінові витрати, пов'язані з використання
105. Управління прибутковістюк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
106. Різним сегментам - різні ціни на той
107. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
108. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
109. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
110. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
111. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
112. Pricing in the internetк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
113. Today’s New Pricing EnvironmentDynamic Pricing, charging different
114. Online travel seller Orbitz guarantees the lowest priceDr. Olekrandr Dyma, KNEU-Bremen
115. Лекція 7Коммунікаціїк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
116. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУПозиціонування та диференціюванняДопомога
117. ПроблемиMay be difficult to communicate service benefits
118. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
119. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
120. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
121. Лекція 8Процеск.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
122. АлгоритмПлануванняРе-дизайнКлієнт співвиробникСамообслуговування к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
123. Алгоритмк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
124. Відображення характеристик і послідовності різних етапів надання
125. Фізична участьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
126. Володінняк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
127. Психічна обробкак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
128. Інформаціяк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
129. Плануванняк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
130. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ1. Визначення стандартів
131. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
132. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУAct 1: Introductory
133. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУImproving Reliability of
134. Редизайнк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
135. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУRevitalizes process that
136. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches
137. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches
138. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches
139. Співиробництвок.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
140. Рівень участі споживачак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ3
141. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУCustomers can influence
142. Самообслуговуванняк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
143. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУUltimate form of
144. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУSSTs advantagesTime savingsCost
145. Лекція 9Середовищек.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
146. Вечеря в небіЧому люди платять тисячі доларів,
147. Бурдж аль-Арабк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
148. Гуртожиток к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
149. Завдання “середовища”Сформулювати поведінку споживача та його “досвід”Сигнали:
150. Сприяння процесу обслуговуванняІнформування споживачаУмови для замовлення послугиУправління споживачамик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
151. Визначення ролейУніформаВиділення персоналу компаніїфізичні символом, який втілює
152. Позиціонування та диференціаціяКраще одягнений персоналВказує на вищу
153. Упаковка для послугиОчікування клієнтаРизик Мінімізує очікуваний ризик
154. SOR modelПроста, але фундаментальна модель того, як
155. The Mehrabian-Russell Stimulus-Response Modelк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
156. Емоційні реакціїЕмоційні реакції в середовищі може бути
157. The Russell Model of Affectк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
158. Переваги: Простота, Дозволяє оцінку того, як клієнт
159. Сервісне середовищек.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
160. Основні факториУмови навколишнього середовищаХарактеристики навколишнього середовища, відповідно
161. Умови навколишнього середовищаНавколишнє середовище складається з сотень
162. Які запахи ви очікуєте в продуктовому магазині?Яке
163. Вплив звукаМузика може зпричинити значний вплив на
164. ЗапахМоже або не може свідомо сприйматися клієнтамиНе
165. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
166. КолірКольори справляють сильний вплив на почуття людейКольори
167. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
168. Сигнали. Знаки. АртефактиЛоготип компаніїДопомагають клієнту у виборіПояснює
169. Покращення середовища обслуговуванняСпостереження за поведінкою клієнтів і
170. Лекція 10Людик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
171. Wegmans – найкраща компанія для роботи“The Secret Sauce of Wegmans Is People”к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
172. Важливість персоналуЗабеспечення позиціонування компаніїВони є частиною:Основна частина
173. Рутинні операціїБагато рутинних операцій можуть виконуватись без
174. Ролі сервісного співробітникаСервісні співробітники поєднують компанію з
175. Три ролі сервісного персоналуОрганізація проти клієнта: слідувати
176. ЕмоціїВираження соціально бажані емоції під час обслуговуванняРозрив
177. Провалк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
178. Причини провалу ролі співробітникаВузькопрофільна побудова робочих задач
179. Провал циклу споживача Постійний акцент на залученні
180. Причини невдачВисокі витрати на пошук та навчання
181. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУПосередність
182. Стандартизовані послугиКар'єра = строк службиВимірюється відсутність помилокНавчання
183. Причини невдачКлієнти не бажають мати справу з
184. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУЦикл успіху
185. Інвестиції в людейПривабливі заробітні плати і пільги
186. Споживачк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
187. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУThe customer has
188. Чому споживачі скаржатьсяВиправити помилкуЕмоційне звільнення від розчаруванняЗаходи
189. Чому не скаржатьсяНе знають комуНе думають, що
190. Кому жалітисяМенеджерПростий співробітникУповноважена особаСтороння людинак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
191. Подальші діїБільше не споживати послугиКупувати по мірі
192. Що споживач очікуєк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
193. Наступні діїСкарги приймаються професійно і не особистоБудьте
194. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ% of UnhappyCustomers Retained
195. Важливість виправлення помидлокВідіграє вирішальну роль у досягненні
196. к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
197. Завдання Система послуг та обслуговування на підприємстві
198. Скачать презентанцию

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУдоц. к.е.н. Дима Олександр ОлексійовичЗаступник декана факультету управління персоналом та маркетингукафедра маркетингу КНЕУк. 332, пр. Перемоги 54/1044-371-61-76dyma@kneu.edu.uahttp://10.1.1.66/

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1Маркетинг послуг

Слайд 2к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
доц. к.е.н. Дима Олександр Олексійович

Заступник декана

факультету управління персоналом та маркетингу

кафедра маркетингу КНЕУ
к. 332, пр. Перемоги

54/1
044-371-61-76

dyma@kneu.edu.ua
http://10.1.1.66/

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУдоц. к.е.н. Дима Олександр ОлексійовичЗаступник декана факультету управління персоналом та маркетингукафедра маркетингу КНЕУк.

Слайд 3Література
Мальченко В.М. - Маркетинг послуг
Лавлок К. - Маркетинг послуг (RU)
Хаксевер

К. - Управління та організація

в сфері послуг (RU)
Леонард Беррі - В пошуках душі сервісу (RU)
Гаррі Беквіт - Продаючи невидиме (RU)
- Чотири ключі до маркетингу послуг (RU)
Малькольм Мак-Дональд - Сфера послуг (RU)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ЛітератураМальченко В.М. - Маркетинг послугЛавлок К. - Маркетинг послуг (RU)Хаксевер К. - Управління та організація

Слайд 4Тема 1

Значення сфери послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 5Порівняння динаміки ринків
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 6ВВП країн світу
Джерело: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 7Кількість зайнятих у сфері послуг
Source: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 8Країни СРСР
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 9к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
ВВП (світ) за галузями

Слайд 10к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 11к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 12к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 13Наведемо приклад відомого виробника персональних комп’ютерів «IBM». У кінці XX

ст. компанія була провідним виробником персональних комп’ютерів для промислових та

кінцевих споживачів.
Всього за останні 10 років було кардинально змінено асортимент та цільовий ринок – і компанія перетворилася в постачальника послуг та інформаційних рішень для промислових підприємств.
Луїс В. Герстнер вважає, що «В цьому десятилітті послуги стануть основою промисловості». Перехід від виробництва до надання послуг є головню тенденцією сучасної світової економіки. Велика кількість виробничих підприємств перекваліфікувалася на надання послуг.
Луїс В. Герстнер наголошує, що «комп’ютерний хард та софт будуть продаватися в сервісній обгортці».

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Наведемо приклад відомого виробника персональних комп’ютерів «IBM». У кінці XX ст. компанія була провідним виробником персональних комп’ютерів

Слайд 14к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Розподіл доходу IBM за напрямами бізнесу

Слайд 15к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 16Фактори розвитку сфери послуг
Зростання потреб і акцентування уваги на послугах
Науково-технічний

прогрес (Ускладнення технологій)
Зміна структури виробництва
Урбанізація
Активна участь жінок у створенні ВВП

Автомобілізація
Розвиток інфраструктурних галузей
Приватизація та дерегулювання (Платність послуг)
Висока рентабельність
Зростання рівня доходів
Лібералізація економіки
Поява нових технологій

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Фактори розвитку сфери послугЗростання потреб і акцентування уваги на послугахНауково-технічний прогрес (Ускладнення технологій)Зміна структури виробництваУрбанізаціяАктивна участь жінок

Слайд 17Державна політика
Зміна державного регулювання (лібералізація)
Приватизація
Нові закони, що захищають споживачів, робітників

та навколишнє середовище
Нові комерційні угоди в сфері обслуговування
к.е.н. Дима Олександр

Олексійович КНЕУ

Державна політикаЗміна державного регулювання (лібералізація)ПриватизаціяНові закони, що захищають споживачів, робітників та навколишнє середовищеНові комерційні угоди в сфері

Слайд 18Соціальні зміни
Підвищення очікувань споживача
Розширення асортименту
Активна імміграція
Більше людей обмежених у часі
Підвищення

бажання придбати враження а не речі
Більше людей купує комп'ютери та

мобільні телефони

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Соціальні зміниПідвищення очікувань споживачаРозширення асортиментуАктивна імміграціяБільше людей обмежених у часіПідвищення бажання придбати враження а не речіБільше людей

Слайд 19Тенденції розвитку бізнесу
Виробники підвищують цінність своїх товарі пропонуючи додаткові послуги
Створення

більшої кількості тстратегічних альянсів
Підвищення уваги до маркетингу некомерційних організацій
Послаблення стандартів

професійних асоціацій
Боротьба за якість
Підвищення уваги до продуктивності та економії ресурсів
Зростання популярності франчайзінга
Використання новаторської практики підбору персоналу

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Тенденції розвитку бізнесуВиробники підвищують цінність своїх товарі пропонуючи додаткові послугиСтворення більшої кількості тстратегічних альянсівПідвищення уваги до маркетингу

Слайд 20Розвиток інформаційних технологій
Об'єднання переваг комп'ютерних та телекомунікаційних технологій
Великий діапазон охоплення
Мініатюризація

технологій (мобілізація)
Технології бездротового зв'язку
Сучасне програмне забезпечення
Розвиток Інтернет
Можливість цифрового відтворення тексту,

відео та аудіо

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Розвиток інформаційних технологійОб'єднання переваг комп'ютерних та телекомунікаційних технологійВеликий діапазон охопленняМініатюризація технологій (мобілізація)Технології бездротового зв'язкуСучасне програмне забезпеченняРозвиток ІнтернетМожливість

Слайд 21Інтернаціоналізація
Більше компанії працює на міжнародному рівні
Підвищується кількість закордонних поїздок (відрядження

та відпочинок)
Інтернаціоналізація злиттів, поглинань та альянсів
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

ІнтернаціоналізаціяБільше компанії працює на міжнародному рівніПідвищується кількість закордонних поїздок (відрядження та відпочинок)Інтернаціоналізація злиттів, поглинань та альянсівк.е.н. Дима

Слайд 22Ділові та професійні послуги
Маркетинг
Реклама
Менеджмент
Лізинг
Наукові дослідження
Інформаційні послуги
Консультаційні послуги (виробництво, фінанси..)
Аудит
Юридичні послуги
Логістичні

послуги
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Ділові та професійні послугиМаркетингРекламаМенеджментЛізингНаукові дослідженняІнформаційні послугиКонсультаційні послуги (виробництво, фінанси..)АудитЮридичні послугиЛогістичні послуги к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 23Основні переваги малого бізнесу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 24к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
What are E-Services?
E-services: an electronic service

available via the net that completes tasks, solve problems, or

conducts transactions.
E-services have become more commonly known as self-service technologies.
Auto rental chains, banks, insurance companies, hotels, movie rental chains and theaters, and a variety of other retail operations

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУWhat are E-Services?E-services: an electronic service available via the net that completes tasks,

Слайд 25Особливостірозвитку ринку 1
Динаміка: повільне зростання (середній та забезпечений класи)
Зниження первинних

покупок і зростання обсягу повторних покупок
Стабілізація завантаженості профільних спеціалістів
Стадія

економічного циклу: насиченість ринку
Зниження прибутковості ринку за рахунок зростання витрат
Конкуренція: жоден конкурент не може суттєво вплинути на рівень цін
Масштаби конкуренції: локальна/місцева

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Особливостірозвитку ринку 1Динаміка: повільне зростання (середній та забезпечений класи)Зниження первинних покупок і зростання обсягу повторних покупокСтабілізація завантаженості

Слайд 26Особливості розвитку ринку 2
Зростання обсягу супутніх послуг
Підвищення вимог до якості

послуг
Превалювання імпортних технологій
Розширення асортименту, направленого на комплексне вирішення потреб споживачів
Спеціалізація
Вирівнювання

технічної та інформаційної озброєності основних гравців
Низькі бар'єри для входу нових гравців
Послаблена вертикальна диверсифікація (переважають інвестиції у суміжні сфери).
Держава передає ряд послуг у приватний сектор

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Особливості розвитку ринку 2Зростання обсягу супутніх послугПідвищення вимог до якості послугПревалювання імпортних технологійРозширення асортименту, направленого на комплексне

Слайд 27Особливості державного сектору
Знижується соціальна захищеність споживачів
Знизилась доступність послуг
Фактично не

працюють соціальні програми
Негативний вплив бюрократії на впровадження сучасних технологій
Держава виявилася

неефективним власником

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Особливості державного сектору Знижується соціальна захищеність споживачівЗнизилась доступність послугФактично не працюють соціальні програмиНегативний вплив бюрократії на впровадження

Слайд 28Прогноз розвитку ринку послуг (оптимістичний)
Укрупнення гравців та остаточний переділ ринку.
Покращення

рівня обслуговування (відторгнення неякісних послуг).
Конкуренція (боротьба за споживача) приведе до

зростання рівня обслуговування
Динаміка зростання технічної оснащеності підприємств позитивною
Зростання ролі маркетингу

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Прогноз розвитку ринку послуг (оптимістичний)Укрупнення гравців та остаточний переділ ринку.Покращення рівня обслуговування (відторгнення неякісних послуг).Конкуренція (боротьба за

Слайд 29Тема 2
Особливості послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 30к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 31Визначення
Під послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна

сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і

не призводять до оволодіння будь-чим. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виглядів

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ВизначенняПід послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна сторона може запропонувати іншій і які в

Слайд 32Визначення
Послугою являється процес, що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів

діяльності, які зазвичай, але не завжди, мають місце у взаємодії

між замовником і обслуговуючим персоналом та/або матеріальними ресурсами або товарами та/або системами постачальника послуг, які надаються в якості вирішення проблеми клієнта.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ВизначенняПослугою являється процес, що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів діяльності, які зазвичай, але не завжди, мають

Слайд 33Визначення

are deeds,
processes,
and performances
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 34к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 35к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 36Характеристики послуг
Нематеріальність
Невіддільність / одночасність надання
Мінливість / гетерогенність
Незбережність

к.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

Характеристики послугНематеріальністьНевіддільність / одночасність наданняМінливість / гетерогенністьНезбережністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 37Нематеріальність
Відсутність запасів
Ускладнені комунікації та ціноутворення
Відсутність права власності

к.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

НематеріальністьВідсутність запасівУскладнені комунікації та ціноутворенняВідсутність права власностік.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 38Рішення
Використанні матеріальних доказів
Використання засобів персональних комунікацій
Створення іміджу
Персональні(тристоронні) комунікації
к.е.н. Дима Олександр

Олексійович, КНЕУ

РішенняВикористанні матеріальних доказівВикористання засобів персональних комунікаційСтворення іміджуПерсональні(тристоронні) комунікаціїк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 39Невіддільність / Одночасність
Невіддільність постачальника послуги від послуги
Участь споживача у наданні

послуг
Участь третіх сторін у наданні послуг
Навколишнє середовище
Ускладнення масового надання

послуг

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 40Рішення
Навчання контактного персоналу та споживачів
Управління взаємодією зі споживачами
Розширення точок контакту

/ створення мережі підприємства (multi-site locations)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

РішенняНавчання контактного персоналу та споживачівУправління взаємодією зі споживачамиРозширення точок контакту / створення мережі підприємства (multi-site locations)к.е.н. Дима

Слайд 41Мінливість / гетерогенність
Варіація якості обслуговування
Ускладнена процедура оцінки якості
Недотримання обіцянок

к.е.н.

Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Мінливість / гетерогенністьВаріація якості обслуговуванняУскладнена процедура оцінки якості Недотримання обіцянокк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 42Рішення
Стандартизація та
Індивідуалізація зі стандартним набором варіативної складової
к.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

Слайд 43Незбережність
Неможливість накопичення
Перевищення попиту
Невідворотність

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 44Рішення
Гнучке ціноутворення
Попередня резервація
Додаткові / доповнюючі / Заміняючі послуги
Розвиток «непікового» попиту
Неповний робочий день
Об’єднання зусиль
Аутсорсинг
Попередня

підготовка
Залучення споживачів
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

РішенняГнучке ціноутворенняПопередня резерваціяДодаткові / доповнюючі / Заміняючі послугиРозвиток «непікового» попитуНеповний робочий деньОб’єднання зусильАутсорсингПопередня підготовкаЗалучення споживачівк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 45Класифікація послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 46Типи послуг
Ділові
Виробничі (ремонт, лізинг інжиніринг)
Розподільчі (торгівля, транспорт, зв’язок)
Функціональні (консалтингові,

фінансові, банківські, маркетингові, рекламні, страхові)
Соціальні (освіта, культура, радіо. Телебачення, медицина)
Приватні

Масові споживачі (організація дозвілля, комунальні послуги)
Індивідуальні (Медичні, психологічні, туристські)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Типи послуг ДіловіВиробничі (ремонт, лізинг інжиніринг)Розподільчі (торгівля, транспорт, зв’язок)Функціональні (консалтингові, фінансові, банківські, маркетингові, рекламні, страхові)Соціальні (освіта, культура,

Слайд 47Ділові та професійні послуги
Маркетинг
Реклама
Менеджмент
Лізинг
Наукові дослідження
Інформаційні послуги
Консультаційні послуги (виробництво, фінанси..)
Аудит
Юридичні послуги
Логістичні

послуги
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 48Класифікація послуг за ступенем відчутності
Послуги, направлені на людину
Послуги, направлені

на власність людини
Послуги направлені на свідомість людини
Послуги, що базуються на

обробці інформації (невідчутні дії з невідчутними об'єктами)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Класифікація послуг за ступенем відчутності Послуги, направлені на людинуПослуги, направлені на власність людиниПослуги направлені на свідомість

Слайд 49Інші класифікаційні ознаки I
За споживачами (підприємство, суспільство, домогосподарство)
Призначення (розподільчі, суспільні,

споживчі)
Переважаючий ресурс (капіталомісткість, трудомісткість, інтелектуальність)
Сектор економіки (добування, обробка, послуги,

виробництво/сервіс, ділові/споживчі)
Цілі (комерційні, некомерційні)
Ступінь відчутності (матеріальні, нематеріальні)
Місце надання (середовище покупці, середовище виробника, нейтральна територія)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Інші класифікаційні ознаки IЗа споживачами (підприємство, суспільство, домогосподарство)Призначення (розподільчі, суспільні, споживчі) Переважаючий ресурс (капіталомісткість, трудомісткість, інтелектуальність)Сектор економіки

Слайд 50Інші класифікаційні ознаки II
Спрямованість дій (тіло покупця, майно покупця, немайнові

активи покупця, свідомість покупця)
Ким надається (людина (кваліфікована. некваліфікована), обладнання (автоматичне,

контрольоване))
Метод надання (потокова лінія, самообслуговування, індивідуальний підхід)
Ступінь контакту між продавцем та покупцем (висока контактність, низька контактність)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Інші класифікаційні ознаки IIСпрямованість дій (тіло покупця, майно покупця, немайнові активи покупця, свідомість покупця)Ким надається (людина (кваліфікована.

Слайд 51Інші класифікаційні ознаки III
Частота надання послуги (постійно одноразово)
Прийняття рішення персоналом

(висока, низька)
Можливість модифікації послуги (висока, низька)
Коливання попиту (високий, низький)
Кількість

точок надання послуги (одна, багато)
Характер взаємодії з споживачами послуг (формальний, побудова стосунків)
Принцип надання (самообслуговування, спільна діяльність сервісного підприємства та покупця)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Інші класифікаційні ознаки IIIЧастота надання послуги (постійно одноразово)Прийняття рішення персоналом (висока, низька)Можливість модифікації послуги (висока, низька)Коливання попиту

Слайд 52Види маркетингових пропозицій
Чистий товар
Чистий товар з додатковими послугами
Гібрид (ресторан, 50/50)
Надання

послуг за допомогою товарів
Чиста послуга
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Види маркетингових пропозиційЧистий товарЧистий товар з додатковими послугамиГібрид (ресторан, 50/50)Надання послуг за допомогою товарівЧиста послуга к.е.н. Дима

Слайд 53Ризики на ринку послуг
Виконавчий ризик
Фізичний ризик
Фінансовий ризик
Психологічний ризик
Соціальний ризик
Ризик втрати

часу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Ризики на ринку послугВиконавчий ризикФізичний ризикФінансовий ризикПсихологічний ризикСоціальний ризикРизик втрати часук.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 54Регулювання ринку послуг
Національні
Двосторонні
Багатосторонні (міжнародні)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 55Криві життєвого циклу товару та супутніх послуг
к.е.н. Дима Олександр

Олексійович КНЕУ

Слайд 56Етапи життєвого циклу сервісних послуг
Етап швидкого зростання (від моменту першого

продажу до етапу зростання обсягу продаж товару).
Перехідний період (від початку

росту обсягу збуту товару до піку надання сервісних послуг).
Етап зрілості (від моменту пікового зростання надання послуг до останнього продажу товару).
Етап спаду (від моменту останнього продажу товару до моменту закінчення споживання товару споживачами).

к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Етапи життєвого циклу сервісних послугЕтап швидкого зростання (від моменту першого продажу до етапу зростання обсягу продаж

Слайд 57Тема 3
Моделі маркетингу послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 58Концепция товару (три рівні товару)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 59к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 60Модель маркетингу послуг Дж. Ратмела
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 61SERVUCTION
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 62Театр послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 63Маркетинговий трикутник
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 64к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 65к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 66Лекція 4

Створення сервісного продукту
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 67к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Сервісний продукт
Сервісний продукт включає в себе

усі елементи сервісного представлення. Матеріальні і нематеріальні. Які створюють цінність

для споживача.

Сервісний концепт представлений:
Ключовим продуктом
Та додатковими \ доповнюючими послугами

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУСервісний продуктСервісний продукт включає в себе усі елементи сервісного представлення. Матеріальні і нематеріальні.

Слайд 68к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Ключовий продукт
Центральний компонент, що вирішує потребу

споживача
Додатковий сервіс
Доповнює ключовий продукт. Полегшує його споживання та підвищує його

цінність
Процес обслуговування
Процес надання ключової та додаткових послуг

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУКлючовий продуктЦентральний компонент, що вирішує потребу споживачаДодатковий сервісДоповнює ключовий продукт. Полегшує його споживання

Слайд 69к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

При плануванні послуг, треба відповісти на

наступні питання:

Як різні компоненти послуги(сервісної пропозиції) постачаються споживачу
Яку роль в

цьому процесі займає споживач
Як довго продовжується обслуговування
Рівень та “стиль” обслуговування

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУПри плануванні послуг, треба відповісти на наступні питання:Як різні компоненти послуги(сервісної пропозиції) постачаються

Слайд 70к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Core
Графік
Процес
Рівень
сервісу
Участь
споживача
Додаткові послуги,
як

надаються та
як постачаються?
Процес
обслуговування

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУCoreГрафікПроцесРівень сервісу Участь споживачаДодаткові послуги, як надаються таяк постачаються?Процес обслуговування

Слайд 71к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ
Основний та додаткові продукти

Слайд 72к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Ключовий
продукт
Інформація
Консультація
Прийом замовлення
Гостинність
Рахунок
Виставлення рахунка
Виключення
Відповідальне
зберігання
Безпека

Розширюючі послуги
ключ:
Полегшуючі послуги

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУКлючовийпродуктІнформаціяКонсультаціяПрийом замовленняГостинністьРахунокВиставлення рахункаВиключенняВідповідальне зберіганняБезпека Розширюючі послугиключ: Полегшуючі

Слайд 73Інформація
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 74Прийом замовлення
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 75Рахунок
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 76Здійснення платежу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 77Консультація
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 78Гостинність
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 79Забезпечення беспеки
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 80Виключення
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 81к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Різні послуги мають різну кількість доповнюючих

елементів

Висококонтактні послуги мають більше доповнюючих елементів

На кожному вищому рівні

обслуговування з'являється більша кількість додаткових послуг

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРізні послуги мають різну кількість доповнюючих елементівВисококонтактні послуги мають більше доповнюючих елементів На

Слайд 82Розробка нового сервісу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Зміна процесу обслуговування
Вдосконалення процесу

обслуговування
Вдосконалення додаткового сервісу

Розширення асортименту продуктів
Розширення кількості способів задоволення потреби

Розробка нового сервісук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУЗміна процесу обслуговуванняВдосконалення процесу обслуговуванняВдосконалення додаткового сервісуРозширення асортименту продуктівРозширення кількості способів

Слайд 83Лекція 5

Розподіл
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 84к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Розподіл у сфері послуг
У сфері

послуг не відбувається руху матеріальних благ
Досвід, рішення, представлення не

зберігаються і не “фізично навантажуються”
Усе більша кількість послуг постачається через електронні канали

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл у сфері послуг У сфері послуг не відбувається руху матеріальних благ Досвід,

Слайд 85к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Розподіл в сфері послуг

Слайд 86Інтернет
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 87к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Розподіл додаткових послуг в мережі Інтернет
Більшість

додаткових послуг повязані з інформацією
Ці послуги можуть надаватися через мережу

Інтернет:
Інформація
Консультації
Прийом замовлення
Рахунок
Платіж

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл додаткових послуг в мережі ІнтернетБільшість додаткових послуг повязані з інформацієюЦі послуги можуть

Слайд 88к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 89к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Технології
Технологічні інновації
Смартфони, Інтернте доступні майже скрізь
Розпізнавання

голосу
Веб-сайти
Смарт-картки
Електронні канали можуть поєднуватись з фізичними, або повністю замінити їх

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУТехнологіїТехнологічні інноваціїСмартфони, Інтернте доступні майже скрізьРозпізнавання голосуВеб-сайтиСмарт-карткиЕлектронні канали можуть поєднуватись з фізичними, або

Слайд 90Роль посередників
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 91к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 92к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Франчайзинг
Популярні спосіб поширення ефективної концепції обслуговування,

без значних грошових вкладень

Франчайзер забезпечує підготовку кадрів, обладнання та маркетингову

підтримку.

Франчайзі інвестує час і фінанси, і дотримується правил закладених Франчайзером.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУФранчайзингПопулярні спосіб поширення ефективної концепції обслуговування, без значних грошових вкладеньФранчайзер забезпечує підготовку кадрів,

Слайд 93Лекція 6
Ціна
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 94В чому складність ціноутворння
Складніше розрахувати витрати на надання послуги
Виникають складності

з визначенням “одиниці” послуги. Велика кількість змінних/ситуативних факторів
Фактор часу –

послуга буде ціннішою за умови прискореного обслуговування
Клієнти важко зрозуміти обґрунтованість ціни
Витрати на послугу вважаються ризикованими
Етичні проблеми ціноутворення

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

В чому складність ціноутворнняСкладніше розрахувати витрати на надання послугиВиникають складності з визначенням “одиниці” послуги. Велика кількість змінних/ситуативних

Слайд 95Завдання ціноутворення
Прибуток
Покриття затрат
Стабільний попит
Максимізація попиту
Завантаження потужностей
Побудова клієнтської бази
Стимулювання отримання пробних

послуг
Завоювання ринкової частки

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Завдання ціноутворенняПрибутокПокриття затратСтабільний попитМаксимізація попитуЗавантаження потужностейПобудова клієнтської базиСтимулювання отримання пробних послугЗавоювання ринкової часткик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 96к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 97Методи ціноутворення
Витратні методи ціноутворення
Ціноутворення виходячи з витрат
Activity-Based Costing
Цінність
Концкренція
Встановлення паралельно

з конкурентами
Ціновий лідер
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Методи ціноутворенняВитратні методи ціноутворенняЦіноутворення виходячи з витратActivity-Based Costing ЦінністьКонцкренціяВстановлення паралельно з конкурентамиЦіновий лідерк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 98Затрати
Традиційний підхід до ціноутвоерня
Основний акцент робиться на затратах
Цінність для клієнта

може бути проігнорована
ABC
Враховується витрати на операції які необхідні для виробництва

товару чи послуг
Для споживача має значення не витрати понесені на отримання послуги. Його цікавить отримана цінність.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ЗатратиТрадиційний підхід до ціноутвоерняОсновний акцент робиться на затратахЦінність для клієнта може бути проігнорованаABCВраховується витрати на операції які

Слайд 99Цінність
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Обмін цінностями відбудеться за умови отримання

споживачем більшої цінності
Чиста цінність (Net Value) = Передбачувані вигоди для

клієнта (Gross Value) мінус витрати (гроші, часу, психологічні чи фізичні зусилля)
Розглядаючи послуги конкурентів, клієнти в основному враховують очисту цінність

Цінністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУОбмін цінностями відбудеться за умови отримання споживачем більшої цінностіЧиста цінність (Net Value) =

Слайд 100Yield Management
Pricing strategy that allows marketers to vary prices based

on such factors as demand, even though the cost of

providing those goods or services remains the same
Designed to maximize sales in situations such as airfares, lodging, auto rentals, and theater tickets where costs are fixed

Dr. Olekrandr Dyma, KNEU-Bremen

Yield ManagementPricing strategy that allows marketers to vary prices based on such factors as demand, even though

Слайд 101Завдання для менеджера
Потрібні ефективні комунікації для донесення інформації про цінність

до клієнта
Зниження витрат на пошук, купівлю та споживання
Cut time

spent searching for, purchasing and using service
Зниження нефінансових витрат
Витрати часу
Фізичні та психологічні витрати
Сенсорні витрати (неприємні знаки, звуки, відчуття, смак та запах)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Завдання для менеджераПотрібні ефективні комунікації для донесення інформації про цінність до клієнтаЗниження витрат на пошук, купівлю та

Слайд 102к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 103к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 104Конкуренти

Високі нецінові витрати, пов'язані з використання альтернатив
Особисті відносини
Висока ціна

переключення
Часові та регіональні обмеження
Менеджери повинні не тільки дивитися на ціни

в конкурента, але й вивчити всі пов'язані з цим фінансові та нефінансові витрати

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Конкуренти Високі нецінові витрати, пов'язані з використання альтернативОсобисті відносиниВисока ціна переключенняЧасові та регіональні обмеженняМенеджери повинні не тільки

Слайд 105Управління прибутковістю
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 106Різним сегментам - різні ціни на той самий продукт
Працює на

динамічних ринках, де попит може бути розділена на різні цінові

“корзини” відповідно до цінової чутливості
Вимагає цінові межі для запобігання клієнтів в одному ціновому сегменті від покупки послуг дешевше, ніж ті готові платити
Використовуються математичні моделі для вивчення історичних даних і інформації в реальному часі для визначення відповідної ціни

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Різним сегментам - різні ціни на той самий продуктПрацює на динамічних ринках, де попит може бути розділена

Слайд 107к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 108к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 109к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 110к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 111к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 112Pricing in the internet
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 113Today’s New Pricing Environment
Dynamic Pricing, charging different prices depending on

individual customers and situations
Dynamic pricing on the Web allows SELLERS

to:
Monitor customer behavior and tailor offers.
Change prices on the fly to adjust for changes in demand or costs.
Aid consumers with price comparisons.
Negotiate prices in online auctions and exchanges.

Dr. Olekrandr Dyma, KNEU-Bremen

Today’s New Pricing EnvironmentDynamic Pricing, charging different prices depending on individual customers and situationsDynamic pricing on the

Слайд 114Online travel seller Orbitz guarantees the lowest price
Dr. Olekrandr Dyma,

KNEU-Bremen

Слайд 115Лекція 7

Коммунікації
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 116к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Позиціонування та диференціювання
Допомога клієнту оцінити пропозицію

і виділити відмінності від конкурентів
Збільшення внеску персоналу і back-office
Створення

додаткової цінності
Додати вартості через зв'язок змісту
Сприяння участі клієнта в процесі обслуговування

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУПозиціонування та диференціюванняДопомога клієнту оцінити пропозицію і виділити відмінності від конкурентів Збільшення внеску

Слайд 117Проблеми
May be difficult to communicate service benefits to customers, especially

when intangible
Intangibility creates 4 problems:
Generality
Items that comprise a class of

objects, persons, or events
Non-searchability
Cannot be searched or inspected before purchase
Abstractness
No one-to-one correspondence with physical objects
Mental impalpability
Customers find it hard to grasp benefits of complex, multidimensional new offerings

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ПроблемиMay be difficult to communicate service benefits to customers, especially when intangibleIntangibility creates 4 problems:GeneralityItems that comprise

Слайд 118к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 119к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 120к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 121Лекція 8

Процес
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 122Алгоритм
Планування
Ре-дизайн
Клієнт співвиробник
Самообслуговування
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 123Алгоритм
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 124Відображення характеристик і послідовності різних етапів надання послуги клієнту
Спосіб зрозуміти

загальний досвід споживання послуги
Відображає участь клієнта в процесі обслуговування:
Фізична участь
Володіння

Потоки інформації
Психологічні відчуття

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Відображення характеристик і послідовності різних етапів надання послуги клієнтуСпосіб зрозуміти загальний досвід споживання послугиВідображає участь клієнта в

Слайд 125Фізична участь
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 126Володіння
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 127Психічна обробка
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 128Інформація
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 129Планування
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 130к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

1. Визначення стандартів обслуговування споживачів
2. Визначення

фізичних доказів
3. Визначення основних дій споживача
4. Лінія взаємодії
5. Визначення основних

дій обслуговуючого персоналу
6. Лінія видимості
7. Невидимі дії обслуговуючого персоналу
8. Допоміжні процеси
9. Допоміжні процеси за участю IT

- Необхідно визначити можливі збої та надлишкові витрати часу
- Встановлення стандартів та запобігання збоям

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ1. Визначення стандартів обслуговування споживачів2. Визначення фізичних доказів3. Визначення основних дій споживача4. Лінія

Слайд 131к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 132к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Act 1: Introductory Scenes
Act 2: Delivery

of Core Product
Cocktails, seating, order food and wine, wine service
Potential

fail points: Menu information complete? Menu intelligible? Everything on the menu actually available?
Mistakes in transmitting information a common cause of quality failure – e.g. bad handwriting; poor verbal communication
Customers may not only evaluate quality of food and drink, but how promptly it is served, serving staff attitudes, or style of service
Act 3: The Drama Concludes
Remaining actions should move quickly and smoothly, with no surprises at the end
Customer expectations: accurate, intelligible and prompt bill, payment handled politely, guests are thanked for their patronage

Blueprinting The Restaurant Experience: A Three-Act Performance

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУAct 1: Introductory ScenesAct 2: Delivery of Core ProductCocktails, seating, order food and

Слайд 133к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Improving Reliability of Processes by Failure

Proofing
Identify fail points
Analysis of reasons for failure often reveals opportunities

for failure proofing to reduce/eliminate future risk of errors
Need fail-safe methods for both employees and customers
Have poka-yokes to ensure service staff do things correctly, as requested, or at the right speed
Customer poka-yokes focus on preparing the customer for:
The encounter
Understanding and anticipating their roles
Selecting the correct service or transaction
See Service Insights 8.1 – Framework to prevent customer failures

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУImproving Reliability of Processes by Failure ProofingIdentify fail pointsAnalysis of reasons for failure

Слайд 134Редизайн
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 135к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Revitalizes process that has become outdated
Changes

in external environment make existing practices obsolete and require redesign

of underlying processes
Creation of brand-new processes to stay relevant
Rusting occurs internally
Natural deterioration of internal processes; creeping bureaucracy; evolution of spurious, unofficial standards
Symptoms:
Extensive information exchange
Data that is not useful
High ratio of checking or control activities to value-adding activities
Increased exception processing
Customer complaints about inconvenient and unnecessary procedures

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУRevitalizes process that has become outdatedChanges in external environment make existing practices obsolete

Слайд 136к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Process Redesign: Approaches and

Potential Benefits (1)
Eliminating non-value-adding steps
Simplify front-end

and back-end processes with goal of focusing on benefit-producing part of service encounter
Get rid of non-value adding steps
Improve productivity and customer satisfaction
Shifting to self-service
Increase in productivity and service quality
Lower costs
Enhance technology reputation
Differentiates company

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches and Potential Benefits (1)Eliminating

Слайд 137к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Process Redesign: Approaches and Potential Benefits

(2)
Delivering direct service
Bring service to customers instead of bringing customers

to service firm
Improve convenience for customers
Productivity can be improved if companies can eliminate expensive retail locations
Increase customer base
Bundling services
Involves grouping multiple services into one offer, focusing on a well-defined customer group
Often has a better fit to the needs of target segment
Increase productivity
Add value for customers through lower transaction costs
Customize service
Increase per capita service use

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches and Potential Benefits (2)Delivering direct serviceBring service to customers instead

Слайд 138к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Process Redesign: Approaches and

Potential Benefits (3)
Redesigning physical aspects of

service processes
Focus on tangible elements of service process; include changes to facilities and equipment to improve service experience
Increase convenience
Enhance the satisfaction and productivity of frontline staff
Cultivate interest in customers
Differentiate company

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУProcess Redesign: Approaches and Potential Benefits (3)Redesigning

Слайд 139Співиробництво
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 140Рівень участі споживача
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
3 levels
Low –

Employees and systems do all the work
Often involves standardized service
Medium

– Customer helps firm create and deliver service
Provide needed information and instructions
Make some personal effort; share physical possessions
High – Customer works actively with provider to co-produce the service
Service cannot be created without customer’s active participation
Customer can jeopardize quality of service outcome (e.g. weight loss, marriage counseling)

Рівень участі споживачак.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ3 levels Low – Employees and systems do all the workOften

Слайд 141к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Customers can influence productivity and quality

of service processes and outputs
Customers not only bring expectations and

needs, they also need to have relevant service production competencies
Customers also need to be recruited as they are “partial employees”. Firms need to get those with the skills to do the tasks
For the relationship to last, both parties need to cooperate with each other

Customers as Partial Employees

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУCustomers can influence productivity and quality of service processes and outputsCustomers not only

Слайд 142Самообслуговування
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 143к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Ultimate form of customer involvement
Customers

undertake specific activities using facilities or systems provided by service

supplier
Customer’s time and effort replace those of employees
e.g. Internet-based services, ATMs, self-service gasoline pumps
Information-based services can easily be offered using SSTs
Used in both supplementary services and delivery of core product
e.g. eBay – no human auctioneer needed between sellers and buyers
Many companies seek to encourage customers to serve themselves using Internet-based self-service
Challenge: getting customers to try this technology

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУUltimate form of customer involvement Customers undertake specific activities using facilities or systems

Слайд 144к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
SSTs advantages
Time savings
Cost savings
Flexibility
Convenience of location
Greater

control over service delivery
High perceived level of customization
SSTs disadvantages

Anxiety and stress experienced by customers who are uncomfortable with using them
Some see service encounters as social experiences and prefer to deal with people

Psychological Factors Related to the use of SSTs

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУSSTs advantagesTime savingsCost savingsFlexibilityConvenience of locationGreater control over service deliveryHigh perceived level of

Слайд 145Лекція 9

Середовище
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 146Вечеря в небі
Чому люди платять тисячі доларів, щоб пообідати?

Середовище (Servicescape)!

Споживач

отримує унікальну можливість пообідати чи повечеряти на висоті 100 м.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Вечеря в небіЧому люди платять тисячі доларів, щоб пообідати?Середовище (Servicescape)!Споживач отримує унікальну можливість пообідати чи повечеряти на

Слайд 147Бурдж аль-Араб
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 148Гуртожиток
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 149Завдання “середовища”
Сформулювати поведінку споживача та його “досвід”
Сигнали: відображення характеру та

якості обслуговування
Увага: виділитися з конкурентів і привернути клієнтів з

цільових сегментів
Посилення ефекту: використання кольорів, звуків та форм для посилення ефекту від послуги
Підтримка позиціонування та диференціації
Посилення цінності пропозиції
Сприяння процесу обслуговування та підвищенню продуктивності

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Завдання “середовища”Сформулювати поведінку споживача та його “досвід”Сигнали: відображення характеру та якості обслуговування Увага: виділитися з конкурентів і

Слайд 150Сприяння процесу обслуговування
Інформування споживача
Умови для замовлення послуги
Управління споживачами
к.е.н. Дима Олександр

Олексійович, КНЕУ

Сприяння процесу обслуговуванняІнформування споживачаУмови для замовлення послугиУправління споживачамик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 151Визначення ролей
Уніформа
Виділення персоналу компанії
фізичні символом, який втілює ідеали групи і

її атрибути
Узгоджує структуру системи обслуговування
Забезпечує цілісність сприйняття
Допомагає в боротьбі з

“девіантними” учасниками (співробітниками)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Визначення ролейУніформаВиділення персоналу компаніїфізичні символом, який втілює ідеали групи і її атрибутиУзгоджує структуру системи обслуговуванняЗабезпечує цілісність сприйняттяДопомагає

Слайд 152Позиціонування та диференціація
Краще одягнений персонал
Вказує на вищу кваліфікацію
Вищий інтелект
Вищу інтерактивність
Краще

/ сучасніше устаткування вказує на вищу якість обслуговування
к.е.н. Дима

Олександр Олексійович, КНЕУ

Позиціонування та диференціаціяКраще одягнений персоналВказує на вищу кваліфікаціюВищий інтелектВищу інтерактивністьКраще / сучасніше устаткування вказує на вищу якість

Слайд 153Упаковка для послуги
Очікування клієнта

Ризик
Мінімізує очікуваний ризик
Знижує когнітивний дисонанс

після покупки
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Матеріальні
докази
Очікування
якості

Посилення
іміджу

Упаковка для послугиОчікування клієнтаРизик Мінімізує очікуваний ризик Знижує когнітивний дисонанс після покупкик.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУМатеріальні доказиОчікування

Слайд 154SOR model
Проста, але фундаментальна модель того, як люди реагують на

середовище
Свідомого і несвідомого сприйняття та інтерпретації впливу середовища
Люди відчувають себе

в цьому середовищі
Поведінка стимулюється почуттями а не думками

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

SOR modelПроста, але фундаментальна модель того, як люди реагують на середовищеСвідомого і несвідомого сприйняття та інтерпретації впливу

Слайд 155The Mehrabian-Russell Stimulus-Response Model
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 156Емоційні реакції
Емоційні реакції в середовищі може бути описана в двох

основних вимірах:
Задоволення: пряме, суб'єктивне, в залежності від того, на скільки

подобається чи не подобається навколишнє середовища
Збудження: людина сприймає стимули під впливом швидкості надходження інформації та навантаження навколишнього середовища

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Емоційні реакціїЕмоційні реакції в середовищі може бути описана в двох основних вимірах: Задоволення: пряме, суб'єктивне, в залежності від

Слайд 157The Russell Model of Affect
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 158Переваги:
Простота,
Дозволяє оцінку того, як клієнт відчуває себе
Можна встановлювати

бажаний афективний стан
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Переваги: Простота, Дозволяє оцінку того, як клієнт відчуває себеМожна встановлювати бажаний афективний станк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 159Сервісне середовище
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 160Основні фактори
Умови навколишнього середовища
Характеристики навколишнього середовища, відповідно до наших п'яти

чуттів
Просторовий вигляд і функціональність
Просторове розташування: план; розмір і форма меблів,

лічильники, машини, устаткування, і як вони влаштовані
Функціональність: здатність цих елементів полегшити надання/споживання послуг
Знаки, символи і артефакти
Явні або неявні сигнали
Імідж фірми
Допомога споживачам
Роз'яснення сценарію

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Основні факториУмови навколишнього середовищаХарактеристики навколишнього середовища, відповідно до наших п'яти чуттівПросторовий вигляд і функціональністьПросторове розташування: план; розмір

Слайд 161Умови навколишнього середовища
Навколишнє середовище складається з сотень елементів, які повинні

працювати разом, щоб створити необхіднчі умови середовищу
Умови навколишнього середовища сприймається

як окремо, так і комплексно, і включають:
Освітлення та поєднання кольорів
Запахи
Звуки, такі як шум і музика
Розміри і форми
Якість повітря та температура

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Умови навколишнього середовищаНавколишнє середовище складається з сотень елементів, які повинні працювати разом, щоб створити необхіднчі умови середовищуУмови

Слайд 162Які запахи ви очікуєте в продуктовому магазині?
Яке освітлення має бути

в госпіталі?
Якого кольору ця кімната? Якого кольору вона повинна бути?
Яка

музика повинна грати в ресторані?

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Які запахи ви очікуєте в продуктовому магазині?Яке освітлення має бути в госпіталі?Якого кольору ця кімната? Якого кольору

Слайд 163Вплив звука
Музика може зпричинити значний вплив на сприйняття та поведінку,

навіть якщо грає на ледве чутному рівні
Структурні характеристики музики -

такі, як темп, гучність, і гармонійність - сприймаються цілісно
Швидкий темп музики і висока гучність збільшують збудження
Люди реагують (ЧАСТО МИМОВОЛІ) на темп музики
Ретельний підбір музики можна визначити неправильний тип клієнтів

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Вплив звукаМузика може зпричинити значний вплив на сприйняття та поведінку, навіть якщо грає на ледве чутному рівніСтруктурні

Слайд 164Запах
Може або не може свідомо сприйматися клієнтами
Не пов'язані з конкретним

продуктом
Запахи мають різні характеристики і можуть бути використані для отримання

емоційної, фізіологічної та поведінкової реакції
Дослідження показали, що запахи можуть робити істотний вплив на сприйняття, відношення і поведінку клієнта

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ЗапахМоже або не може свідомо сприйматися клієнтамиНе пов'язані з конкретним продуктомЗапахи мають різні характеристики і можуть бути

Слайд 165к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 166Колір
Кольори справляють сильний вплив на почуття людей
Кольори можуть варіюватися за:

інтенсивністю відтінку, насиченістю і яскравістю
Дослідження показали, що незважаючи на різні

кольорові уподобання, людям, як правило, подобаються “теплі кольори” середовища
Теплі кольори заохочують до швидкого прийняття рішень (імпульсивні покупки)

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

КолірКольори справляють сильний вплив на почуття людейКольори можуть варіюватися за: інтенсивністю відтінку, насиченістю і яскравістюДослідження показали, що

Слайд 167к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 168Сигнали. Знаки. Артефакти
Логотип компанії
Допомагають клієнту у виборі
Пояснює сценарій поведінки та

дій
Клієнт автоматично шукає знаки, символи і артефактів
Неясні сигнали від середовища

можуть призвести до тривоги і невпевненість

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Сигнали. Знаки. АртефактиЛоготип компаніїДопомагають клієнту у виборіПояснює сценарій поведінки та дійКлієнт автоматично шукає знаки, символи і артефактівНеясні

Слайд 169Покращення середовища обслуговування
Спостереження за поведінкою клієнтів і постійне вдосконалення
Зворотній зв'язок

з рядовими співробітниками і клієнтами, використовуючи широкий спектр інструментів дослідження

(фокус-груп, опитування, книга побажань тощо).
Польові дослідження та експерименти

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Покращення середовища обслуговуванняСпостереження за поведінкою клієнтів і постійне вдосконаленняЗворотній зв'язок з рядовими співробітниками і клієнтами, використовуючи широкий

Слайд 170Лекція 10
Люди

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 171Wegmans – найкраща компанія для роботи
“The Secret Sauce of Wegmans

Is People”

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 172Важливість персоналу
Забеспечення позиціонування компанії
Вони є частиною:
Основна частина продукту
Бренду компанії
“Передова лінія”

є важливим чинником лояльності клієнтів
Передбачення потреби клієнта
Гнучкість системи обслуговування
Персоналізовані зв'язки
Генерація

продаж. Перехресні продажі.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Важливість персоналуЗабеспечення позиціонування компаніїВони є частиною:Основна частина продуктуБренду компанії“Передова лінія” є важливим чинником лояльності клієнтівПередбачення потреби клієнтаГнучкість

Слайд 173Рутинні операції
Багато рутинних операцій можуть виконуватись без участі людини:
Automated Teller

Machines
Interactive Voice Response
Сайти для бронювання / замовлення, оплати і т.д
Хоча

технології самообслуговування стають ключовим двигуном для надання послуг, співробітники залишаються вкрай важливою частиною сервісної компанії, оскільки впливають на уподобання клієнтів

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Рутинні операціїБагато рутинних операцій можуть виконуватись без участі людини:Automated Teller MachinesInteractive Voice ResponseСайти для бронювання / замовлення,

Слайд 174Ролі сервісного співробітника
Сервісні співробітники поєднують компанію з зовнішнім світом і

дуже часто відчувають стрес від регулярної взаємодії.
Сервісні співробітники вимушені виконувати

одну з трьох ролей.
Організація проти клієнта
Особистість проти співробітника
Клієнт проти клієнта

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Ролі сервісного співробітникаСервісні співробітники поєднують компанію з зовнішнім світом і дуже часто відчувають стрес від регулярної взаємодії.Сервісні

Слайд 175Три ролі сервісного персоналу
Організація проти клієнта: слідувати правилам компанії або

задовольняти потребу клієнтів. Цей конфлікт особливо гостро стоїть в організаціях,

які не орієнтовані на клієнта.

Особистість проти співробітника: Конфлікти між тим, що робота вимагає і власною позицією

Клієнт проти клієнта: Конфлікти між клієнтами, які вимагають втручання обслуговуючого персоналу

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Три ролі сервісного персоналуОрганізація проти клієнта: слідувати правилам компанії або задовольняти потребу клієнтів. Цей конфлікт особливо гостро

Слайд 176Емоції
Вираження соціально бажані емоції під час обслуговування
Розрив між тим, що

співробітники відчувають, і тим, що керівництво вимагає від них показувати

клієнту
Спостереження чужих емоцій призводить до стресу
Анти-стрес тренінги

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

ЕмоціїВираження соціально бажані емоції під час обслуговуванняРозрив між тим, що співробітники відчувають, і тим, що керівництво вимагає

Слайд 177Провал
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 178Причини провалу ролі співробітника
Вузькопрофільна побудова робочих задач для некваліфікованих співробітників
Акцент

на правила, а не сервіс
Використання технологічних методів контролю якості
Співробітники відчувають

нудьгу від роботи, оскільки не мають можливості реагувати на проблеми клієнтів
Незадоволеність системою
Низька якість послуг
Висока плинність кадрів

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Причини провалу ролі співробітникаВузькопрофільна побудова робочих задач для некваліфікованих співробітниківАкцент на правила, а не сервісВикористання технологічних методів

Слайд 179Провал циклу споживача
Постійний акцент на залученні нових клієнтів
Клієнти незадоволені

роботою співробітника
Клієнта завжди обслуговують нові обличчя
Швидкий оборот клієнтів
Нездатність сформувати постійну

клієнтуру

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Провал циклу споживача Постійний акцент на залученні нових клієнтівКлієнти незадоволені роботою співробітникаКлієнта завжди обслуговують нові обличчяШвидкий оборот

Слайд 180Причини невдач
Високі витрати на пошук та навчання персоналу
Низька продуктивність недосвідчених

працівників
Висока вартість залучення нових клієнтів
Втрата потоку доходів від незадоволених

клієнтів, які йдуть в інше місце
Втрата потенційних клієнтів, які отримали негативні відгуки

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Причини невдачВисокі витрати на пошук та навчання персоналуНизька продуктивність недосвідчених працівниківВисока вартість залучення нових клієнтів Втрата потоку

Слайд 181к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Посередність

Слайд 182Стандартизовані послуги
Кар'єра = строк служби
Вимірюється відсутність помилок
Навчання дотриманню правил
Операції повторюються
Відсутня

ініціатива, яка присікається
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Стандартизовані послугиКар'єра = строк службиВимірюється відсутність помилокНавчання дотриманню правилОперації повторюютьсяВідсутня ініціатива, яка присікаєтьсяк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 183Причини невдач
Клієнти не бажають мати справу з компанією
Мало стимулів для

клієнта співпрацювати для досягнення кращого обслуговування
Скарги часто робляться вже незадоволеному

співробітнику
Клієнти часто утримуються через відсутність вибору

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Причини невдачКлієнти не бажають мати справу з компанієюМало стимулів для клієнта співпрацювати для досягнення кращого обслуговуванняСкарги часто

Слайд 184к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Цикл успіху

Слайд 185Інвестиції в людей
Привабливі заробітні плати і пільги залучають кращих претендентів

на робочі місця
Інтенсивне навчання, і підвищення заробітної плати робить співробітника:
Щасливішим

на своїй роботі
Забезпечує вищу якість обслуговування
Розширення повноважень сприяє кращій роботі персоналу

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Інвестиції в людейПривабливі заробітні плати і пільги залучають кращих претендентів на робочі місцяІнтенсивне навчання, і підвищення заробітної

Слайд 186Споживач
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 187к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
The customer has taken justice into

their own hands and become a consumer activist.

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУThe customer has taken justice into their own hands and become a consumer

Слайд 188Чому споживачі скаржаться
Виправити помилку
Емоційне звільнення від розчарування
Заходи контролю шляхом поширення

негативних чуток
Пошук уваги
Пошук консенсусу
Створення враження, що більш розумний і проникливий
к.е.н.

Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Чому споживачі скаржатьсяВиправити помилкуЕмоційне звільнення від розчаруванняЗаходи контролю шляхом поширення негативних чутокПошук увагиПошук консенсусуСтворення враження, що більш

Слайд 189Чому не скаржаться
Не знають кому
Не думають, що це допоможе
Сумніваються у

власній суб'єктивній оцінці
Беруть провину на себе
Не хочуть конфронтації
Не вистачає досвіду

к.е.н.

Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Чому не скаржатьсяНе знають комуНе думають, що це допоможеСумніваються у власній суб'єктивній оцінціБеруть провину на себеНе хочуть

Слайд 190Кому жалітися
Менеджер
Простий співробітник
Уповноважена особа
Стороння людина

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 191Подальші дії
Більше не споживати послуги
Купувати по мірі необхідності (рідко)
Продовжувати споживати

на попередньому рівні

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Подальші діїБільше не споживати послугиКупувати по мірі необхідності (рідко)Продовжувати споживати на попередньому рівнік.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 192Що споживач очікує
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 193Наступні дії
Скарги приймаються професійно і не особисто
Будьте готові мати справу

з сердитим клієнтом, які можуть ображати персонал, винний у наданні

неякісної послуги
Клієнт, який скаржиться, дає фірмі шанс
Виправлення проблеми
Відновлення відносин
Поліпшення майбутнього задоволення для всіх
Розробити ефективні процедури виправлення помилок

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Наступні діїСкарги приймаються професійно і не особистоБудьте готові мати справу з сердитим клієнтом, які можуть ображати персонал,

Слайд 194к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
% of Unhappy
Customers Retained

Слайд 195Важливість виправлення помидлок
Відіграє вирішальну роль у досягненні задоволеності клієнтів
Преревірка здатності

компанії до задоволення потреб і обслуговування
Навчання та мотивація персоналу мають

значення
Має вплив на лояльність клієнтів і майбутню прибутковість
Скарги слід розглядати як джерело прибутку, а не витрат

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Важливість виправлення помидлокВідіграє вирішальну роль у досягненні задоволеності клієнтівПреревірка здатності компанії до задоволення потреб і обслуговуванняНавчання та

Слайд 196к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 197Завдання
Система послуг та обслуговування на підприємстві
Послуги, що надаються
Охарактеризувати

процес обслуговування
алгоритм процесу обслуговування
обов'язкові та доповнюючі елементи процесу обслуговування
комплекс маркетингу
Розглянути

можливості:
вдосконалення процесу обслуговування та мінімізації витрат
використання сучасних інформаційних технологій
виконання окремих функцій третьою стороною

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Завдання Система послуг та обслуговування на підприємстві Послуги, що надаютьсяОхарактеризувати процес обслуговуванняалгоритм процесу обслуговуванняобов'язкові та доповнюючі елементи

Скачать презентацию

Разделы презентаций

Маркетинг послуг

Содержание

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1Маркетинг послуг

Слайд 2к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУдоц. к.е.н. Дима Олександр ОлексійовичЗаступник декана

факультету управління персоналом та маркетингукафедра маркетингу КНЕУк. 332, пр. Перемоги

Слайд 3ЛітератураМальченко В.М. - Маркетинг послугЛавлок К. - Маркетинг послуг (RU)Хаксевер

К. - Управління та організація

Слайд 4Тема 1Значення сфери послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 5Порівняння динаміки ринківк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 6ВВП країн світуДжерело: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 7Кількість зайнятих у сфері послугSource: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 8Країни СРСРк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 9к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУВВП (світ) за галузями

Слайд 10к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 11к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 12к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 13Наведемо приклад відомого виробника персональних комп’ютерів «IBM». У кінці XX

ст. компанія була провідним виробником персональних комп’ютерів для промислових та

Слайд 14к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУРозподіл доходу IBM за напрямами бізнесу

Слайд 15к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 16Фактори розвитку сфери послугЗростання потреб і акцентування уваги на послугахНауково-технічний

прогрес (Ускладнення технологій)Зміна структури виробництваУрбанізаціяАктивна участь жінок у створенні ВВП

Слайд 17Державна політикаЗміна державного регулювання (лібералізація)ПриватизаціяНові закони, що захищають споживачів, робітників

та навколишнє середовищеНові комерційні угоди в сфері обслуговуванняк.е.н. Дима Олександр

Слайд 18Соціальні зміниПідвищення очікувань споживачаРозширення асортиментуАктивна імміграціяБільше людей обмежених у часіПідвищення

бажання придбати враження а не речіБільше людей купує комп'ютери та

Слайд 19Тенденції розвитку бізнесуВиробники підвищують цінність своїх товарі пропонуючи додаткові послугиСтворення

більшої кількості тстратегічних альянсівПідвищення уваги до маркетингу некомерційних організаційПослаблення стандартів

Слайд 20Розвиток інформаційних технологійОб'єднання переваг комп'ютерних та телекомунікаційних технологійВеликий діапазон охопленняМініатюризація

технологій (мобілізація)Технології бездротового зв'язкуСучасне програмне забезпеченняРозвиток ІнтернетМожливість цифрового відтворення тексту,

Слайд 21ІнтернаціоналізаціяБільше компанії працює на міжнародному рівніПідвищується кількість закордонних поїздок (відрядження

та відпочинок)Інтернаціоналізація злиттів, поглинань та альянсівк.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

послуги к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 23Основні переваги малого бізнесук.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 24к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУWhat are E-Services?E-services: an electronic service

available via the net that completes tasks, solve problems, or

Слайд 25Особливостірозвитку ринку 1Динаміка: повільне зростання (середній та забезпечений класи)Зниження первинних

покупок і зростання обсягу повторних покупокСтабілізація завантаженості профільних спеціалістів Стадія

Слайд 26Особливості розвитку ринку 2Зростання обсягу супутніх послугПідвищення вимог до якості

послугПревалювання імпортних технологійРозширення асортименту, направленого на комплексне вирішення потреб споживачівСпеціалізаціяВирівнювання

Слайд 27Особливості державного сектору Знижується соціальна захищеність споживачівЗнизилась доступність послугФактично не

працюють соціальні програмиНегативний вплив бюрократії на впровадження сучасних технологійДержава виявилася

Слайд 28Прогноз розвитку ринку послуг (оптимістичний)Укрупнення гравців та остаточний переділ ринку.Покращення

рівня обслуговування (відторгнення неякісних послуг).Конкуренція (боротьба за споживача) приведе до

Слайд 29Тема 2Особливості послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 30к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 31ВизначенняПід послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна

сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і

Слайд 32ВизначенняПослугою являється процес, що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів

діяльності, які зазвичай, але не завжди, мають місце у взаємодії

Слайд 33Визначенняare deeds, processes, and performancesк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 34к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 35к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 36Характеристики послугНематеріальністьНевіддільність / одночасність наданняМінливість / гетерогенністьНезбережністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

Слайд 37НематеріальністьВідсутність запасівУскладнені комунікації та ціноутворенняВідсутність права власностік.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

Олексійович, КНЕУ

Слайд 39Невіддільність / ОдночасністьНевіддільність постачальника послуги від послугиУчасть споживача у наданні

послуг Участь третіх сторін у наданні послугНавколишнє середовищеУскладнення масового надання

Слайд 40РішенняНавчання контактного персоналу та споживачівУправління взаємодією зі споживачамиРозширення точок контакту

/ створення мережі підприємства (multi-site locations)к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 41Мінливість / гетерогенністьВаріація якості обслуговуванняУскладнена процедура оцінки якості Недотримання обіцянокк.е.н.

Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 42РішенняСтандартизація таІндивідуалізація зі стандартним набором варіативної складовоїк.е.н. Дима Олександр Олексійович,

КНЕУ

Слайд 43Незбережність Неможливість накопиченняПеревищення попиту Невідворотністьк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

підготовкаЗалучення споживачівк.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 45Класифікація послугк.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 46Типи послуг ДіловіВиробничі (ремонт, лізинг інжиніринг)Розподільчі (торгівля, транспорт, зв’язок)Функціональні (консалтингові,

фінансові, банківські, маркетингові, рекламні, страхові)Соціальні (освіта, культура, радіо. Телебачення, медицина)Приватні

послуги к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 48Класифікація послуг за ступенем відчутності Послуги, направлені на людинуПослуги, направлені

на власність людиниПослуги направлені на свідомість людиниПослуги, що базуються на

Слайд 49Інші класифікаційні ознаки IЗа споживачами (підприємство, суспільство, домогосподарство)Призначення (розподільчі, суспільні,

споживчі) Переважаючий ресурс (капіталомісткість, трудомісткість, інтелектуальність)Сектор економіки (добування, обробка, послуги,

Слайд 50Інші класифікаційні ознаки IIСпрямованість дій (тіло покупця, майно покупця, немайнові

активи покупця, свідомість покупця)Ким надається (людина (кваліфікована. некваліфікована), обладнання (автоматичне,

Слайд 2к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
доц. к.е.н. Дима Олександр Олексійович

Заступник декана

факультету управління персоналом та маркетингу

кафедра маркетингу КНЕУ
к. 332, пр. Перемоги

Слайд 3Література
Мальченко В.М. - Маркетинг послуг
Лавлок К. - Маркетинг послуг (RU)
Хаксевер

Слайд 4Тема 1

Значення сфери послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 5Порівняння динаміки ринків
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 6ВВП країн світу
Джерело: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 7Кількість зайнятих у сфері послуг
Source: https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/bf.html

Слайд 8Країни СРСР
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 9к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
ВВП (світ) за галузями

Слайд 14к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Розподіл доходу IBM за напрямами бізнесу

Слайд 16Фактори розвитку сфери послуг
Зростання потреб і акцентування уваги на послугах
Науково-технічний

прогрес (Ускладнення технологій)
Зміна структури виробництва
Урбанізація
Активна участь жінок у створенні ВВП

Слайд 17Державна політика
Зміна державного регулювання (лібералізація)
Приватизація
Нові закони, що захищають споживачів, робітників

та навколишнє середовище
Нові комерційні угоди в сфері обслуговування
к.е.н. Дима Олександр

Слайд 18Соціальні зміни
Підвищення очікувань споживача
Розширення асортименту
Активна імміграція
Більше людей обмежених у часі
Підвищення

бажання придбати враження а не речі
Більше людей купує комп'ютери та

Слайд 19Тенденції розвитку бізнесу
Виробники підвищують цінність своїх товарі пропонуючи додаткові послуги
Створення

більшої кількості тстратегічних альянсів
Підвищення уваги до маркетингу некомерційних організацій
Послаблення стандартів

Слайд 20Розвиток інформаційних технологій
Об'єднання переваг комп'ютерних та телекомунікаційних технологій
Великий діапазон охоплення
Мініатюризація

технологій (мобілізація)
Технології бездротового зв'язку
Сучасне програмне забезпечення
Розвиток Інтернет
Можливість цифрового відтворення тексту,

Слайд 21Інтернаціоналізація
Більше компанії працює на міжнародному рівні
Підвищується кількість закордонних поїздок (відрядження

та відпочинок)
Інтернаціоналізація злиттів, поглинань та альянсів
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

послуги
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 23Основні переваги малого бізнесу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 24к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
What are E-Services?
E-services: an electronic service

Слайд 25Особливостірозвитку ринку 1
Динаміка: повільне зростання (середній та забезпечений класи)
Зниження первинних

покупок і зростання обсягу повторних покупок
Стабілізація завантаженості профільних спеціалістів
Стадія

Слайд 26Особливості розвитку ринку 2
Зростання обсягу супутніх послуг
Підвищення вимог до якості

послуг
Превалювання імпортних технологій
Розширення асортименту, направленого на комплексне вирішення потреб споживачів
Спеціалізація
Вирівнювання

Слайд 27Особливості державного сектору
Знижується соціальна захищеність споживачів
Знизилась доступність послуг
Фактично не

працюють соціальні програми
Негативний вплив бюрократії на впровадження сучасних технологій
Держава виявилася

Слайд 28Прогноз розвитку ринку послуг (оптимістичний)
Укрупнення гравців та остаточний переділ ринку.
Покращення

рівня обслуговування (відторгнення неякісних послуг).
Конкуренція (боротьба за споживача) приведе до

Слайд 29Тема 2
Особливості послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 31Визначення
Під послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна

Слайд 32Визначення
Послугою являється процес, що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів

Слайд 33Визначення

are deeds,
processes,
and performances
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 37Нематеріальність
Відсутність запасів
Ускладнені комунікації та ціноутворення
Відсутність права власності

к.е.н. Дима Олександр Олексійович,

Слайд 39Невіддільність / Одночасність
Невіддільність постачальника послуги від послуги
Участь споживача у наданні

послуг
Участь третіх сторін у наданні послуг
Навколишнє середовище
Ускладнення масового надання

Слайд 40Рішення
Навчання контактного персоналу та споживачів
Управління взаємодією зі споживачами
Розширення точок контакту

/ створення мережі підприємства (multi-site locations)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 41Мінливість / гетерогенність
Варіація якості обслуговування
Ускладнена процедура оцінки якості
Недотримання обіцянок

к.е.н.

Слайд 42Рішення
Стандартизація та
Індивідуалізація зі стандартним набором варіативної складової
к.е.н. Дима Олександр Олексійович,

Слайд 43Незбережність
Неможливість накопичення
Перевищення попиту
Невідворотність

к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

підготовка
Залучення споживачів
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 45Класифікація послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 46Типи послуг
Ділові
Виробничі (ремонт, лізинг інжиніринг)
Розподільчі (торгівля, транспорт, зв’язок)
Функціональні (консалтингові,

фінансові, банківські, маркетингові, рекламні, страхові)
Соціальні (освіта, культура, радіо. Телебачення, медицина)
Приватні

послуги
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 48Класифікація послуг за ступенем відчутності
Послуги, направлені на людину
Послуги, направлені

на власність людини
Послуги направлені на свідомість людини
Послуги, що базуються на

Слайд 49Інші класифікаційні ознаки I
За споживачами (підприємство, суспільство, домогосподарство)
Призначення (розподільчі, суспільні,

споживчі)
Переважаючий ресурс (капіталомісткість, трудомісткість, інтелектуальність)
Сектор економіки (добування, обробка, послуги,

Слайд 50Інші класифікаційні ознаки II
Спрямованість дій (тіло покупця, майно покупця, немайнові

активи покупця, свідомість покупця)
Ким надається (людина (кваліфікована. некваліфікована), обладнання (автоматичне,

Слайд 51Інші класифікаційні ознаки III
Частота надання послуги (постійно одноразово)
Прийняття рішення персоналом

(висока, низька)
Можливість модифікації послуги (висока, низька)
Коливання попиту (високий, низький)
Кількість

Слайд 52Види маркетингових пропозицій
Чистий товар
Чистий товар з додатковими послугами
Гібрид (ресторан, 50/50)
Надання

послуг за допомогою товарів
Чиста послуга
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 53Ризики на ринку послуг
Виконавчий ризик
Фізичний ризик
Фінансовий ризик
Психологічний ризик
Соціальний ризик
Ризик втрати

часу
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 54Регулювання ринку послуг
Національні
Двосторонні
Багатосторонні (міжнародні)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 55Криві життєвого циклу товару та супутніх послуг
к.е.н. Дима Олександр

Слайд 56Етапи життєвого циклу сервісних послуг
Етап швидкого зростання (від моменту першого

продажу до етапу зростання обсягу продаж товару).
Перехідний період (від початку

Слайд 57Тема 3
Моделі маркетингу послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 58Концепция товару (три рівні товару)
к.е.н. Дима Олександр Олексійович КНЕУ

Слайд 60Модель маркетингу послуг Дж. Ратмела
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 61SERVUCTION
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 62Театр послуг
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 63Маркетинговий трикутник
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 66Лекція 4

Створення сервісного продукту
к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Слайд 67к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Сервісний продукт
Сервісний продукт включає в себе

Слайд 68к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Ключовий продукт
Центральний компонент, що вирішує потребу

споживача
Додатковий сервіс
Доповнює ключовий продукт. Полегшує його споживання та підвищує його

Слайд 69к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

При плануванні послуг, треба відповісти на

наступні питання:

Як різні компоненти послуги(сервісної пропозиції) постачаються споживачу
Яку роль в

Слайд 70к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ
Core
Графік
Процес
Рівень
сервісу
Участь
споживача
Додаткові послуги,
як

надаються та
як постачаються?
Процес
обслуговування