Менеджмент качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг: потребности

: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям 090200

"Менеджмент" и 221400 "Управление качеством" / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. — М. : ИНФРА-М, 2012. — 297 с.
Елохов А. М. Управление качеством : учеб. пособие / А. М. Елохов. —Пермь : Зап.-Урал. ин-т экономики и права, 2012. — 351с.
Паршин М. В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству / М. В. Паршин. — Москва : Статус, 2013. — 272 с. 
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул ; пер. с англ. — Москва: Альпина Паблишер, 2012. — 336 с.
Шоул Дж. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Джон Шоул ; пер. с англ. — Москва : Альпина Бизнес Букс, 2008. — 113 с. 

гостиничных услуг : учебник для студентов вузов / Л. В.

Баумгартен. — Москва: Академия, 2013. — 288 с. 
Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: практикум: учеб. пособие для студентов вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва: КноРус, 2008. — 283 с.
Ветитнев А. М. Курортное дело : учеб. пособие по специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" / А. М. Ветитнев, Л. Б. Журавлева. — Москва : КНОРУС, 2006. — 526 с.

Кобьел ; пер. с нем. — Москва : Альпина Бизнес

Букс, 2009. — 191 с. 
Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – Москва: Магистр, 2009. – 510 с.
Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги / Э. Крайер. - Москва: Форум, 2010. - 128 с.
Литл Дж. Ф. Основы маркетинга : Чего же хотят ваши потребители? Надежный способ это выяснить / Д. Ф. Литл. — Ростов-на-Дону : Феникс, 1997. — 385 с.

услуг: учебник / И. И. Ополченов. — Москва: Советский спорт,

2008. — 245 с. 
Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Г. Е. Герасимова, А. В. Гусева, А. И. Ковалев; под ред. Г. Е. Герасимовой. — Москва: Трек, 2006. — 167 с. 
Рожков Н.Н. Квалиметрические методы и модели комплексного оценивания качества услуг в социальной сфер: автореф. дис. … д-ра техн. наук: 05.02.23 / Н. Н. Рожков ; С.-Петерб. гос. ун-т аэрокосм. приборостроения. — Санкт-Петербург, 2011. — 38 с.
Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше; пер. с англ. — Москва: Технологии, 2004. — 192 с.

в малом бизнесе /Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред.

А.В. Руженцева. Москва: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 168 с.
Салимова Т.А. Теория и практика управления затратами на качество / Т. А. Салимова, Ю. Р. Еналеева. — Саранск: Издательство Мордовского университета, 2007. — 155 с. 
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Эксклюзивные технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности организации: теория, методика, практика : учебник по специальности "Менеджмент организации" / Р. А. Фатхутдинов. —Москва : Эксмо, 2005. — 542 с.
Шарипов С. В. Система менеджмента качества. Разработка и внедрение на основе международного стандарта ISO 9001:2000 / С. В. Шарипов, Ю. В. Толстова. — Санкт-Петербург : Питер, 2004. — 190 с. 

Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m93/1_1.htm
Хамидуллина Г.Р. Управление качеством

в сфере туризма и спорта / Г.Р. Хамидуллина // Вектор науки ТГУ. – 2013. - № 2. – С. 364-369. Режим доступа: http://edu.tltsu.ru/sites/sites_content/site3456/html/media91589/77Khamidullina.pdf
Журнал «Менеджмент качества» Режим доступа: http://ria-stk.ru/mmq/
Журнал «Методы менеджмента качества» Режим доступа: http://ria-stk.ru/mmq/
Журнал «Стандарты и качество» Режим доступа: http://ria-stk.ru/stq/

№ 184-ФЗ
Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации"  от 29.06.2015

г. N 162-ФЗ
Федеральный закон «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» от 04.12.2007 № 329 ФЗ
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996. № 132-ФЗ
Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. № 2300-ФЗ

и определения. Дата введения 01.07.1994.
ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и

спортивные. Общие требования.
ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению Модель системы обеспечения качества услуг
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 −2008 Системы менеджмента качества. 

качеством и обеспечение качества. Словарь.
Международный стандарт ИСО 9004-2-91 Общее руководство

качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.
Международный стандарт ИСО 10005:95 Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества.
Международный стандарт ИСО 10006. Управление качеством. Руководящие указания по качеству при управлении проектом.
Международный стандарт ИСО 10007:95 Административное управление качеством. Руководящие указания по управлению конфигурацией.

ISO 10011-1-97) Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1.

Проверка.
Международный стандарт ИСО 10011-1:1990 (ДСТУ ISO 10011-1-97) Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для инспекторов.
Международный стандарт ИСО 10011-1:1990 (ДСТУ ISO 10011-1-97) Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Управление программами проверок.
Международный стандарт ИСО 10012-1:92 Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования.

обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 2. Управление процессами измерений.
Международный стандарт

ИСО 10013:1995 Руководящие указания по разработке указаний по качеству.
Международный стандарт ИСО/ПСК 10014: Руководящие указания по экономическим аспектам качества.
Международный стандарт ИСО 10015:1995. Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров.
Международный стандарт ИСО/РП 10016: Протоколы контроля и испытаний. Руководящие указания по предоставлению результатов.
Международный стандарт ИСО/РП 10017: Руководство по применению статистических методов в семействе стандартов ИСО 9000.

качеством физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, факторов, влияющих на их функционирование

и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности.
Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг; социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов их создания, потребления, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

спортивных услуг;
рассмотрение критериев качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг и процессов

обслуживания; изучение видов и особенностей контроля качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг;
изучение систем управления качеством услуг.

потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в рамках

Учебного плана направления 43.04.01, т. к. его цель – не только совершенствование потребительских характеристик услуг, но и улучшение качества жизни людей, на что и ориентированы все другие дисциплины.
Цель управления качеством услуг- удовлетворение потребности c помощью определенных свойств некой услуги и c минимальными затратами материальных средств, эмоциональных и физических сил потребителя.

"различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой".
В

XIX в. Гегель : "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество".
С ХХ в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. В середине 60-х годов ХХ века стали говорить, что центр тяжести потребителя сместился в сторону высокого качества продукции и услуг. Если раньше основным фактором конкурентоспособности товаров считалась их цена, то теперь на первый план выдвигается их качество.
Данные исследования 1986 г. показали, что для 80% покупателей промышленных и потребительских товаров качество такой же или ещё более выраженный фактор как цена, определяющий их выбор.

того, что самый лучший способ продавать товар или услуги -

повышать их качество.
Производить товары низкого качества становится невыгодно, т. к. затраты вызываемые дефектами и исправлениями продукции составляют 20% как расходов предприятия.
Низкокачественная продукция (услуга) либо совсем не имеет сбыта, либо ограниченный сбыт по малым ценам.
Выпуск и реализация высококачественной продукции важнейший путь к наращиванию прибыли предприятия, источник его производственного развития. Таким образом, достижение высокого уровня качества становится основной стратегией в современной предпринимательстве, главным в управлении предприятием.
Высокое качество продукции (услуг) есть возможность повысить уровень жизни населения, улучить среду обитания,в том числе экологическую обстановку.
 

для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за

недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;
качество - главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии исправлять ошибку;
качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы улучшить качество. Системы управления качеством предполагают комплекс мероприятий, охватывающий все стадии производственного процесса, для того, чтобы предприятие успешно действовало на рынке;
качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.
Управление качеством стало системной основой в реализации задачи повышения качества.

(Германия). В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил

свою программу «ноль дефектов». Кросби предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».
Ф. Кросби делил затраты на качество на две категории: Затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо нести, чтобы сделать все верно в первого раза (полезные затраты); Затраты на несоответствие – это все затраты, которые приходится нести владельцу компании из-за того, что не все делается правильно с первого раза (убытки).

каждой компании.
Важно: внутри компании структура затрат должна быть однозначной

и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными и не должны дублировать друг друга.

сложное, динамичное, недостаточно изученное явление как в общих, так и

в конкретных чертах своего проявления.
Советский энциклопедический словарь (1986 г.) предлагал такое определение: «Потребность – нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности».

как «Необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения».
Словами «требующая удовлетворения» подчеркиваются существенные

свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо и опасно.
Индикатор существования потребности – желание.
Ф. Котлер: «Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии c культурным уровнем и личностью индивида».

всем производственным базисом общества, определяя его специализацию, масштабы и, в

конечном счете, КАЧЕСТВО ЖИЗНИ.
 Качество жизни населения - категория, с помощью которой характеризуют существенные обстоятельства жизни населения, определяющие степень достоинства и свободы личности каждого человека.
Качество жизни индивида — это восприятие индивидами их положения в жизни в контексте культуры и системе ценностей, в которых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нормами и заботами. Качество жизни определяется физическими, социальными и эмоциональными факторами жизни человека, имеющими для него важное значение и на него влияющими. Качество жизни индивида — это степень комфортности человека как внутри себя, так и в рамках своего общества.

потребностей в физкультурно-оздоровительных и спортивных услугах, которые, по Вашему мнению,

в настоящее время не удовлетворяются (удовлетворяются частично)?
Каково влияние негативных последствий этих неудовлетворенных потребностей на качество жизни?
Каковы могли бы быть позитивные изменения для качества жизни населения и определенных групп потребителей в случае удовлетворения этих потребностей?
Пример представить на практическом занятии в виде доклада с презентацией.

удовлетворения возникшей потребности зависят от многих факторов, но основными из

них можно считать:
– характер потребности;
– фазу зрелости потребности;
– степень удовлетворения (т. е. удовлетворенность потребителя).
Позитивные и негативные свойства потребностей не только являются противоположностями, но и находятся в остром противоречии. Посредником в этом противостоянии выступает качество, т. е. те свойства продукции, которые способны удовлетворить потребности и предотвратить возможные отрицательные последствия неудовлетворенности.

потребности конкретного потребителя, выделенного из общей массы.

новые, более развитые потребности.
 С течением времени одни виды потребностей возникают,

другие теряют свое значение и постепенно отмирают. На смену им приходят новые, более высокие потребности.
Как правило, процесс зарождения потребности все более высокого порядка обусловлен расширением культурных и эстетических запросов.
Новые потребности зарождаются, созревают, охватывая все большее число людей, разрастаются в объеме, достигают максимума развития. После этого процесс их роста на некоторое время стабилизируется. Этот период может быть кратковременным, как, например, у модной одежды, или длительным, как у хлебобулочных изделий или других видов продуктов питания.
После периода стабилизации потребность начинает сужаться в объеме. Наступает затухание и отмирание. О ней постепенно забывают.

кривой, близкой к нормальному закону распределения, TП – период жизни определенной

потребности, ее жизненный цикл.

формирования рынков продукции (услуг), помогают определять возможные «ниши» для производителей.

Жизнедеятельность человека, а тем более семьи, группы или общества в целом, естественно, не может быть обеспечена удовлетворением одной потребности. Даже у одного человека существует множество индивидуальных материальных, духовных и социальных потребностей. У семьи же или группы людей к индивидуальным потребностям добавляются еще и коллективные, в результате численность, а также комбинации различного рода потребностей растут еще в большей степени.

физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг.

растет число потребностей, образуя по мере роста определенные совокупности. Ошибочно

считать такую совокупность просто суммой потребностей.
Сочетаясь, отдельные потребности начинают зависеть друг от друга. Складываются взаимосвязи, взаимозависимости, взаимопроникновение потребностей различного характера и различных объемов. Во многих случаях при этом трансформируется характер тех потребностей, которые изначально входили в состав совокупности. В результате это может привести к рождению новых потребностей и новых их комбинаций.
Потребности и их совокупности представляют собой не статичную, а динамичную категорию.

потребителей;
Рождения новых потребностей из совокупности первоначальных потребностей.

в результате специальных исследований сформировались в сознании маркетологов и c

некоторой степенью вероятности могут проявить себя в будущем.
Предполагаемые потребности составляют содержание прогнозов и являются основанием для осуществления в полном объеме дальнейших маркетинговых исследований, планирования подготовки производства, формулирования политики в области качества.

практике и существуют реально в жизни.
Для того чтобы точно узнать

реальные потребности или в максимально возможной степени приблизиться к ним, производитель использует моделирование реальной ситуации возникновения и существования предполагаемой потребности, проводит опросы потенциальных потребителей, организует выпуск продукции небольшими партиями, опытные продажи и наблюдение за реакцией потребителей.
При практическом решении задач управления качеством надо в максимально возможной степени ориентироваться на реальные потребности.

c анализа действующих потребностей, прогноза их развития, их влияния на

зарождение новых потребностей.

обеспеченная соответствующей суммой денежных средств покупателей, которые, имея эту потребность,

могут стать потребителями, совершив акт купли-продажи.
Платежеспособность – это одна сторона, характеризующая спрос, другая – связана c качеством.
Спрос предъявляется не на услуги вообще, а на услуги, которые способны по своим свойствам удовлетворить определенные потребности.
В тех случаях, когда свойства предлагаемой покупателю продукции не соответствуют имеющимся у него потребностям, задача соответствия спроса и предложения становится нерешаемой, и даже не может быть предметом рассмотрения.

объективно существуют взаимосвязи.


Опосредует такие взаимосвязи именно качество и этим

определяется его уникальная экономическая и социальная значимость для бытия человека, воспроизводства товаров (услуг) и их участия в экономическом обороте.


Огромный механизм взаимосвязей должен работать четко, слаженно, эффективно.


Эта потребность вызвала к жизни необходимость управления качеством.

обратные взаимосвязи:
– между качеством продукции, товара, услуги и характером потребности;
– между объемом

производства и тем объемом потребности, который будет реально удовлетворен продукцией, товаром, услугой необходимого качества;
– между издержками производства продукции, товара, услуги, их качеством и рыночной ценой;
– между реальными расходами и реальными доходами товаропроизводителей;
– между качеством, массой потребительной стоимости и денежным обращением.