Министерство образования Тверской области государственное бюджетное

колледж”
Выполнила студентка Смирнова Ирина
Группы: 1ЭКС-286
Руководитель: Никита Светлана Дмитриевна
Этапы процесса торгового

обслуживания

сбор информации о клиенте и презентация услуги;
принятие решения, работа

с сомнениями клиента;
завершение сделки.

посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка (внутреннее состояние

готовности) на получение той или иной услуги. Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы.

характеристики, подчеркнуть его достоинства;
– обеспечить доступ к образцу со всех

сторон;
– проводить показ в достаточно быстром темпе, но не торопясь (излишняя медлительность утомляет, а спешка воспринимается клиентом как нежелание уделить ему достаточно внимания);

принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен

еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Задача работника на данном этапе состоит в том, чтобы «подогреть» желание клиента заключить сделку, убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю. Чтобы развеять сомнения клиента, следует дать дополнительную информацию; привести доводы, помогающие «усилить» мотивы для заключения сделки.

товара (услуги) моде и цене;
– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку

затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания);
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение;
– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность).

выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот,

нужно поблагодарить посетителя за то, что пришел, и выразить надежду, что он зайдет еще раз. Когда потребность в услуге усилится, клиент вероятнее всего купит ее там, где ему было комфортнее общаться. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей.

беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы

построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки.

предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если

товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги.