Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса: оптимизация, критерии

оптимизация, критерии оптимизации процессов и систем сервиса, математические модели процессов и

систем сервиса

методов в исследованиях актуальных проблем сервиса принадлежат таким авторам, как

А.Б. Горстко, Н.Б. Кобелев, В.Б. Кудрявцев, М.Я. Лемешев, М.С. Нудельман, С.А. Самаль, В.М. Стеняев, Ю.А. Сушков В.Л., Стеценко, О.А. Щербина и др.

и управления предприятия сервиса;
Создание безопасных механизмов функционирования предприятия сервиса.

услуги;
Моделирование развития и размещения предприятий сервиса;
Формирование систем предприятий сервиса;
Моделирование систем

резервирования услуг.

модель, состав и перечень параметров и характеристик модели в терминах

выбранного математического аппарата, и установление их взаимосвязи с параметрами и характеристиками исследуемой системы (параметризация модели);
Построение модели или совокупности моделей исследуемой системы, отображающих возможные варианты структурно-функциональной организации системы.

на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило,

оценка. Критерий – мера близости к цели. В этом смысле критерий – это модель цели.
Критерий достижения целей отождествляется с показателем эффективности системы и может выражаться как в качественной, так и в количественной форме.
От критериев требуется как можно большее сходство с целями для того, чтобы оптимизация решения в системе выбранных критериев соответствовала максимальному приближению к цели.

эффективности инноваций;
минимизация социальной напряженности;
минимизация загрязнения окружающей среды.

иного варианта решения оказывает система выделенных ограничений.
Ограничения – это

условия, отражающие влияние внешних и внутренних факторов, которые нужно учитывать в задаче принятия решений.
Виды ограничений: организационные, экономические, правовые, технические, психологические и т.д.

допускается», а количественные – «не более», «не менее», «в интервале

от-до».
Ограничения, как правило, дополняют (конкретизируют) сформулированные ранее цели и в ряде случаев могут сделать цели нереализуемыми. В этом случае необходимо через проведение ряда итерационных процедур снять часть ограничений.
Итерация (лат. iteration – повторяю) – повторное применение каких-либо действий.

какой-либо проблемы:
А) организационных;
Б) экономических;
В) правовых;
Г) горнолыжного центра;
Д) технических;
Е) психологических.

целеполагания – совокупность систем, предъявляющих требования к исследуемой системе.
Для

организационных систем это пространство включает такие системы окружающей среды как вышестоящие организации, местные и федеральные органы управления; подведомственные организации; потребители и поставщики.
В пространство целеполагания также включается сама система, предъявляющая собственные требования.

условиям и задачам.
Оптимизация – 1) процесс выбора наилучшего варианта

из возможных в соответствии с критерием оптимизации; 2) процесс приведения системы в наилучшее (оптимальное) состояние.
Оптимизация осуществляется в соответствии с параметрами оптимизации (х).
В зависимости от числа критериев, по которым выполняется оптимизация объекта, различают однокритериальную и многокритериальную оптимизацию. 

это результат специальной переорганизации элементов системы, когда целое становится больше

простой суммы частей.
Задание для размышления: приведите пример известного Вам системного эффекта.

предельную меру эффекта (например, экономического) принимаемого решения для сравнительной оценки

возможных решений (альтернатив) и выбора наилучшего.
В экономике критериями оптимизации могут быть
максимум прибыли,
минимум трудовых затрат,
минимальное время достижения цели,
ассортимент услуг,
численность персонала и др.

параметров оптимизации справедливо соотношение в виде полинома:
Y = а0 +

a1·x1 + a2·x2 + a3·x3 + a4·x4 +….
При этом коэффициенты аi определяются опытным путем, в частности планируемым экспериментом. При этом необходимо определиться с набором параметров хi. Их выбор производится, исходя из априорной информации.
Чем выше значение коэффициента аi, тем больше значимость параметра хi. При аi  0 параметром хi можно пренебречь.

достижения цели решения);
Операциональность (наличие у критерия четкой, однозначной формулировки);
Декомпозируемость (возможность

струтуризации системы критериев);
Минимальность (набор критериев должен быть минимально необходимым для осуществления оценки);
Измеримость (каждый критерий должен давать количественную или качественную оценку степени достижения цели).
Для оптимизации наиболее удобны те ситуации, когда мерилом эффективности является единственный количественный критерий (прибыль, издержки и др.).

простую формулу расчета максимума маржи (Y):
Y = 2·x1 + 1·x2

+ 1·x3 + 1·x4, где
x1 – холодная или горячая закуска, салат или суп;
x2 – основное горячее блюдо;
x3 – прохладительный напиток;
x4 – чай или кофе.
Маржа – аналог понятия «прибыль», разница между ценой и себестоимостью.

закуску + суп + основное горячее блюдо + прохладительный напиток

+ горячий напиток
или
салат + горячую закуску + основное горячее блюдо + прохладительный напиток + горячий напиток
ресторан получил наибольшую маржу.
В качестве априорной информации для построения данного полинома использовался огромный массив данных о марже ресторанов и составе кассовых чеков.

способ оптимизации работы ресторана»
Давайте поговорим о еще одном способе оптимизации

работы ресторана: увеличении скорости работы структурных подразделений. Приведу пример. Некоторое время назад наша компания оказывала консалтинговые услуги небольшой сети ресторанов. В одном из ресторанов этой сети, который открылся самым первым, благодаря удачному расположению в торговом комплексе, дела шли очень успешно.

способ оптимизации работы ресторана»
В пятницу, субботу и воскресенье все столики

заняты, запись в листе ожидания, чтобы поесть, на час вперед. И при этом вполне неплохая,  для их площади и уровня цен, максимально возможная выручка, с потолком в 300 тысяч рублей в выходной день. Как сделать так, чтоб поднять этот максимум и ресторан приносил бы больше прибыли за один конкретно взятый день? При этом еще раз отмечу, что с посещаемостью у ресторана полный порядок и создается впечатление, что он работает на приделе своих возможностей. 

способ оптимизации работы ресторана»
Первыми в голову приходят две стандартные мысли:

поработать над увеличением среднего чека или поднять цены. Увеличение цен в этом случае это не выход, так как я уже говорил, что ресторан сетевой и определенное пересечение клиентской базы в разных ресторанах есть и к тому же другие рестораны сети только находятся в стадии развития, и синхронное повышение цен, убьет их. А по поводу среднего чека, дело в том,  что в ресторане работал неплохой тренинг-менеджер и мы лишь немного подкорректировали предложение. Поэтому увеличивать продажи, можно было бы только агрессивным способом, но в данном случае, в долгосрочной перспективе, это негативным образом сказалось бы на работе ресторана.

способ оптимизации работы ресторана»
Остался единственный способ - надо увеличивать скорость

оборачиваемости столов. Как это сделать? За счет увеличения скорости обслуживания (Y). Как этого можно добиться?
В первую очередь, мы сосредоточили внимание на скорости работы официантов (x1).

способ оптимизации работы ресторана»
Мы увеличили количество официантов для того, чтобы

на одного официанта приходилось меньше столов и не было задержек с приемом заказа и обслуживанием.
Поменяли по природе более медлительных людей, на более скоростных.
Поставили дополнительный официантский терминал, чтоб исключить малейшие задержки с пробитием заказа.

способ оптимизации работы ресторана»
Расширили зону раздачи на кухне, чтоб избежать

толкотни  и неразберихи в этой точке.
Увеличили количество подносов и инвентаря, чтоб официант не терял драгоценное время на ожидание, пока нужная ему вещь освободится или бежал через весь зал за нужным ему подносом, который он оставил на мойке.
Взяли помощников  официантов для работы в зале, на уборку грязных столов, пепельниц и прочего, чтоб официант в первую очередь заботился о скорейшем принятии и выносе заказов, не отвлекаясь ни на что другое.

способ оптимизации работы ресторана»
Добавили дополнительную официантскую станцию. Поставили вторую хостес,

чтоб поднять эффективность работы со столами и чтоб они ни в коем случае не простаивали пустыми. Все эти меры позволили оторвать максимальную выручку с 300 до 370 тысяч рублей в день (+70 000, примем a1= 1).
Казалось бы все, поставленная цель достигнута, но давайте смотреть, что можно сделать дальше. С увеличением скорости работы в зале, бар начал немного отставать (x2 - скорость работы барменов). Что делать?

способ оптимизации работы ресторана»
Мы убрали из меню трудоемкие позиции, отнимающие

на их приготовление массу времени. 
Максимально увеличили число барменов, ровно до того количества пока они свободно помещаются за барной стойкой, и при этом не мешают друг другу работать.
Оптимизировали процесс приготовления трудоемких позиций, которые нельзя убрать из меню. Например, для Мохито сделали так, чтоб все ингредиенты для его приготовления,  были под рукой и в подготовленном для закладки в стакан виде.

способ оптимизации работы ресторана»
Поставили ледогенератор для фраппе, чтоб отпала необходимость

дробить лед вручную с помощью мельниц.
Ввели график заготовки фрешей, просчитав дневную проходимость и нагрузку по часам, так чтоб сок выдавливали шесть раза за смену, он был свежим и не застаивался, но в часы пик не требовал много времени на отдачу.
Поставили бас-боя на посуду (младший служащий ресторана, бара (разлив воды, уборка столов, пепельниц и т. д.).
В итоге выручка поднялась до 420 тысяч (+50 000, тогда a2= 0,714).

способ оптимизации работы ресторана»
Далее следует кухня. Мы задались целью увеличить

скорость работы поваров (x3), разумеется, без нарушений технологии.
Мы заменили часть оборудования на более производительное. Например, поставили мощную фритюрницу вместо маленькой настольной, так как много блюд, из-за специфики кухни, готовилось именно в ней.
Увеличили количество микроволновок, чтоб не наблюдать картины, когда несколько тарелок вряд ожидают своей очереди.

способ оптимизации работы ресторана»
Внесли изменения в расстановку оборудования, чтоб каждый

повар в процессе приготовления блюда совершал минимум лишних движений.
Поменяли часть холодильников с непрозрачными дверями, на прозрачные, чтоб повар заранее видел где стоит нужная ему вещь, а не открыв дверь судорожно шарил по разным углам, вынимая и переставляя гастроемкости.
Подогнали товарное соседство продуктов на полках так, чтоб повару не приходилось бегать по разным местам кухни для приготовления одного блюда.
Оптимизировали заготовку, рассчитав количество необходимых для работы полуфабрикатов.

способ оптимизации работы ресторана»
Упорядочили работу шеф-повара и су-шефов, выведя их

из горячего цеха на общее регулирование работы. Ведь они должны управлять всей командой поваров, а не уходить с головой в один цех и не иметь достаточной возможности увидеть, что происходит в других.  
Оптимизировали взаимодействие между поварами. Увеличили количество посуды и инвентаря, чтоб повара не вынуждены были ждать, когда помоется нужная сковородка или недостающие тарелки.
Убрали из меню блюда, на приготовление которых, даже несмотря на проделанную оптимизацию, требовалось длительное время.

способ оптимизации работы ресторана»
И благодаря этому всему, максимальное время отдачи

горячих блюд сократилось с 40 до 20 мин, а итоговая выручка возросла с 420 до 500 тысяч рублей (+80 000, тогда a3= 1,143).
Для рассмотренного примера математическая модель зависимости критерия оптимизации – скорости обслуживания (Y) – от параметров оптимизации
х1 – скорость работы официантов, a1= 1;
х2 – скорость работы барменов, a2= 0,714;
х3 – скорость работы поваров (без нарушения технологии), a3= 1,143;
примет вид

способ оптимизации работы ресторана»
Y = 1x1 + 0,714x2 +

1,143x3
Выводы по математической модели:
наиболее сильное влияние на рост скорости обслуживания и, соответственно, рост прибыли ресторана оказали мероприятия, проведенные на кухне.
А теперь заметьте, благодаря всей проделанной работе по оптимизации, мы увеличили максимально возможную выручку ресторана с 300 тысяч до полумиллиона рублей. Хотя изначально казалось, что ресторан является заложником своей малой площади и больше на этих квадратных метрах заработать не получиться. В конечном итоге все затраты на  оптимизацию окупились достаточно быстро.