Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Операционное управление Контакт Центром. Доступ и производительность
Содержание
- 1. Операционное управление Контакт Центром. Доступ и производительность
- 2. Стратегическая задача Контакт Центра и её детализацияРоль и задачи Контакт Центра в компании
- 3. Примеры бизнес – функций КЦТехподдержка / Help DeskТелемаркетинг и продажиПрием и обработка заказовБанковский процессингГорячие линииReceptionCollectionsHR сервис
- 4. ДлячегонуженКонтакт ЦентрСакраментальный вопрос:
- 5. ЦЕЛЬ существования КЦ – ЭТО:Результативное содействие созданию и/или сохранению конкурентного преимущества для своей компании.
- 6. Что такое конкурентное преимущество?Когда две или более
- 7. Простая схема:Прибыль☝Доходы☝Расходы☟=
- 8. Влияние КЦ на увеличение доходов:Доходы☝Лояльные клиентыДовольные клиентыПовторные покупкиРекомендации другим
- 9. Снижение расходов в КЦ:Себестоимость обработки контакта ☟Расходы☟ПланированиересурсовПроизводительность ☝ +Устранениеизбыточныхконтактов
- 10. Детализация стратегической задачи КЦПрибыльДоходы☝Расходы☟ЛояльныеклиентыДовольные клиентыСебестоимость обработки контактаПроизводительностьи планированиересурсовУстранениеизбыточныхконтактов Качество (Quality)Доступ (Service)
- 11. Три основных критерияэффективного КЦПроизводительность
- 12. Доступ (Service).Скорость реакции на обращения с точки
- 13. Качество (Quality)Правильное выполнение необходимых действий с первого
- 14. Концепт: «Айсберг Контакт Центра»Структура знаний о Контакт Центре
- 15. 4 РЕСУРСЫ3 СТРАТЕГИЯ1 Довольныеклиенты5 УПРАВЛЕНИЕ2 Экономическая эффективностьKPI
- 16. Основание айсберга3-й элемент
- 17. 3 – й Элемент: Стратегия КЦ3.1 Сущность
- 18. 3.3 Политика по отношению к ресурсам
- 19. Влияние внешних факторовУлучшение уровня доступа (сервис) и
- 20. Основание айсберга 4-й элемент
- 21. 4. Структура Контакт Центра4.1 Структура процессов4.2 Материальная структура4.3 Организационная структура
- 22. Основание айсберга 5-й элементУПРАВЛЕНИЕ
- 23. 5. Управление КЦ 5.4Ключевыепоказателиэффективности
- 24. 5.1 Концепция системы управления КЦ5.1.1 Миссия и её понимание5.1.2 Система внутреннего аудита5.1.3 Планирование и анализ
- 25. 5.2 Процессы управления КЦ5.2.1 Контроль процессов5.2.2 Процесс
- 26. 5.3. Управление персоналом КЦ5.3.1 Подбор и найм5.3.2
- 27. Проведем Pest анализ рынка и SWOT анализ
- 28. PEST-анализ рынка Политические факторы: • Изменения
- 29. SWOT анализ Рыночные возможности • Высокий уровень
- 30. Скачать презентанцию
Стратегическая задача Контакт Центра и её детализацияРоль и задачи Контакт Центра в компании
Слайды и текст этой презентации
Слайд 3Примеры бизнес – функций КЦ
Техподдержка / Help Desk
Телемаркетинг и продажи
Прием
и обработка заказов
Банковский процессинг
Горячие линии
Reception
Collections
HR сервис
Слайд 5ЦЕЛЬ существования КЦ – ЭТО:
Результативное содействие созданию и/или сохранению конкурентного
преимущества для своей компании.
Слайд 6Что такое конкурентное преимущество?
Когда две или более компании работают на
одном и том же рынке, конкурентным преимуществом обладает та, которая
может постоянно обеспечивать более высокую прибыльностьRobert. M. Grant
Слайд 8Влияние КЦ на увеличение доходов:
Доходы☝
Лояльные клиенты
Довольные клиенты
Повторные покупки
Рекомендации другим
Слайд 9Снижение расходов в КЦ:
Себестоимость обработки контакта ☟
Расходы☟
Планирование
ресурсов
Производительность ☝
+
Устранение
избыточных
контактов
Слайд 10Детализация стратегической задачи КЦ
Прибыль
Доходы☝
Расходы☟
Лояльные
клиенты
Довольные клиенты
Себестоимость
обработки
контакта
Производительность
и планирование
ресурсов
Устранение
избыточных
контактов
Качество (Quality)
Доступ
(Service)
Слайд 12Доступ (Service).
Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов.
Например:
Время, которое
тратит Клиент, чтобы дождаться ответа оператора при звонке в компанию.
Время,
спустя которое клиент получает ответ на электронное письмо, отправленное в компаниюВремя, спустя которое Клиент получает товар, который он заказал.
Слайд 13Качество (Quality)
Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в
Компанию.
Например:
Правильный ответ на вопрос Клиента
Правильное выполнение необходимых процедур взаимодействия с
КлиентомПравильный стиль общения с Клиентом
Что значит
«правильное»?
Слайд 173 – й Элемент: Стратегия КЦ
3.1 Сущность деятельности
3.2 Выбор приоритетов
3.3
Политика по отношению к ресурсам
3.4 Взаимодействие с «внешним» миром
Слайд 19Влияние внешних факторов
Улучшение уровня доступа (сервис) и качества при одновременном
снижении затрат
Основная задача операционного управления Контакт Центром.
Слайд 214. Структура Контакт Центра
4.1 Структура процессов
4.2 Материальная структура
4.3 Организационная структура
Слайд 245.1 Концепция системы управления КЦ
5.1.1 Миссия и её понимание
5.1.2 Система
внутреннего аудита
5.1.3 Планирование и анализ
Слайд 255.2 Процессы управления КЦ
5.2.1 Контроль процессов
5.2.2 Процесс ликвидации отклонений от
нормы
5.2.3 Процесс мониторинга транзакций
5.2.4 WFM процесс
5.2.5 Работа с данными –
«ПАДИС» - концепт5.2.6 Обеспечение требований законодательства
Слайд 265.3. Управление персоналом КЦ
5.3.1 Подбор и найм
5.3.2 Обучение и развитие
5.3.3
Верификация
5.3.4 Управление качеством исполнения работы
5.3.5 Обратная связь
Слайд 27Проведем Pest анализ рынка и SWOT анализ компании. Они помогут
выявить политические, экономические, социальные и технологические аспекты внешней сҏеды, которые
могут повлиять на стратегию компании. С их помощью опҏеделим возможности и угрозы, исходящие из ближайшего окружения.
Слайд 28PEST-анализ рынка Политические факторы: • Изменения в налоговом законодательстве • Антимонопольное законодательство • Отношения
между деловыми кругами и Правительством Технологические факторы: • Ускорение НТП (совершенствование технологии
сҏедств связи) • Развитость инфраструктуры • Использование новых технологий Экономические факторы: • Масштабы экономических пҏеобразований • Темпы экономического роста • Приток инвестиций в индустрию мобильной связи • Рост доходов населения (доступность от пенсионера до школьника) Социальные факторы: • Рост рождаемости • Коэффициенты интенсивности иммиграции и эмиграции. • Изменение покупательских запросов в сторону мировых стандартов качества связи • Изменение стиля жизни • Рост социального благосостояния
Слайд 29SWOT анализ Рыночные возможности • Высокий уровень спроса • Рост доходов населения • Макроэкономическая
стабильность • Пҏедпоҹтения покупателей пеҏедовых технологий Рыночные угрозы • Возможность насыщения рынка • Наличие
конкурентов (Кар-Тел, Neo, Алтел,Белайн,Актив) Сильные стороны • Известность марки • Хорошая ҏепутация у покупателей • Совҏеменная технология • Финансовые ҏесурсы Попытаться увеличить долю рынка. Акцент на конкурентные пҏеимущества в области не голосовых услуг связи. Покупателей можно удержать более гибкой ценовой политикой и дополнительным сервисом. Слабые стороны • Высокие тарифы • Низкое взаимодействие с другими операторами. *Покупатели могут проявить потребности в стандартах и услугах, пҏедоставляемых другими операторами за меньшую цену *Конкуренты могут пеҏеманить клиентов за счет пҏедоставления новых возможностей по доступным ценам. *Недобросовестная конкуренция со стороны GSM операторов.
