Потребительские рынки и п окупательское поведение потребителей

покупателя
4.3. Процесс принятия решения о покупке
4.4. Оценка отношения потребителей с

помощью многофакторных моделей

конечных потребителей рассматривает физических лиц или семьи, которые приобретают товары

и услуги для личного потребления..
Рассмотрим основные составляющие покупательского поведения на потребительском рынке.
Согласно известной модели «черного ящика» маркетинговые факторы или стимулы, состоящие из 4P, и остальные факторы, зависящие от внешней среды, окружающей покупателя, попадают в черный ящик потребителя и превращаются в совокупность наблюдаемых реакций.
Маркетологи стремятся понять, каким образом происходит превращение стимулов в реакции.
Сам ящик состоит из двух частей. Первая часть – это личностные характеристики покупателя, они влияют на то, как он воспринимает стимулирующие приемы и реагирует на них. Вторая часть – сам процесс принятия решения о покупке потребителем, который также влияет на покупательское поведение.
Сначала рассмотрим характеристики, влияющие на его покупательское поведение.

мораль, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком

как членом общества.
Субкультура - культура достаточно широкой группы людей, входящей в более емкую социальную группу, отличающаяся от культуры этой большей группы.
Общественные или социальные классы (social classes) – относительно постоянные и однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладают одинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни.

Референтная группа — это группа, чья предполагаемая позиция и ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения (пример для подражания).
Семья — наиболее очевидный пример сильно влияющей первичной референтной группы.
Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.
Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества

2.СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

на выбор товаров и услуг. Фирма может специализироваться на производстве

товаров, нужных конкретной профессиональной группе.
Этап жизненного цикла семьи – это стадии, через которые проходит семья в своем развитии.
Род занятий – это профессиональная деятельность, определяющая выбор товаров и услуг.
Экономическое положение включает личный доход, тенденции перемен в сфере личных доходов, сбережения.
Образ (стиль) жизни или lifestyle – понятие, характеризующее особенности повседневной жизни людей и выражающееся в их деятельности, интересах и взглядах; это устоявшиеся нормы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях; продукт системы ценностей индивидуума, его отношений и активности, а также его манеры потребления.
Тип личности или personality – это уникальная совокупность психологических характеристик, которыми определяются стойкие и повторяющиеся реакции человека на факторы (воздействие) окружающей среды. Типы темперамента (Клавдий Гален): холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик, экстраверт, интроверт. Четыре типа нервной системы (И.П.Павлова).
Самовосприятие – это представление человека о себе.

3. ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ

поведения людей, придерживающихся различных стилей жизни.
Наиболее распространенными подходами к исследованию

стиля жизни являются модели VALS-1, VALS-2 и LOV.
Модель VALS-1 (от VAlues and Life Styles - ценности и жизненные стили) предложена Стэнфордским исследовательским институтом (SRI- Stanford Research Institute) в 1978 г. и содержала 9 сегментов:
Группа 1. Ведомые нуждой – 11 %.
Выживающие – 4 %
Поддерживающее свое существование – 7 %
Группа 2. Направляемые из вне – 67 %.
Принадлежащие к определенному классу - 35 %
Подражатели – 9 %
Достигшие успеха – 23 %
Группа 3. Внутренне направляемые – 22 %
Самоориентированные – 5 %
Эмпирики – 7 %
Социально мыслящие – 8 %
Целостные 2 %

система VALS -2, согласно которой, психографические группы размещены в виде

прямоугольника: по вертикали они располагаются в зависимости от имеющихся ресурсов (доход, образование, уверенность в себе, здоровье, интеллект и т.д.), а по горизонтали в соответствии с собственными ориентирами (на принципы, статус, действие).
Альтернативой VALS явилась программа LOV (Перечень ценностей), созданная на теоретической базе работ Н.Фэзэра, А.Маслоу и М.Рокича. 1. Описи культурных ценностей:
1) самореализация;
2) возбуждение (эмоциональный подъем, активация);
3) чувство достижения;
4) самоуважение;
5) чувство принадлежности;
6) уважение другими людьми;
7) безопасность;
8) веселье и удовольствие;
9) теплые отношения с другими.

Темперамент обусловлен типом нервной системы и отражает преимущественно врожденные характеристики

поведения. Самая ранняя из наиболее известных типологий темперамента была разработана во II веке до н.э. римским врачом Клавдием Галеном.
Сангвиник стремится к частой смене впечатлений, легко и быстро отзывается на окружающие события, общителен. Он увлекается всем, что ему приятно. В основе его поведения — стремление к наслаждению. Эмоции сангвиника (в основном положительные) быстро возникают и недолго продолжаются. Неудачи им переживаются сравнительно легко. Сангвиник доверчив, легковерен, непостоянен.
Холерик склонен к резким сменам настроения, энергичен, стремителен, порывист, быстро воспламеняется, подвержен эмоциональным срывам, бывает агрессивен. Мало размышляет и решительно действует.
Флегматик хладнокровен, медлителен, спокоен, не сразу поддается чувствам, обычно отличается постоянством. Он не склонен к принятию скоропалительных решений, свои страдания переносит терпеливо, спокойно реагирует на переживания других, жалуется редко, с трудом переключается с одного вида деятельности на другой и плохо приспосабливается к новой обстановке.
Меланхолик склонен к депрессии, печали, подавленности. Внешне он слабо выражает свои чувства и нередко воспринимает отношение к себе окружающих как пренебрежение, недооценку. Страдает глубоко, утешается с большим трудом. При неблагоприятных условиях у меланхолика может развиться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность.

нервной системы:
Человек с первым типом нервной системы (сильный, уравновешенный, подвижный).

У него оптимально сбалансированы волевые и коммуникативные свойства.
Человек со вторым типом нервной системы (сильный, неуравновешенный) характеризуется высокой работоспособностью, быстрой реакцией. Вместе с тем он неуравновешен, вспыльчив, раздражителен, агрессивен, нетерпелив и несдержан.
Человек с третьим типом нервной системы (сильный, уравновешенный, инертный) отличается высокой работоспособностью и внутренней стабильностью. Он с трудом адаптируется к новым ситуациям, не способен отказаться от выработанных стереотипов и приобретенных навыков. Эмоции проявляет замедленно и слабо.
Человек с четвертым типом нервной системы (слабый) характеризуется быстрым падением работоспособности, потребностью в более длительном отдыхе. На трудности реагирует с излишней эмоциональностью. Не умеет переносить длительные или интенсивные нагрузки.
Свойства нервной системы определяют давно описанные темпераменты:
САНГВИНИК (нервная система I типа) — Экстраверт.
ХОЛЕРИК (нервная система II типа) — Экстраверт.
ФЛЕГМАТИК (нервная система III типа) — Интроверт.
МЕЛАНХОЛИК (нервная система IV типа) — Интроверт.

сила в пове4ении человека), стимулирующая и побуждающая повХденческую реакцию и

обеспечивающая специфическое направление для этой реакции.
Мотив (илИ побужден8е) – это Яотребность, достигшая такого уровня уровня интенсивности, что побуждает человекасовершить действия, направленные на ее удовлетворение. Мотивы не всегда осознаются человеккм.
Восприятие заключается в процессе отСора, организ0ции и интерпретации человеком сигналов, поступающих от органов чувств, в виде осмыс;енной картины мира.
Усвоение – изменения в поведении индивида в результате накопления жизненного опыта.
Мнение – представление индивида о чем-либо, или сохранившееся в памяти человека соображение по поводу чего-либо.
Отношение (взгляд) - это относительно устойчивая, общая оценка (благоприятная или неблагоприятная) объекта.

state). Побуждение (мотив) — это эмоциональное состояние, в котором

индивидуум испытывает эмоциональный и психологический подъем. Такой подъем может быть измерен мониторингом частоты сердцебиения, кровяного давления, размера зрачков. Состояние побуждения активирует вовлечение человека в целенаправленное поведение.
В разные моменты жизни человек испытывает массу потребностей, которые имеют совершено разную природу. Одни вызваны определенным физиологическим состоянием организма (голод, жажда, дискомфорт). Другие носят психогенную природу и являются результатом психологического напряжения (потребность человека в признании, уважении или духовной близости). Большая часть потребностей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение.
Психологами разработано довольно много теорий человеческой мотивации, самыми популярными являются противоположные теории Зигмунда Фрейда и Абрахама Маслоу. На основе перечисленных теорий мотиваций можно сделать совершенно разные выводы относительно исследований потребителей и стратегии маркетинга.

нужды. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями (голод, Жажда) и

внешними (рекламный ролик, приятный запах выпечки).
Необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы:
- какие именно нужды возникли
- чем вызвано их возникновение
- каким образом они вывели человека на конкретный товар.
Поиск информации. Если побуждение сильное, а товар легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то нужда отложится в памяти. При этом потребитель может: прекратить поиски информации; поискать еще немного; заняться активными поисками.
В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:
- личные источники (семья, друзья, соседи);
- коммерческие источники (реклама, продавцы, упаковка, выставки);
- общедоступные источники (СМИ);
- источники эмпирического опыта (осязание, изучение).

для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор.
Решение о

покупке. Конечным элементом процесса предпокупочной оценки вариантов является правило решения. При покупке товаров постоянного спроса решение принимается или на основании привычки или в результате влияния других людей.
Реакция на покупку. Купив товар, потребитель может быть удовлетворен, либо не удовлетворен им.
Удовлетворение или неудовлетворение отразятся на дальнейшем поведении покупателя. В первом случае, он, вероятно, еще купит товар, во втором случае клиент может: вернуть товар, обратиться в комиссию по защите прав потребителя, рассказать о неудачной покупке своим друзьям.
Часто компания формирует у потребителя завышенные ожидания от товара, преувеличивая его достоинства с помощью недобросовестной рекламы или активных мероприятий по стимулированию сбыта и личной продажи. Однако этот прием может привести к неудовлетворенности потребителя. Опытные продавцы, рассчитывающие на долговременные контакты, слегка занижают свойства товара, чтобы удовлетворение от покупки было выше ожидаемого.

атрибута i (характеристики),
Ii – «идеальное» значение атрибута i (характеристики)
Xi

– мнение о фактической величине атрибута i (характеристики),
п – число значимых атрибутов (характеристик)