Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Прежде чем перейти к перестройке текущего процесса, команде нужно кое-что
Содержание
- 1. Прежде чем перейти к перестройке текущего процесса, команде нужно кое-что
- 2. Как правильно измерить эффективность бизнес-процесса? Раз показатели
- 3. 7 смертных грехов системы показателей
- 4. Тщеславие
- 5. Один из самых распространенных грехов, совершаемых при
- 6. «Никто не хочет измерять показатели, значения которых
- 7. Это еще не все – во многих
- 8. На металлургическом заводе в качестве главного показателя
- 9. Как будто завод выпускал исключительно высококачественный продуктЭта
- 10. Узкий кругозор
- 11. Руководители заботятся об эффективности только на своем
- 12. Самолюбование
- 13. Это непростительный грех – часто производитель измеряет
- 14. Предприятие по производству компьютерных систем. Сотрудники рассчитывали
- 15. Лень
- 16. Этому греху подвержены даже те, кто сумел
- 17. Бессмысленность
- 18. Показатели эффективности формируют поведение – часто, работники
- 19. Менеджеры точек послушно снизили этот показатель –
- 20. Легкомыслие
- 21. Показатели эффективности требуют самого серьезного отношения, и
- 22. Как построить правильную систему показателей?Результирующие показатели и показатели-факторы
- 23. Недостаточно просто иметь показатели эффективности процесса –
- 24. Рассмотрим, как это можно сделать и почему данный вопрос так важен, на примере поставщика модной одежды.
- 25. Руководство компании искало способы поднять ее доходыПервое
- 26. Чтобы увеличить продажи?Поэтому ключевыми показателями эффективности будутКоличество посетителей магазинаКоэффициент конверсии(% посетителей, сделавших покупку)
- 27. 1. Количество посетителей 2. Коэффициент конверсииЭти показатели
- 28. Следующий шаг – определяем факторы, влияющие на
- 29. Показатели: наличие товара на полках и присутствие
- 30. Новая рекламная кампания едва ли сможет повысить
- 31. Как улучшить показатели наличия товара на полках
- 32. Теперь наша задача – достичь наивысшей эффективности
- 33. Процесс снабженияНаличие товара на полкахЧисло продавцов в
- 34. Проведенный анализ позволили выявить проблему организации –
- 35. Приведенный пример позволяет понять 2 ключевых момента
- 36. Для построения правильной системы измерений требуется определить
- 37. Прежде чем начинать работать над улучшением процесса,
- 38. В 2005 г. у компании Michelin начались
- 39. Руководство компании решило: надо что-то менятьПроцесс «запрос–оплата»Необходимо
- 40. Настоящая цель перестройки процесса – повышение общей
- 41. Какие результирующие показатели процесса являются важными факторами
- 42. В таком крупном и сложном процессе как
- 43. Опыт компании Michelin позволяет понять важный принцип,
- 44. Требования к системе показателейМы узнали как выбрать
- 45. Как найти хороший способ измерения?Опрос клиентов? Дорого,
- 46. Показатели эффективности нужно определить точно и однозначно,
- 47. Часто приходится вводить показатель, характеризующий уровень какого-то
- 48. Иногда руководство стремится внедрить сложные методы измерения
- 49. При разработке показателей нужно следить за тем,
- 50. Что можно и чего нельзя делать при
- 51. Скачать презентанцию
Как правильно измерить эффективность бизнес-процесса? Раз показатели производительности так важны для работы предприятия, значит, люди уже давно научились их измерять.Не тут-то было!Большинство показателей эффективности не приносит никакой пользы
Слайды и текст этой презентации
Слайд 2Как правильно измерить эффективность бизнес-процесса?
Раз показатели производительности так важны
для работы предприятия, значит, люди уже давно научились их измерять.
Не
тут-то было!Большинство показателей эффективности не приносит никакой пользы
Слайд 5Один из самых распространенных грехов, совершаемых при измерении показателей.
Использование лишь
тех показателей, которые выставляют компанию, ее сотрудников и менеджеров в
лучшем свете перед начальством и конкурентами.
Слайд 6«Никто не хочет измерять показатели, значения которых меньше 95%»
К тому
же у многих менеджеров от показателей эффективности зависит размер премиальных.
Достичь высоких значений по этому показателю не стоит никакого труда
Пример.
Во многих компаниях, поставляющих товар покупателю, используется такой показатель, как соблюдение обещанного срока поставки
Нужно лишь назначить такой срок, который компания выполнит в любом случае.
Слайд 7Это еще не все – во многих компаниях измеряется такой
показатель, как соблюдение последней обещанной даты – дата, на которую
переносится поставка в случае каких-то накладокНужно очень постараться, чтобы не успеть привезти товар к этому сроку.
Высокий показатель соблюдения обещанной даты никак не связан с эффективностью работы и не говорит об уровне удовлетворенности клиентов.
Даже если показатель равен 100%, не спешите поздравлять друг друга – скорее всего, ваши клиенты хотели получить груз несколько дней, недель, а то и месяцев назад.
Слайд 8На металлургическом заводе в качестве главного показателя производительности использовали выход
продукции - готовая продукция/сырье
Все были довольны значением показателя – он
постоянно превышал 95%Оказалось данный показатель не учитывает качество получаемого продукта
Слайд 9Как будто завод выпускал исключительно высококачественный продукт
Эта цифра намного лучше
отражала реальную эффективность завода.
Неудивительно, что инициатива нового топа не вызвала
у остальных сотрудников большой радости.70%
Хотя на самом деле брак случался нередко.
Когда стали измерять выход продукции высокого качества
Слайд 11Руководители заботятся об эффективности только на своем участке
Может показаться, что
так и должно быть – нужно измерять то, на что
можно повлиятьДилемма
В результате такого подхода возникают конфликты.
Споры между сотрудниками отдела продаж и страховыми агентами.
Показатель эффективности отдела продаж – размер выручки
Задача страховых агентов – заключать договоры с надежными страхователями -> меньше риск -> меньше выплаты
Что лучше: рост затрат или снижение выручки?
Руководству постоянно приходилось из двух зол выбирать меньшее.
Слайд 13Это непростительный грех – часто производитель измеряет то, что кажется
важным ему самому, а не клиентам.
Количество товаров, доступных клиентам, приравнивалось
к количеству товара, доставленного в магазинА там товара оказалось намного меньше
Этот показатель «доступности» товара покупателям = 98%
В конце концов, сотрудники компании сообразили, что покупателям нет дела до того поступил товар или нет!
Главное – увидеть его на полке.
Оказалось – в компании измеряли показатель, интересный самой компании, а не покупателям.
Слайд 14Предприятие по производству компьютерных систем.
Сотрудники рассчитывали время отправки товара
исходя из количества отосланных компонентов системы.
Если было отправлено 9 из
10 компонентов, показатель своевременной отгрузки составлял 90%Покупатель оценил бы этот показатель в 0% - без десятого компонента компьютерная система не работала!
Слайд 16Этому греху подвержены даже те, кто сумел не поддаться самолюбованию.
Лень – это когда вы полностью уверены в правильности выбора
своих показателей и больше не хотите заниматься этим вопросом. Во многих компаниях работники делают необоснованные выводы и измеряют лишь то, что легче всего измерить, или то, что измеряли всегда.
Хотя нужно просто немного потрудиться и найти те показатели, которые действительно следует измерять.
Слайд 18Показатели эффективности формируют поведение – часто, работники меряют эффективность, не
думая о последствиях.
Руководство решило улучшить финансовые показатели за счет сокращения
количества отходов (если цыпленка пожарили, но до конца не продали)
Слайд 19Менеджеры точек послушно снизили этот показатель – велели поварам не
жарить цыплят заранее, т.е. до получения заказа
В результате ресторан быстрого
питания превратился в ресторан медленного питания. Конечно, отходов стало меньше, но и выручка снизилась.
Нельзя забывать фразу:
«Будьте осторожны с измерениями, так как результаты могут превзойти все ваши ожидания»
Слайд 21Показатели эффективности требуют самого серьезного отношения, и легкомыслие в данном
случае – самый тяжелый грех из всех перечисленных
Если все остальные
грехи можно списать на нехватку знаний и опыта, то этот лежит полностью на совести персонала.Плохая система показателей бывает в лучшем случае бесполезной, а в худшем – вредной для предприятия.
Слайд 23Недостаточно просто иметь показатели эффективности процесса – нужно, чтобы эти
показатели были правильными
Как узнать так ли это?
Измерить в этих показателях
мы можем многоеВозьмем процессы
Выполнение заказов
Разработка продуктов
Техническая поддержка клиентов
Как не ошибиться при выборе показателя?
Нужно найти связь между процессом и эффективностью компании в целом.
Слайд 24Рассмотрим, как это можно сделать и почему данный вопрос так
важен, на примере поставщика модной одежды.
Слайд 25Руководство компании искало способы поднять ее доходы
Первое решение – повысить
эффективность рекламы
Тем самым привлечь в магазин больше покупателей
Директор по
операциям решил не делать поспешных выводов Определить ключевые факторы успеха компании и найти показатели, которые выражали бы действие этих факторов.
Слайд 26Чтобы увеличить продажи?
Поэтому ключевыми показателями эффективности будут
Количество посетителей магазина
Коэффициент конверсии
(%
посетителей, сделавших покупку)
Слайд 271. Количество посетителей
2. Коэффициент конверсии
Эти показатели являются результатом, к которому
мы стремимся, т.е. нашими целями, однако достичь их не так
просто.
Слайд 28Следующий шаг – определяем факторы, влияющие на достижение желаемых результатов.
Имеем
в виду те факторы, которые компания контролирует и от которых
зависит количество посетителей и коэффициент конверсии.Найти и измерить соответствующие показатели
Ключевые факторы увеличения посещаемости
Эффективность рекламы
Качество продукции
Слайд 29Показатели:
наличие товара на полках и присутствие продавцов в торговом
зале
Факторы, влияющие на коэффициент конверсии:
Наличие на товара
полках магазинаДостаточное количество продавцов, помогающих определиться с выбором
Слайд 30Новая рекламная кампания едва ли сможет повысить доходность компании
Количество
посетителей
Эффективность рекламы
Качество продукции
Эти показатели находились на приемлемом уровне
Проблема
крылась в низкой конверсии – клиенты приходили в магазин, но редко что-либо покупалиНе весь товар выкладывался на полки
Продавцов в торговом зале не хватало
!!!
Слайд 31Как улучшить показатели наличия товара на полках и присутствия продавцов
в торговом зале?
Вот где мы связываем эффективность компании
в целом с эффективностью процессов. Для каждого измеряемого показателя находим процесс, который влияет на него непосредственно.
Проблемный показатель становится главным показателем эффективности соответствующего процесса.
Слайд 32Теперь наша задача – достичь наивысшей эффективности процесса по этому
показателю.
Для этого нужно сделать соответствующий проект и обеспечить его
выполнение наилучшим образом. 
Слайд 33Процесс снабжения
Наличие товара на полках
Число продавцов в торговом зале
Процесс планирования
работы торгового персонала
Коэффициент конверсии повысился -> рост доходности компании
Слайд 34Проведенный анализ позволили выявить проблему организации – неправильное составление сменного
графика
Раньше работники сами решали в какую смену им выходить
Это
решение е зависело от активности покупателейВ будние дни продавцов в торговом зале было слишком много, а выходные катастрофически не хватало
Благодаря введению новых показателей и перестройке соответствующих процессов ситуацию удалось быстро исправить
Слайд 35Приведенный пример позволяет понять 2 ключевых момента в системе показателей
эффективности
Результаты (показатели, которых вы хотите достичь, но напрямую сделать это
не можете)2. Показатели-факторы (через них можно повлиять на улучшение результирующего показателя)
Пример: увеличение доходности
Для ее увеличения необходимо привлекать клиентов
Показатель, задействованный в одном процессе как фактор, обычно является результирующим показателем другого процесса
Коэффициент конверсии – результирующий показатель, которого можно достичь, воздействуя на такие показатели, как, например, наличие товара на полках.
Как мы будем на них воздействовать?
Через проектирование процессов!
Усовершенствование процесса -> улучшение промежуточных показателей -> влияние на результирующий показатель эффективности компании в целом = КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ
Слайд 36Для построения правильной системы измерений требуется определить показатели общей эффективности,
связать их с показателями-факторами, порождаемыми соответствующими процессами, а потом найти
способ измерить и те, и другие.
Слайд 37Прежде чем начинать работать над улучшением процесса, необходимо определить показатели,
которых вы хотите достичь
Для этого нужно понять, как именно данный
процесс влияет на общие показатели эффективности компании, которые являются вашей конечной целью
Слайд 38В 2005 г. у компании Michelin начались серьезные проблемы
Компания начала
сдавать позиции на рынке.
Никто не отслеживал пожелания покупателей и
их отношение к выпускаемой продукции.Филиалы по всему миру не имели четкой корпоративной культуры…
Слайд 39Руководство компании решило: надо что-то менять
Процесс «запрос–оплата»
Необходимо было перепроектировать процесс
от начала и до конца
Перед этим требовалось поставить цели,
к которым следует стремиться – то есть определить соответствующие показатели эффективности.
Слайд 40Настоящая цель перестройки процесса – повышение общей эффективности компании
Для этих
целей необходимо было также
Сократить расходы на производство
Снизить уровень запасов
Ускорить получение
оплаты от покупателейУлучшить качество обслуживания клиентов
На тот момент компания искала способы снизить размер оборотного капитала, увеличить операционную маржу, улучшить показатели доходности, повысить уровень удовлетворенности потребителей.
Слайд 41Какие результирующие показатели процесса являются важными факторами достижения целей предприятия?
5 ключевых показателей эффективности процесса «запрос-оплата»
Количество заказов, выполняемых без ошибок
с первого раза Соотношение расходов на производство и выручки от продаж
Суммы по неоплаченным счетам, просроченным более 60 дней.
Соотношение числа позиций в заказе и количества работников, участвующих в процессе «запрос-оплата»
Дополнительные возможности получения дохода
Каждый из этих показателей можно измерить напрямую.
Они стали главными результирующими показателями процесса
Слайд 42В таком крупном и сложном процессе как «запрос-оплата» эти показатели
верхнего уровня необходимы, но их недостаточно. Они являлись результатом подпроцессов
нижнего уровня (обработка заказа, выставление счета, доставка)Выбрали критерии для оценки эффективности подпроцесса
Например процесс доставки. Показатели эффективности
Скорость
Качество
Стоимость
Скорость (время обработки жалоб по доставке, или как быстро сотрудник разрешит проблемы клиента по доставке)
Стоимость транспортировки (расходы на доставку товара покупателю)
Качество (доля случаев недостач, порчи товара)
Слайд 43Опыт компании Michelin позволяет понять важный принцип, по которому создается
правильная система показателей
Нужен сбалансированный набор показателей.
Термин «сбалансированная система показателей»
уже давно стала частью стандартного словаря любого менеджера.Под этим термином подразумевают ключевые показатели эффективности (KPI – Key Performance Indicators)
Сюда входят как финансовые показатели, так и показатели, используемые в менеджменте.
Для управлением процессом вам понадобится широкий перечень показателей (показатели эффективности по качеству, скорости, стоимости) иначе вы рискуете улучшить лишь отдельные участки процесса.
Слайд 44Требования к системе показателей
Мы узнали как выбрать показатели, используя подход
связи желаемого результата с показателями-факторами, на которые влияет тот или
иной процесс
Слайд 45Как найти хороший способ измерения?
Опрос клиентов?
Дорого, долго, не дает
ответ на вопрос «какие действия надо предпринимать, чтобы улучшить ситуацию?»
Подсчитать
жалобы и претензии?Не позволит охватить все стороны отношений с клиентами
Повторные обращения к услугам компании?
При подсчете уже поздно что-либо менять
Как бы вы стали измерять уровень удовлетворенности клиентов?
Слайд 46Показатели эффективности нужно определить точно и однозначно, чтобы по их
поводу не возникало сомнений и споров
Что означает «вовремя»?
В этот
день?В течение 24 часов?
В течение 48 часов?
Если есть показатель, который можно трактовать двояко, каждый будет делать это так, как ему выгодно!
Не забудьте указать единицы измерения и диапазон возможных значений показателя.
Показатель «своевременная отгрузка»
Его можно измерить по-разному:
По предварительно обещанной дате
По окончательной дате
По дате, запрошенной клиентом
Точность
Слайд 47Часто приходится вводить показатель, характеризующий уровень какого-то абстрактного понятия
Какой бы
показатель вы ни выбрали, он все равно не будет идеальным.
Между
реальностью и тем, что вы измеряете всегда есть разрыв, но надо по максимуму его сократитьУдовлетворенность клиентов, эффективность рекламы, качество продукции …
Достоверность
Слайд 48Иногда руководство стремится внедрить сложные методы измерения и подсчета показателей
В
итоге выбрали менее технологичный подход:
Школьники старших классов просто сидели у
дверей магазина и подсчитывали сколько людей заходит в магазин и выходит из него с покупками.В одной компании, продающей джинсы, искали способ измерить коэффициент конверсии в магазинах
Предлагались сложные схемы с использованием RFID-меток и сенсоров для автоматического учета покупателей.
Разумная стоимость
Слайд 49При разработке показателей нужно следить за тем, чтобы у людей,
зарплата которых зависит от их значений, не было возможности подтасовать
или исказить результатыВ одной телекоммуникационной компании эффективность отдела обслуживания клиентов оценивалась исходя из общей длительности разговоров по телефону.
Чтобы снизить этот показатель, сотрудники старались скорее закончить любой телефонный разговор с клиентам, что явно не входило в планы руководства.
Корректность
Слайд 50Что можно и чего нельзя делать при создании системы показателей
Учитывайте
при создании показателей эффективности как интересы клиентов, так и интересы
бизнеса.Регулярно проверяйте соответствие используемых показателей постоянно меняющимся условиям.
Это касается экономической ситуации, клиентской базы и перспектив бизнеса.
Найдите связь между ключевым показателями эффективности предприятия и показателями эффективности процесса.
Не допускайте, чтобы сотрудники измеряли только те показатели, которые им нравится измерять, особенно если в этих показателях нет смысла.
