Прежде чем перейти к перестройке текущего процесса, команде нужно кое-что

узнать о нем: к какому результату он приводит, насколько он

для работы предприятия, значит, люди уже давно научились их измерять.
Не

тех показателей, которые выставляют компанию, ее сотрудников и менеджеров в

же у многих менеджеров от показателей эффективности зависит размер премиальных.

Достичь высоких значений по этому показателю не стоит никакого труда

Пример.
Во многих компаниях, поставляющих товар покупателю, используется такой показатель, как соблюдение обещанного срока поставки

Нужно лишь назначить такой срок, который компания выполнит в любом случае.

показатель, как соблюдение последней обещанной даты – дата, на которую

Нужно очень постараться, чтобы не успеть привезти товар к этому сроку.
Высокий показатель соблюдения обещанной даты никак не связан с эффективностью работы и не говорит об уровне удовлетворенности клиентов.

Даже если показатель равен 100%, не спешите поздравлять друг друга – скорее всего, ваши клиенты хотели получить груз несколько дней, недель, а то и месяцев назад.

продукции - готовая продукция/сырье
Все были довольны значением показателя – он

отражала реальную эффективность завода.
Неудивительно, что инициатива нового топа не вызвала

70%

Хотя на самом деле брак случался нередко.
Когда стали измерять выход продукции высокого качества

так и должно быть – нужно измерять то, на что

Дилемма

В результате такого подхода возникают конфликты.
Споры между сотрудниками отдела продаж и страховыми агентами.

Показатель эффективности отдела продаж – размер выручки
Задача страховых агентов – заключать договоры с надежными страхователями -> меньше риск -> меньше выплаты
Что лучше: рост затрат или снижение выручки?
Руководству постоянно приходилось из двух зол выбирать меньшее.

важным ему самому, а не клиентам.
Количество товаров, доступных клиентам, приравнивалось

А там товара оказалось намного меньше

Этот показатель «доступности» товара покупателям = 98%
В конце концов, сотрудники компании сообразили, что покупателям нет дела до того поступил товар или нет!
Главное – увидеть его на полке.

Оказалось – в компании измеряли показатель, интересный самой компании, а не покупателям.

исходя из количества отосланных компонентов системы.
Если было отправлено 9 из

Лень – это когда вы полностью уверены в правильности выбора

Во многих компаниях работники делают необоснованные выводы и измеряют лишь то, что легче всего измерить, или то, что измеряли всегда.

Хотя нужно просто немного потрудиться и найти те показатели, которые действительно следует измерять.

думая о последствиях.
Руководство решило улучшить финансовые показатели за счет сокращения

жарить цыплят заранее, т.е. до получения заказа
В результате ресторан быстрого

Нельзя забывать фразу:
«Будьте осторожны с измерениями, так как результаты могут превзойти все ваши ожидания»

случае – самый тяжелый грех из всех перечисленных
Если все остальные

Плохая система показателей бывает в лучшем случае бесполезной, а в худшем – вредной для предприятия.

показатели были правильными
Как узнать так ли это?
Измерить в этих показателях

Возьмем процессы
Выполнение заказов
Разработка продуктов
Техническая поддержка клиентов

Как не ошибиться при выборе показателя?

Нужно найти связь между процессом и эффективностью компании в целом.

важен, на примере поставщика модной одежды.

эффективность рекламы
Тем самым привлечь в магазин больше покупателей
Директор по

Определить ключевые факторы успеха компании и найти показатели, которые выражали бы действие этих факторов.

посетителей, сделавших покупку)

мы стремимся, т.е. нашими целями, однако достичь их не так

в виду те факторы, которые компания контролирует и от которых

Найти и измерить соответствующие показатели

Ключевые факторы увеличения посещаемости
Эффективность рекламы
Качество продукции

зале
Факторы, влияющие на коэффициент конверсии:
Наличие на товара

посетителей
Эффективность рекламы
Качество продукции
Эти показатели находились на приемлемом уровне
Проблема

Не весь товар выкладывался на полки

Продавцов в торговом зале не хватало

!!!

в торговом зале?
Вот где мы связываем эффективность компании

показателю.
Для этого нужно сделать соответствующий проект и обеспечить его

работы торгового персонала
Коэффициент конверсии повысился -> рост доходности компании

графика
Раньше работники сами решали в какую смену им выходить
Это

В будние дни продавцов в торговом зале было слишком много, а выходные катастрофически не хватало

Благодаря введению новых показателей и перестройке соответствующих процессов ситуацию удалось быстро исправить

эффективности
Результаты (показатели, которых вы хотите достичь, но напрямую сделать это

2. Показатели-факторы (через них можно повлиять на улучшение результирующего показателя)

Пример: увеличение доходности
Для ее увеличения необходимо привлекать клиентов

Показатель, задействованный в одном процессе как фактор, обычно является результирующим показателем другого процесса

Коэффициент конверсии – результирующий показатель, которого можно достичь, воздействуя на такие показатели, как, например, наличие товара на полках.
Как мы будем на них воздействовать?
Через проектирование процессов!
Усовершенствование процесса -> улучшение промежуточных показателей -> влияние на результирующий показатель эффективности компании в целом = КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ

связать их с показателями-факторами, порождаемыми соответствующими процессами, а потом найти

которых вы хотите достичь
Для этого нужно понять, как именно данный

сдавать позиции на рынке.
Никто не отслеживал пожелания покупателей и

от начала и до конца
Перед этим требовалось поставить цели,

целей необходимо было также
Сократить расходы на производство
Снизить уровень запасов
Ускорить получение

На тот момент компания искала способы снизить размер оборотного капитала, увеличить операционную маржу, улучшить показатели доходности, повысить уровень удовлетворенности потребителей.

5 ключевых показателей эффективности процесса «запрос-оплата»
Количество заказов, выполняемых без ошибок

Каждый из этих показателей можно измерить напрямую.
Они стали главными результирующими показателями процесса

верхнего уровня необходимы, но их недостаточно. Они являлись результатом подпроцессов

Выбрали критерии для оценки эффективности подпроцесса

Например процесс доставки. Показатели эффективности

Скорость
Качество
Стоимость

Скорость (время обработки жалоб по доставке, или как быстро сотрудник разрешит проблемы клиента по доставке)
Стоимость транспортировки (расходы на доставку товара покупателю)
Качество (доля случаев недостач, порчи товара)

правильная система показателей
Нужен сбалансированный набор показателей.
Термин «сбалансированная система показателей»

связи желаемого результата с показателями-факторами, на которые влияет тот или

ответ на вопрос «какие действия надо предпринимать, чтобы улучшить ситуацию?»
Подсчитать

Как бы вы стали измерять уровень удовлетворенности клиентов?

поводу не возникало сомнений и споров
Что означает «вовремя»?
В этот

Показатель «своевременная отгрузка»
Его можно измерить по-разному:
По предварительно обещанной дате
По окончательной дате
По дате, запрошенной клиентом

Точность

показатель вы ни выбрали, он все равно не будет идеальным.
Между

Удовлетворенность клиентов, эффективность рекламы, качество продукции …

Достоверность

итоге выбрали менее технологичный подход:
Школьники старших классов просто сидели у

В одной компании, продающей джинсы, искали способ измерить коэффициент конверсии в магазинах

Предлагались сложные схемы с использованием RFID-меток и сенсоров для автоматического учета покупателей.

Разумная стоимость

зарплата которых зависит от их значений, не было возможности подтасовать

В одной телекоммуникационной компании эффективность отдела обслуживания клиентов оценивалась исходя из общей длительности разговоров по телефону.
Чтобы снизить этот показатель, сотрудники старались скорее закончить любой телефонный разговор с клиентам, что явно не входило в планы руководства.

Корректность

при создании показателей эффективности как интересы клиентов, так и интересы