Принципы и концепции управления качеством

убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее

деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

подход
Непрерывное совершенствование
Принятие решений на основе фактов
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

задач;
Для оперативного управления;
Для управления человеческими ресурсами.

они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу

их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.



Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам доставки и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
рассмотрение запросов общества;
управление взаимоотношениями клиента и общества.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: делает нужды клиента видимыми по организации;
для выработки целей и задач: обеспечивает прямую связь ответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиентов;
для оперативного управления: позволяет при организации работ ориентироваться на нужды клиентов;
для управления человеческими ресурсами: позволяет добиться того, что персонал данной организации будет обладать достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в

достижение целей организации.

Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонал, поставщиков и общество в целом;
четкое видение будущего организации;
определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
культивирование доверия и ликвидация страха;
передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действия с ответственностью и отчетностью;
стимулирование работников и признание их вклада;
содействие открытым и честным связям;
обучение кадров;
установление перспективных целей и задач;
внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: определение четкого прогноза будущего организации;
для выработки целей и задач: представление прогноза в измеримых целях и задачах;
для оперативного управления: передача полномочий и вовлечение работников для достижения целей организации;
для управления человеческими ресурсами: позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для

получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут:

брать ответственность за решение проблемы на себя;
искать возможности для совершенствования;
свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
сосредоточиваться на создании ценностей для клиентов;
стремиться стать инициативными и созидательными в достижении целей организации;
лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;
получать удовольствие от своей работы;
гордиться тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: работники вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
для выработки целей и задач: работники участвуют в определении целей;
для оперативного управления: работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
для управления человеческими ресурсами: работники получают удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
 

ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.


Применение данного принципа

ведет к следующим действиям:

определение процесса для достижения желаемого результата;
идентификация характеристик процесса и функций организации;
установление ответственности за управление процессами;
идентификация входа и выхода процесса;
при разработке процесса внимание уделяется этапам процесса (всем операциям), мерам контроля, обучению, оборудованию, методам и материалам для достижения желаемого результата.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость;
для выработки целей и задач: понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
для оперативного управления: принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла и дает более предсказуемый выход;
для управления человеческими ресурсами: понимание процессов для управления человеческими ресурсами, таких как наем на работу, обучение, согласование нужд организации с возможностями работников.

для заданной цели позволит повысить эффективность организации.

Применение данного принципа ведет

к следующим действиям:

определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
понимание взаимозависимости между процессами системы;
постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
для выработки целей и задач: цели и задачи индивидуальных процессов соотносятся с ключевыми целями организации;
для оперативного управления: всесторонний анализ процессов, который ведет к пониманию основных причин проблем и своевременным действиям по совершенствованию;
для управления человеческими ресурсами: обеспечивает лучшее понимание роли и ответственности для достижения общих целей, снижая межфункциональные барьеры и совершенствуя работу коллектива.

организации.

Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

проведение непрерывного совершенствования продукции,

процессов и систем становится целью каждого работника организации;
применение таких основных концепций совершенствования, как возрастающее и непрерывное совершенствование;
постоянное повышение эффективности процессов;
предоставление каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл Деминга; решение проблемы; процесс реинжиниринга и процесс инноваций);
определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
признание усовершенствований.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: применение стратегий и планов бизнеса позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
для выработки целей и задач: определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
для оперативного управления: вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
для управления человеческими ресурсами: обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.
 

основе производства и реализации инноваций.
Американский ученый М. Хамлер, который

ввел в научный оборот термин «реинжиниринг», дал ему такое определение:

Реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений современных показателей деятельности компаний, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

выполняемых действий основана на анализе данных и информации.

Применение данного принципа

ведет к следующим действиям:

проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
анализ данных и информации с использованием действенных методов;
использование результатов анализа для принятия решения;
принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, c учетом опыта и интуиции.
 
Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: более реальные и достижимые планы;
для выработки целей и задач: более обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
для оперативного управления: данные информации позволяют лучше управлять процессом совершенствования и предотвратить будущие ошибки;
для управления человеческими ресурсами: появляется возможность анализировать предложения и информацию из таких источников, как замечания работников, коллективов и рабочих групп, а также использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Взаимовыгодные отношения с

поставщиками основаны на:
выборе и оценке основных поставщиков;
установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;
создании четких и открытых отношений;
инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов;
ясном понимании нужд потребителя;
обмене информацией по координации планов;
взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;
признании усовершенствований и достижений поставщика.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

для планирования: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющих добиться превосходства над конкурентами;
для выработки целей и задач: более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
для оперативного управления: обеспечение надежной и бездефектной поставки продукции;
для управления человеческими ресурсами: обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
 

Однако они учтены, составляют «дух» данного стандарта и косвенно включены

в содержание изложенных в нем требований к системе менеджмента качества.


Принципы менеджмента качества являются основой для проведения всей работы на предприятии. На их основе разработаны критерии большинства моделей премий по качеству, и, прежде всего, усовершенствованной модели Европейской премии по качеству, предложенной Европейским фондом менеджмента качества (EFQM) в 2000 г.

продукции/услуги и соответствие установленным требованиям. Эти свойства и характеристики формируются

при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию.
 
Поэтому под обеспечением качества логично понимать: процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто).


К настоящему времени практика достаточно убедительно вскрыла сущностные предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества.

требуется:

1. Материальная база (изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование,

средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
2. Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3. Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

работ

в совокупности составляют необходимые и достаточные условия для обеспечения качества

продукции/ услуги.

проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность

работников в повышении качества продукции/ услуги. Объясняется это, прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.


Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции. Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование. В такой ситуации только интерес может заставить работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании.


И тогда замкнутый порочный круг превратится в цикл ускоренного развития: улучшенные материалы, выпускаемые одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т.д.

следующим образом:

Для обеспечения качества продукции/ услуги требуется три основных фактора:

необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции/ услуги.

При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

должен охватывать все этапы производства, включает два аспекта управления: административное

и оперативное управление качеством.

Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления.

Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества.

и планирование качества;
3) Организация работы по качеству;
4) Обучение и мотивация

персонала;
5) Принятие стратегических решений.

Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.

разработка мероприятий,
3) Принятие оперативных решений и их реализация.

Эти

функции играют роль оперативного управления качеством.
 
Функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные.

вертикальная петля управления качеством
не изолирована от горизонтальной.

Они взаимосвязаны

и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством.

Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала. В совокупности эти две петли управления образуют концептуальную модель управления качеством, которая изображает полный цикл управления качеством продукции/ услуги на предприятии.

полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство

все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции/ услуги, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне.

так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого

успешного цикла управления.

этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла

Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции/ услуги, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.

осуществление (DO);
контроль (CHECK);
управление воздействием (ACTION).

Цикл Деминга часто обозначается

аббревиатурой PDCA

жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, имея

в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.