Проектирование обслуживания. Оценка качества сервиса

сервисной среды

Google Play for a rich multimedia experience of the museum.

Use the museum’s free Wi-Fi to download the app or borrow a device for free at our Multimedia Guide desk.

which represent more than 3,500,000 objects. 825,994 records have one

or more images.

кср

турпродукта

20 лет и измеряет общий уровень удовлетворенности постояльцев во всех

восьми сегментах отелей в США:
Люксовый сегмент (Luxury);
Верхний предел верхнего сегмента (Upper Upscale);
Верхний сегмент (Upscale);
Верхний предел среднего сегмента (Upper Midscale);
Средний сегмент (Midscale);
Экономный/бюджетный сегмент;
Верхний сегмент отелей для длительного проживания;
Отели для длительного проживания.

ключевых факторов:
бронирование,
процедура регистрации и выезда,
номер гостя,
еда

и напитки,
услуги/удобства в отеле,
стоимость и процедура оплаты.
«Индекс удовлетворенности гостя» рассчитывается по шкале из 1000 пунктов.
Общий уровень удовлетворенности в 2015 году достиг рекордной отметки в 804 балла, поднявшись на 20 пунктов по сравнению с прошлым годом. Впервые показатели превысили отметку в 800 баллов.

(с 2014-го года) количества гостей, сталкивающихся с различными проблемами во

время своего пребывания в отеле (наименьшее количество с 2006 года).
Взаимодействие сотрудников отелей с постояльцами помогает значительно смягчить влияние возникнувших проблем. Также наблюдается 50%-ное снижение среднего количества жалоб, благодаря доброжелательности сотрудников, которые теперь стараются быть приветливыми и встречать гостей с улыбкой всегда, а не от случая к случаю.

улучшить уровень удовлетворенности гостей благодаря предвосхищению их потребностей. В то

время как исправления проблем сервиса считаются не лучшей стратегией для возвращения лояльности гостей, наиболее важной задачей остается, в первую очередь, предотвращение проблем. Эту тенденцию можно наблюдать в разрыве в 310 очков, который образовался между теми постояльцами, которые считают, что персонал отеля должен предугадывать их потребности, и те, кто полностью не согласен с этим утверждением (912 и 602 соответственно).

своим пребыванием (общий уровень удовлетворенности составляет 10 очков из 10-ти),

80% утверждают, что они «обязательно» порекомендуют выбранный бренд друзьям, родственникам или коллегам, по сравнению с 2%, кто был «разочарован» (оценка 5 очков или ниже). Кроме того, среди гостей, которые были очень довольны, 66% утверждают, что они «обязательно» приедут снова, по сравнению с 4% тех, кто был «разочарован».
Существует тесная взаимосвязь между восприятием постояльца того, насколько хорошо отель понимает его потребности, и общим уровнем удовлетворения. Среди очень придирчивых постояльцев, которые тщательно и долго выбирают отель, который идеально совпадет со всеми их требованиями, 56% утверждают, что бренд отеля, который они выбрали, был для них «идеальным». Общее удовлетворение среди таких постояльцев достигает отметки в 898 очков, что является наивысшим показателем по сравнению с остальными группами.
Например, среди гостей, которые выбирают отель, основываясь в первую очередь на стоимости его услуг, лишь 15% сказали, что выбранный ими бренд отеля был «идеальным для них». Уровень удовлетворения среди таких постояльцев остановился на отметке в 740 очков, что является самым низким показателем среди прочих групп.