Системный анализ в сервисе: система и внешняя среда

среда

систему, а система - это конечное множество объектов, каким-то образом

выделенное из среды.
Выделение системы из среды и определение границ их взаимодействия является одной из первоочередных задач системного анализа.
От правильности определения границ зависят:
Жизнеспособность системы;
Выполняемые ею функции;
Эффективность и качество системы.

преобразование ресурсов;
передача продукции во внешнюю среду.

{x j } – множество ресурсов
Y = {y i }

– множество конечных продуктов, в том числе отходов*
Z = {z k} - множество целей и ограничений
* Отходы – это конечные продукты, оказывающие негативное воздействие на окружающую среду.

Информационные - информационные услуги
Финансовые – расходы, доходы, инвестиции
Трудовые

- образовательные услуги
Энергетические – снабжение электричеством, теплом, водой.

потребителей», ГК, ТК, УК, ФЗ «О рекламе», «Об основах туристской

деятельности», «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и др.;
ГОСТы – «Услуги общественного питания», «Туристские услуги», «Услуги средств размещения», «Услуги физической культуры и спорта» и др.;
Технические регламенты – «О пожарной безопасности», «О содержании зданий и сооружений», СНиП – строительные нормы и правила, СанПиН – санитарные правила и нормы;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997, № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.) и др.;
Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено приказом Минэкономразвития РФ от 21.06.2003. № 197.

торговой организации
Нормы Всемирной туристической организации
Стандарты обслуживания франчайзера
Нормы Российского союза туриндустрии
Регламенты

соревнований

исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности.
Неблагоприятной ситуацией или неудачным исходом могут

быть:
упущенная выгода;
убыток (потеря собственных средств);
отсутствие результата (ни прибыли, ни убытка);
недополучение дохода или прибыли;
событие, которое может привести к убыткам или недополучению доходов в будущем.

которое делает опасность реальной.

конкурентов
Потеря интереса потребителей к услугам предприятия
В условиях кризиса: снижение платежеспособного

спроса
Специфичные для данного предприятия угрозы (безопасность, финансы, персонал, устаревание материально-технической базы, изменение нормативной базы, потеря поддержки органов государственной и муниципальной власти, репутационные риски и др.)

контрагенты-поставщики, злоумышленники и др.).
2. По возможности прогнозирования:
прогнозируемые (вероятностные);
непрогнозируемые (случайные).
3. По

величине возможного ущерба:
незначительные (до 10% от всех средств);
значительные (от 10 до 50%);
фатальные (свыше 50%).
4. По вероятности реализации:
потенциально возможные угрозы (мошенничество, кража);
реально существующие (хищения).

элемент объекта защиты).
6. По времени воздействия:
постоянно действующие (хищения);
эпизодические (сезонные потери);
разовые,

одномоментные (перевозка грузов).
7. По объекту посягательств:
персонал;
финансовые средства;
материальные средства;
информационные средства;
средства информатизации;
технические средства охраны.

может распорядиться имеющимися ресурсами в условиях ограничений внешней среды. Существенно влияют

на возможности
финансовое состояние
степень зависимости от внешней среды: бывают ситуации, когда фирма настолько зависит от поставщиков или потребителей, что не может самостоятельно определить выбор стратегии исходя из возможного более полного использования своего потенциала.
правовое регулирование поведения фирмы,
социальные ограничения,
влияние природной среды,
политические факторы.

активное продвижение услуг
Сотрудничество с органами государственной и муниципальной власти
Оптимизация использования

материально-технической базы (помещений, рабочих мест, оборудования)
Модернизация материально-технической базы, внедрение инноваций
Изменение форм и методов обслуживания
Преодоление фактора сезонности
Оптимизация спектра услуг
Оптимизация расходов
Оптимизация численности персонала
Повышение квалификации персонала

которых затрагивает деятельность предприятия.
Незаинтересованные лица – это лица, интересы которых

ущемляет существование предприятия.

(лизинг) персонал для выполнения различных работ. Аутсорсинг персонала упрощает трудоёмкую

операцию по трудоустройству работников.
Стоимость услуг аутсорсинга напрямую зависит от объемов бизнеса заказчика – количество сотрудников, временные рамки договора о сотрудничестве, срочность предоставления персонала в аренду, а так же типа, модели оказания услуг и периодичности предоставления сотрудников.

предпринимателя), являются:
лица, принадлежащие к той группе лиц, к которой принадлежит

данное физическое лицо;
юридическое лицо, в котором данное физическое лицо имеет право распоряжаться более чем 20 % общего количества голосов, приходящихся на голосующие акции либо составляющие уставный или складочный капитал вклады, доли юридического лица.
Аффилированными лицами юридического лица являются:
член его Совета директоров (наблюдательного совета) или иного коллегиального органа управления, член его коллегиального исполнительного органа, а также лицо, осуществляющее полномочия его единоличного исполнительного органа;
лица, принадлежащие к той группе лиц, к которой принадлежит данное юридическое лицо;
лица, которые имеют право распоряжаться более чем 20 % общего количества голосов, приходящихся на голосующие акции либо составляющие уставный или складочный капитал вклады, доли данного юридического лица;
юридическое лицо, в котором данное юридическое лицо имеет право распоряжаться более чем 20 % общего количества голосов, приходящихся на голосующие акции либо составляющие уставный или складочный капитал вклады, доли данного юридического лица;
если юридическое лицо является участником финансово-промышленной группы, к его аффилированным лицам также относятся члены Советов директоров (наблюдательных советов) или иных коллегиальных органов управления, коллегиальных исполнительных органов участников финансово-промышленной группы, а также лица, осуществляющие полномочия единоличных исполнительных органов участников финансово-промышленной группы.

(акционеры, инвесторы, аффилированные лица)
Физические и юридические лица, способные оказывать влияние

на деятельность юридических и (или) физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность);
персонал (сотрудники и руководители организации);
поставщики (поставщики входящих материалов, комплектующих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании);
общество (налоговые, федеральные и муниципальные органы, общественные организации, т.е. все те внешние организации, которые используют результаты деятельности предприятия, в том числе информацию).

проведение SWOT-анализа;
обиженные клиенты.
Три основные причины жалоб клиентов:
неисполнение сроков

заказа;
неудовлетворительное качество выполнения заказа;
отношение персонала – грубое, равнодушное.
Согласно правилу известного исследователя Парето, 20% клиентов создают 80% проблем. Однако исследования, проведённые Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведённое Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими потенциальными клиентами. Установлено, что недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия- обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастёт до 95%.

аноним сообщил об угрозе теракта. В результате на улицу вывели более 300 человек —

гостей и участников корпоративной вечеринки.
К месту происшествия с сиреной прибыла машина пожарных, полиция обыскала помещения отеля и ничего не нашла. По словам пресс-атташе главка МВД Валерия Горелых, через пару часов полицейские вышли на след. По одной из версий, звонившим был местный житель, ранее работавший в Hilton. В соответствии с еще одной, звонивший обиделся на то, что его не пригласили на корпоратив. «Он не останется безнаказанным», — отметил Горелых.
 

лежат конфликты с руководством и коллегами, клиентами. Хотя существуют конфликтные

люди. Желательно выявлять их на стадии отбора персонала. Методы снижения напряженности в коллективе – развитие корпоративной культуры, специальные тренинги и другие методы;
некоторые общественные организации. Пример – летние кафе, рестораны на первых этажах жилых зданий- вызывают противодействие жильцов дома; игорный бизнес в России – вызывает противодействие общественных движений и политических партий.

в гостиницах Интуриста СССР. Тогда это были новые виды дополнительных услуг

для иностранных туристов с оплатой в  валюте. В первый год в гостиницах Инстуристав Москве, Ленинграде, Сочи, Ялте, Минске,Таллине, Выборге и Пятигорске было установлено 226 игровых автоматов с денежным выигрышем. Первое казино в СССР, «Astoria Palace», открылось в Эстонской ССР весной 1989 года в гостинице »Палас» в Таллине. Второе казино было открыто в Москве 23.08.1989 в гостинице «Савой». В 2005 году оборот этой сферы составил 5—6 млрд долл., в стране было около 400 тыс. игровых автоматов и 5000 игровых столов. К 2006 году было выдано свыше 6300 лицензий на игорный бизнес. До 60 % отечественных игорных клубов было сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. Лидерами отрасли стали сеть «Вулкан», Storm International (сеть «Супер Слотс» и несколько казино в Москве и Петербурге) и компания «Джекпот».
04.10.2006 на встрече с лидерами парламентских фракций президент В.В. Путин предложил радикальное решение проблемы игорного бизнеса. Он передал в Думу предложения по законопроекту «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр», суть которых состояла в укрупнении и концентрации игорного бизнеса в четырёх специальных игорных зонах. 26 декабря 2006 года законопроект был принят.

факторы непосредственно влияющие на деятельность предприятия;
среду косвенного (макросреда) воздействия,

включает факторы, не оказывающие прямого и немедленного воздействия.

стоимость ресурсов и способность покупателей приобретать товары и услуги, увеличение

или уменьшение ставки процента на займы, возможные колебания курса валют.
Социокультурные факторы - жизненные ценности и традиции, обычаи, установки, которые оказывают существенное влияние на деятельность организации
Политические факторы - политическая стабильность государства и страны - международного партнера, а также установка с его стороны специальных пошлин на импорт товаров, экспортных квот и т.д. 
Отношения с местным населением - в каждой общине существуют свои специфические законы и установки по вопросам бизнеса и ведения деловых отношений с другими организациями и учреждениями. Иногда для поддержания хороших отношений с общиной необходимо финансирование и поддержка ее социальных программ, а также благотворительная деятельность по многим направлениям.

себя ответственности за последствия результатов своей деятельности, оказывающих воздействие на

потребителей, поставщиков, своих работников и акционеров, жителей местной территории, а также на состояние окружающей среды

после него, в результате ожогов, отравления высокотоксичным дымом и давки погибли

111 человек. В последующие дни в больницах умерло ещё 45 человек. Тяжкий вред здоровью получили 54 человека, 15 детей стали полными сиротами, 44 ребенка потеряли одного из родителей.

из 201 человека, находившегося на борту, спаслось 79. Гибель остальных

122 человек подтверждена. 

Идентификационный признак — это признак, присущий данному объекту, выражающий

его свойства, характеризующий объект определенным образом и используемый в целях идентификации.
В случае предприятия к ним относят регистрационные данные, в том числе юридическое название, юридический и фактический адрес; сведения о форме собственности; контакты – телефон, факс, наличие сайта и его возможности.
Описание расположения предприятия: место на карте города; как добраться маршрутами общественного транспорта; общая характеристика района расположения предприятия.

для предприятия: вышестоящие организации, нормативная база
Описание подведомственных предприятий (при наличии)
Потребляемые

ресурсы: материальные, энергетические, информационные, финансовые затраты, трудовые
Конечная продукция: товары, услуги, доходы, повышение квалификации персонала
Отходы предприятия: типы отходов, утилизация и ликвидация, договоры с организациями, перерабатывающими или вывозящими отходы

аффилированные лица;
Клиенты – потребители основных продуктов и услуг;
Персонал – сотрудники

и руководители;
Поставщики - поставщики входящих материалов; комплектующих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании;
Общество - налоговые, федеральные и муниципальные органы, общественные организации, т.е. все те внешние организации, которые используют результаты деятельности предприятия, в том числе информацию

частоты и причин конфликтов, текучести кадров;
Обиженные клиенты – анализ жалобной

книги предприятия;
Некоторые общественные организации – анализ жалоб и обращений граждан в органы власти по поводу деятельности предприятия; проявлений нелояльного отношения населения к деятельности предприятия.

и возможности.
Предприятие сервиса согласовать с преподавателем.