УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Лекция 4

происходит от английских слов "bench" (уровень, высота) и "mark" (отметка).
Это

словосочетание трактуется по-разному: "опорная отметка", "отметка высоты", "эталонное сравнение" и т. п.

товаров, услуг и опыта производства своих самых серьезных конкурентов, либо

тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях».

Рабочее определение:
«Бенчмаркинг – это поиск наилучшего промышленного опыта, ведущего к превосходству в сфере производства».

(Robert C. Camp. «Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that lead to Superior Performances». ASQC Quality Press, 1989.)

анализа, которая может использоваться организацией для поиска передового опыта внутри

организации и вне ее с целью улучшения своей деятельности.
Бенчмаркинг применим к стратегии и политике, операциям, процессам, продукции и организационным структурам.
а) Существует несколько видов бенчмаркинга, а именно:
- внутренний бенчмаркинг деятельности в рамках организации;
- конкурентный бенчмаркинг для сравнения с показателями деятельности или процессами конкурентов;
- общий бенчмаркинг: сравнение со стратегиями, операциями или процессами неродственных организаций.

принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношений

с заказчиком.

Установление стандартов там, где накоплен и определен наилучший опыт.

Определение «лучших» компаний, которые придерживаются этих стандартов.

Адаптация и применение полученных от таких подходов идей и опыта с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними.

практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам,

признанным в качестве промышленных лидеров. Однако подобное сравнение может и должно использоваться не только между фирмами, предприятиями, но и внутри них, что позволяет считать бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения.

При этом эталон как условная планка не может оставаться постоянным, он должен соответствовать изменению внешних условий и возможностям предприятия.

сравнение цен, качества, свойств, технических и эксплуатационных характеристик определенного вида

продукции и услуг;
Benchmarking бизнес-процессов/функций (концентрирует своё внимание на рабочих процессах);
Стратегический Benchmarking (позволяет организации проанализировать и сравнить свои стратегические цели, методы стратегического планирования, управления финансами и т.д.)

производственных подразделений;
Функциональный бенчмаркинг – бенчмаркинг, который сравнивает определенную функцию двух

или более организаций в том же секторе;
Бенчмаркинг конкурентоспособности – измерение характеристики предприятия и её сопоставление с характеристикой конкурентов; возможностей процесса или административных методов

функцию двух или более организаций независимо от сектора. Он может

проводиться по разным направлениям:
бенчмаркинг затрат,
бенчмаркинг характеристики,
бенчмаркинг клиента.

этого необходимо установить своих конкурентов на рынке, по какому-то признаку

выстроить их ранговый ряд, определив в нем собственное положение. Среди более сильных противников избирается "эталон", результативности которого намерены добиться к определенному сроку. В последние годы стало возможным проведение индивидуального бенчмаркинга на основе самооценки.

Самооценка рассматривается сегодня как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, что вполне справедливо, но при этом она является ни чем иным, как разновидностью внешнего индивидуального бенчмаркинга.

условия использования полученных результатов на основе баланса интересов всех участников

исследования, условия конфиденциальности.      2. Определение направления исследования, круга показателей, необходимых и достаточных для разработки рекомендаций, способствующих успешному развитию каждого из участников.      3. Формирование рабочей группы из специалистов предприятий-участников, представителей смежных предприятий, приглашенных экспертов и консультантов. Одна подгруппа проводит исследование, используя традиционные источники информации, другая – изучает фактическое состояние процессов, составляя их блок-схемы, фиксируя результаты опроса работников, осуществляет другие необходимые действия для получения наиболее полной производственной картины. Особое внимание здесь уделяется различного рода нестыковкам.      4. Сопоставление результатов исследований двух подгрупп для проверки, как реализуется то, что декларируется, планируется. Скрупулезно фиксируются все отклонения, но не с целью "уличить", а для выявления реальных резервов совершенствования деятельности на каждом предприятии, для того, чтобы не допустить обезличивания рекомендаций.      5. Подготовку рекомендаций индивидуально для каждого участника на основе проведенного анализа путем отбора наилучших решений, новых концептуальных подходов к решению существующих проблем. На этом этапе может понадобиться сбор дополнительных сведений, возобновление исследований и т. п.

партнера.
3. Определение метода сбора данных. Сбор данных.
Этап 2 – Анализ
4.

Определение расхождений, важных с точки зрения обеспечения конкурентоспособности.
5. Планирование будущих показателей эффективности.
Этап 3 – Интеграция
6. Сообщение результатов исследований в организации.
7. Пересмотр установленных целей и оперативных планов.
Этап 4 – Действие
8. Разработка плана действий.
9. Осуществление планов и мониторинг результатов.
10.Повторная проверка процесса контрольных точек бенчмаркинга.

совершенство»
является участником глобальной сети бенчмаркинга (GBN)

согласии, уровне конфиденциальности, обмене данными;
аналогия, т.е. оперативные процессы партнеров должны

быть схожими, так как от этого зависит успех деятельности;
измерения, при котором бенчмаркинг – сравнение характеристик, полученных на нескольких предприятиях;
достоверность – для этого бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса.

бенчмаркинга считается разработка корпорации XEROX, которая включает четыре этапа: подготовка,

анализ, внедрение, повторение. В ходе анализа эффективности работы других компаний XEROX изменила порядок складирования готовой продукции, запустила двухуровневую дистрибуцию (кстати, впервые именно в России), ускорила сборку изделий на участках, где требовался ручной труд и т.п. Изучение и внедрение лучших наработок многих компаний обеспечило XEROX конкурентными преимуществами.

Бенчмаркинг проводился в девяностых годах с целью укрепить позиции компании.

Было проведено исследование более 50 моделей автомобилей с целью изучения их преимуществ и предпочтений потребителей. Определили по каждому привлекательному свойству лучший автомобиль в классе, чтобы достичь аналогичных показателей и даже превзойти их. Результатом стал выпуск автомобиля Taurus, который назвали автомобилем года. Но через некоторое время Taurus утратил свои позиции, отклонившись в процессе доработок от первоначальной концепции. Это доказало руководителям Ford, что бенчмаркинг является процессом постоянным и непрерывным, не является одноразовым мероприятием

мобильных устройств и сервисов. Nokia использует бенчмаркинг для того, чтобы

поддерживать свое положение на рынке и развиваться, следя за временем и прогрессом во всех областях своей деятельности (логистика, исследования, разработки, отношения с партнерами, коллектив). Примером результатов является сравнение важнейших показателей результативности компании компании «Nokia» с лучшими отраслевыми показателями.
 

возможность лауреатам обеспечить свой имидж, зарекомендовать себя как надежного производителя

высококачественной продукции, способствует привлечению новых партнеров. Анализ предприятий-лауреатов показал, что они применяют различные виды бенчмаркинга, благодаря которому предприятие может улучшить различные аспекты своей деятельности и стать эталоном для сравнения с другими предприятиями. В таблице 1.2 приведены примеры применения различных видов бенчмаркинга на российских

предприятиях

руководства.
Содержания критерия:
как руководители организации определяют политику в области качества,

обеспечивают установление целей и планирование в области качества;
как руководители организации способствуют реализации планов, в том числе путем выделения ресурсов, информирования персонала, проведения анализа системы менеджмента качества;
насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую разработку, внедрение и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества организации

руководителям проанализировать не столько бизнес-процесс, сколько свою деятельность по управлению

организацией, выявить сильные и слабые стороны, наметить области первоочередных улучшений, проследить динамику улучшений.
MFAM является инструментом непрерывного совершенствования системы управления.

менеджмента (ФМОМ) лежат шесть основных функций управления:
прогнозирование/планирование;
организация;
мотивация;
контроль;
координация;
коммуникация.

оценочным критериям модели и формируют структуру управления, которая, в свою

очередь, определяет характер взаимосвязей организации, т. е. ее коммуникацию.

будущей стратегии. Функция планирования призвана дать ответы на три следующие

вопроса:
на какой стадии находится выполнение установленных целей и принятой миссии;
какие направления намечены для развития организации;
какие способы применяются в организации для достижения прогнозируемых целей.

задач, формированию рациональной структуры предприятия, обеспечению производственного процесса всеми необходимыми

ресурсами: трудовыми, материальными, финансовыми, информационными.
Задача руководителя на этом этапе – построить бизнес - процесс максимально эффективно.

направленная на побуждение конкретных работников к действиям для достижения целей

предприятия через личную заинтересованность.
Контроль.
Этот критерий рассматривается как форма постоянно действующей обратной связи, необходимой для своевременной проверки качества бизнес-процесса на каждом этапе.

важна для регулирования и постоянной диагностики системы управления.
Анализ отклонений в

работе и корректировка текущих планов и задач в соответствии с изменяющейся ситуацией – одна из основных задач координации.

организации, и уровень этой энергии определяется состоянием первых пяти функций

управления.
Таким образом коммуникационный профиль организации отражает общее состояние её системы менеджмента.

значение – 20 баллов)

из наиболее признанных и эффективных современных инструментов анализа и совершенствования

организационной деятельности — модель совершенствования EFQM.
Описана структура модели, содержание ее критериев и оценочного механизма. Проанализированы особенности ее применения как модели премии по качеству, а также инструмента для диагностической самооценки организации и бенчмаркинга.

ж н о с т и
Р е з у л

ь т а т ы

Анализ, постоянное улучшение и инновации