УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТЕМА 2

ОСНОВАННОЕ
НА ФАКТАХ
НЕПЕРЕРЫВНОЕ
УЛУЧШЕНИЕ
ВОВЛЕЧЕНИЕ
РАБОТНИКОВ
ОРИЕНТАЦИЯ
НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ


ISO 9000:2000
РОЛЬ
РУКОВОДСТВА

потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности,

выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах.
Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Чтоб удержать на рынке место,
Запомни твердо, как завет,
Что ПОТРЕБИТЕЛЬ – наш инвестор,
Для нас его ценнее нет.

с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении

товаров, цен, поставки и т.д.;


обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);


измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;


управление взаимоотношениями с потребителями.

и постараться их удовлетворить;

2. К каждому потенциальному клиенту индивидуальный подход.
Два

канала обратной связи с потребителем:

1. Коренные улучшения товара на основе сопоставления с аналогичными товарами других производителей;

2. Сбор данных и их интерпретация на основе исследований ожиданий потребителя, проводимые отделом маркетинга и сбыта (письменное анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение, наблюдение за потребителем на выставках - продажах).

деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в

которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции.
Руководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха.

Но если ты еще и шеф
(а значит всем и всюду виден),
Примером убеди коллег,
Что ты у них – достойный ЛИДЕР.

и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать

их способности

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Твой ПЕРСОНАЛ – твоя опора,
В его поддержке – твой успех.
Люби его и мотивируй
И вовлекай в работу всех.

качества:
1. Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии.

2. Установление взаимоотношений, доверия

и уважения между руководством и подчиненными.

3. Обучение персонала основам TQM.

4. Наделение всех работников, являющихся владельцами своей работы, ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе.


5. Создание реальной заинтересованности работников в результатах своего труда.

соответствующими ресурсами управляют как процессом
Все виды действий, совершаемых в организации,

имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

Чтоб хорошо всем управлять,
Нам надо выделить процессы.
Их «входы» - «выходы» связать,
Тогда минуют нас эксцессы.

вход для определенного продукта или услуги в определенный выход.
В рамках

процессного подхода любое предприятие рассматривается, как бизнес -система, то есть множество бизнес-процессов, которые существуют для выпуска продукции или услуги.

текущему производству продукции (оказанию услуг);

обслуживающий, на базе которого

осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при

достижении ее целей

Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.
Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия.
Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.
Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса.

Рывки не стоят ни гроша -
Коллег не дергай и студентов.
СИСТЕМНО думай и решай,
И одолеешь конкурентов.

путем установления процессов, влияющих на заданные цели;

структуризация системы для достижения

цели оптимальным способом;

понимание взаимозависимости между процессами в системе;

непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

следует рассматривать как ее неизменную цель
Постоянное улучшение деятельности организации

в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».

Еще заметка в твой актив:
В наш век глобальных изменений
Не жди хороших перспектив
Без ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ.

процесса и требующая больших инвестиций, т.е. применение принципиально новых технологий:

не требуется больших усилий людей, требуются большие инвестиции;
только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;
необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;
подход используется для решения только поставленных целей.

2. Серия мелких постоянных (Кайзен). Это серия повсеместных и постоянных улучшений при значительно меньших инвестициях:
требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;
все вовлечены в систему улучшения;
необходимо большое число мелких шагов;
система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM.

на анализе данных и информации.
Принятие решений на основе фактов

снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

И, чтобы не жалеть постфактум
Об улучшениях своих,
Ты строй решения на ФАКТАХ,
И ориентируйся на них.

необходимо вычленить для принятия данного решения.
Система показателей:
Финансово – экономические
Показатели удовлетворенности

клиентов нашими товарами или услугами
Характеристика внутренних бизнес-процессов
Показатели возможности для обучения и роста персонала
2. Сформулированные показатели необходимо довести до каждого рабочего места
3. Необходимо для каждого показателя создать эталон, то есть такое значение, к которому стоит стремиться (бенчмаркинг).
4. Наладить процесс измерения
5. Сбор данных. Для сбора, предоставления и первичной обработки данных в Японии были разработаны «семь простых инструментов статистического контроля качества» сюда входят «методы Тагути» и знаменитые новые методы «6G».
6. Использование информационных технологий и информационных систем

взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать

ценности

Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

С ПОСТАВЩИКАМИ будь как брат.
Таков последний принцип вкратце
Тогда кто в бедах виноват,
Не доведется разбираться.

нитью проходят и через другие модели СМК.

Принципы СМК по ИСО-9000

являются отражением 14 принципов Э.Деминга.