Слайд 1Управление конфликтами в медицинской организации
ГБПОУВО «Владимирский базовый медицинский колледж»
Тимофеева Ольга
Александровна, к.п.н., преподаватель психологии
Слайд 2Организационная среда
Удовлетворенность работников (привлекательность труда напрямую зависят от социально-психологического климата
в трудовом коллективе. Важнейший показатель благоприятности социально-психологического климата ученые считают
общий уровень конфликтности и организационного стресса.
Руководителю медицинской организации необходимо располагать информацией, позволяющей объективно оценивать уровень стрессогенности и конфликтности организационной среды.
Слайд 3Организационная культура
высокая ответственность медицинского персонала
наибольшая неудовлетворенность связана с отсутствием перспектив
профессионального роста и справедливости вознаграждения.
Слайд 4Причины возрастания конфликтов
Пациенты информированы о право на охрану здоровья
и медицинскую помощь
Освещение в средствах массовой информации (возросшее число конфликтов
“медицинский работник – пациент”, гражданских исков и уголовных дел в сфере медицины свидетельствует не только о недостатках в работе медицинских организаций, но и о повышении требовательности населения как к качеству оказываемой медицинской помощи, так и к его этико-правовому сопровождению.
Слайд 5В системе здравоохранения причиной возникновения конфликта является:
противостояние человека и
внешней среды (очередь на прием);
противостояние человека другому человеку либо
социальной группе (социальный статус, культура, образование, индивидуальные особенности);
внутриличностный конфликт, когда человек по сути дела противостоит самому себе...
Слайд 6Принципы и стратегии управления конфликтами
Компетентность
радикальность – степень вмешательства специалиста в
конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (заповедь “Не навреди”);
сотрудничество и компромисс
Слайд 7Стратегии поведения
нормативная стратегия –нормативность позиции в сочетании с уважением к
личности оппонента (инструкциях, распоряжениях, кодексах);
конфронтационная стратегия – активное использование
угроз, психологического давления, блокирующих действий;
манипулятивная стратегия – достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента
переговорная стратегия – реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок, поиска решения, которое устраивает обе стороны.
В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, нормативная и переговорная стратегии...
Слайд 8Управление конфликтом
это специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта
деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая
особых знаний и навыков...
Слайд 9Древнеиндийский трактат
«Ветка персика»
Влечение ума порождает уважение,
Влечение души порождает нежность,
Влечение тел порождает желание.
Слайд 10Три уровня отношений
Социальный
Эмоциональный
Сексуальный
Личность может вступать в разные уровни отношений и
иметь с одним человеком несколько уровней отношений
Слайд 11Классификация форм отношений
Присутствует 1 уровень отношений
Н-р, Я на работе в
лечебной организации(отношения врач- медсестра -социальный уровень); у меня есть подруга
с которой мы хорошо проводим время( отношения с подругой- эмоциональный уровень
Присутствует 2 уровня отношений
Н-р, мы вместе работаем и испытываем относительно друг к друга эмоциональные переживания (сочетание социального и эмоционального уровня
Присутствует 3 уровня отношения
Н-р, «служебный роман» (сочетание социального, эмоционального и сексуального уровня).
Слайд 12Законы социального уровня
Партнеры расположены друг к другу во взаимосвязанных социальных
ролях.
Социальная роль- функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого,
занимающего данную позицию (Кон И.С.)
Слайд 13Социальный уровень отношений
Основа построения:
договор
поведение
социальная роль
верность, ум
сознание
Слайд 14Эмоциональный уровень отношений
Основа построения:
Свобода
Сердце
Сущность
Слайд 15Конфликт- это
сложная межличностная ситуации, в том числе и возникающая между
медицинским работником и пациентом (причина- затруднения в общении).
Если затруднение несет
интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех участников , то его можно назвать конфликтом.
Слайд 16Уровни развития конфликта
Инцидент, стычки (пациент после замечания вновь опоздал на
процедуру - у медработника раздражение – напомнить пациенту).
Варианты разрешения:
Не использовать
угрозу, воздержаться от оскорблений
Не прерывать контакт
Уверенно осуществлять разговорную ситуацию (жесты примирения)
Слайд 17Уровни развития конфликта
Открытый конфликт
Варианты прекращения конфликта
Разъединение (выход из отношений)
Силовое решение
(оказание физического, административного, служебного, общественного давления)
Примирение (уступка, компромисс)
Слайд 18Открытый конфликт
Медсестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при
том последняя не изменяет своего поведения в ответ на замечания,
а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.
Слайд 19Уровни развития конфликта
Кризис отношений- это такое состояние, когда система не
может функционировать по-прежнему
Варианты выхода:
Система разрушиться
Система изменится
Слайд 20Развитие конфликта
Разрушение отношений
Развитие отношений
Кризис отношений
Завершение конфликта
Ресурсный конфликт
Ценностный конфликт
Противоречие, противоборство
Враждебность, неприязнь,
негативные переживания
Слайд 21Виды конфликтов
Реалистические (предметные) конфликты
Вызваны неудовлетворение требованием и ожиданий участников, а
так же несправедливым распределением обязанностей.
Несовпадение ожиданий пациента с реальностью
Слайд 22Причины конфронтации:
Поведение медицинского персонала (грубость)
Характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность)
Санитарно-гигиенические
условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах)
Неправильная диагностика или ошибочно назначенная
терапия
Слайд 23Виды конфликтов
Беспредметные (нереалистические) конфликты
Открытое выражение отрицательных эмоций, обид, враждебности, как
самоцель.
Любой медицинский работник мотивирован на встречу с пациентом, поскольку от
этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе
Слайд 24Мотивы обращения к медицинскому работнику
Обследование с целью исключения наличия расстройств
и заболевания
Обнаружение симптомов и подтверждение предполагаемого диагноза.
Цель обследования и ожидание
его результатов влияют на характер контакта медперсонала и пациента.
Слайд 25Факторы, провоцирующие конфликты
Характерные особенности личности
Настроение
Самочувствие
Интеллект
Знание или незнание психологии человека
Психология общения
Слайд 26Любой компонент межличностного общения может выступать в роли конфликтогенного фактора,
создать сложную психологическую ситуацию.
Слайд 27Урегулирование конфликта
Урегулирование собственных переживаний (совладание с эмоциями)
Анализ конфликта (выбор стратегии)
Реализация
стратегии разрешения конфликта
Слайд 28 Хорошее общество –
это не бесконфликтное общество, а общество,
где конфликты разрешаются цивилизованным путем