Устранение неполадок и справочная служба Владимир Борисович Лебедев ТТИ ЮФУ ©

САиТ

справочную службу

В документации к сети должны быть отражены нормальные или базовые

показатели производительности, в сравнении с которыми можно сделать вывод о возможных проблемах.

Вместе с базовыми показателями производительности могут быть указаны ожидаемые типы трафика, а также объемы обмена трафиком с серверами и сетевыми устройствами. Базовые показатели документируются после начальной настройки сети и выхода ее в оптимальный рабочий режим. Базовые показатели должны быть оценены повторно в случае крупномасштабных изменений в сети.

схем адресации, может оказаться ценной для ремонтников, анализирующих физическую структуру

сети и логические потоки информации.
Все меры, предпринимаемые в ходе решения проблемы, также должны документироваться. Документация послужит ценным справочным материалом при решении вопросов, которые могут возникнуть в будущем. Для полноценного документирования решения проблемы рекомендуется отразить следующие сведения:
• Исходная проблема;
• Меры, предпринятые для локализации проблемы;
• Результаты всех предпринятых мер, независимо от их успешности;
• Окончательно установленная причина проблемы;
• Окончательный способ решения проблемы;
• Профилактические меры.

не удается определить суть проблемы и способ ее решения, может

потребоваться помощь из внешних источников.
Наиболее популярные источники помощи:
Прежняя документация;
Онлайн-сборники часто задаваемых вопросов (FAQ);
Коллеги и другие профессионалы в области сетей;
Интернет-форумы.

пользователям. Справочная служба – это коллектив профессионалов, обладающих знаниями и

техническими средствами для диагностики и устранения часто возникающих проблем. Справочная служба оказывает содействие конечному пользователю в установлении наличия проблемы, диагностике ее причины и выработке решения.

Многие компании и Интернет-провайдеры имеют штатную сетевую справочную службу, готовую решить проблемы пользователей. Многие крупные ИТ-компании располагают справочными службами, специализирующимися на конкретных предлагаемых продуктах и технологиях. Например, компания Cisco Systems имеет справочную службу, которая оказывает содействие в интеграции оборудования Cisco в сеть и последующем его сопровождении.

в том числе по электронной почте, в онлайн-чате и по

телефону. Электронная почта удобна при несрочных проблемах с сетями, а телефон и онлайн-чат лучше подходят для экстренных ситуаций. Оперативная связь особенно важна в таких учреждениях, как банки, где длительный простой может обернуться громадными убытками.

При необходимости справочная служба может получить доступ к локальному узлу с помощью ПО для удаленного доступа. Тем самым специалисты получают возможность запустить диагностические программы для взаимодействия с узлом и сетью без физического выезда на объект. В итоге значительно сокращается время ожидания решения проблемы, а справочная служба успевает помочь большему числу пользователей.

Справочной службе потребуется информация обо всех используемых сервисах и планах

поддержки, а также подробные сведения об оборудовании, затронутом проблемой. К этим сведениям могут относиться марка, модель и серийный номер устройства, а также версия используемой на нем микропрограммы или операционной системы. Также могут потребоваться IP- и MAC-адреса неисправного устройства. Справочная служба попросит предоставить конкретное описание проблемы со следующими сведениями:
• Проявления проблемы;
• Кем обнаружена проблема;
• Когда проявляется проблема;
• Меры, предпринятые для выявления проблемы;
• Результаты предпринятых мер.

При повторном обращении следует также располагать информацией о дате и времени предыдущего обращения, номере задания и ФИО специалиста. Необходимо находиться рядом с оборудованием, на котором возникла проблема, и быть готовым предоставить доступ к оборудованию специалистам справочной службы, если это потребуется.

Обращение в справочную службу

и опыта. Если персонал первого уровня не может разрешить проблему

своими силами, проблема передается на вышестоящий уровень. Специалисты более высокого уровня имеют более высокую квалификацию и, в отличие от сотрудников 1-го уровня, обладают доступом к базе ресурсов и инструментальных средств.

Сведения о взаимодействии со справочной службой всегда необходимо протоколировать следующим образом:
• Время/дата обращения;
• ФИО/код специалиста;
• Предмет обращения;
• Предпринятые меры;
• Решение / передача на более высокий уровень;
• Последующие действия (повторные обращения).

При содействии справочной службы удается быстро и легко устранить значительную часть проблем. После решения проблемы не забудьте обновить документацию на будущее.

Обращение в справочную службу