Бизнес-кейс Сам себе банкир

столкнулся с оттоком клиентов.
Опрос показал, что основная причина оттока

– ухудшение имиджа банка.

Вопросы:
Какие факторы определяют имидж банка?
Какие маркетинговые исследования необходимо провести для разработки мероприятий по изменению имиджа банка? Предложите все возможные виды и методы таких исследований.

физических лиц по снятию денег с накопительных счетов, целый ряд

банков стал испытывать дефицит финансовых ресурсов для операционной деятельности. После закрытия ряда банков процесс стал принимать лавинообразный характер.
Ситуацией воспользовался «Халык банк», который всеми средствами стал подчеркивать свое государственное происхождение, соответственно собственную надежность и ненадежность других банков второго уровня (далее – БВУ). Действия Народного банка «удачно» легли на общее угнетенное психологическое состояние, обусловленное кризисом. Несмотря на более выгодные условия по обслуживанию накопительных вкладов в БВУ, наметилась тенденция перехода клиентов в «халык банк».
Действия «Халык банк» подстегнули панические кризисные настроения и существенно добавили проблем другим банкам. В разных регионах противодействие PR-кампании «Халык банк» со стороны частных банков осуществлялось по-разному. При всей схожести проблем (дефицит средств, уход вкладчиков, репутационные проблемы при задержках выплат вкладчикам) и при всех прочих равных, решения были разными по содержанию, стоимости и эффективности.

БВУ – 28 банков.

для противодействия «Халык банк» или каждый банк должен был сам

выстраивать свою PR – политику? При любом ответе обоснуйте свою позицию.
Какие PR-действия, с Вашей точки зрения, были или были бы наиболее эффективны с точки зрения защиты от агрессии «Халык банк»; с точки зрения укрепления позиций коммерческих банков?
Как вы оцениваете действия «Халык банк» с точки зрения деловой этики?

он утверждает, что его карта №554066***5900 была изъята 03.11.2018 банкоматом

в ЮАР приблизительно в 11:25 времени Кейптаун (15:25 времени Алматы).
Согласно информации, указанной в заявлении, в период с 11:50 по 12:20 времени Кейптаун (15:50 по 16:20), клиент и представитель отеля совершали звонки в Call-центр «Халык банк» и рассказали операторам о случившемся.
По карте были проведены мошеннические операции в период с 11:40 по 13:49 времени Кейптауна (15:40 по 17:49 времени Алматы) на общую сумму 1098,95 долларов США (412 342,11 тенге).
Карта была заблокирована только сотрудниками отдела мониторинга карточных операций в 20:17 времени Алматы.

он отказывается от блокирования, но этот звонок не был найден,

хотя все другие записи имеются. Никаких упоминаний в последующих разговорах с оператором о том, что был первый звонок - нет.
Во втором звонке клиенту не было предложено заблокировать карту. Оператор не обратил внимание на транзакции по карте.
В третьем звонке оператор сделал все, чтобы клиент отказался от блокирования, настойчиво рассказывая, что он сможет разблокировать карту только в РК ( на этот момент деньги были практически сняты).
Расследование передано в Департамент безопасности.

Вопрос:
Кто понесет материальную ответственность перед клиентом - банк или оператор?
Стоит ли увольнять оператора за не профессионализм? (Ранее за сотрудником были зафиксированы нарушения дисциплины – неоднократное опоздание на работу)

Каримова М.Б., которую Вы вызвали по поводу ее опозданий. Она

работает в банковской сфере больше 5 лет, а в «Халк банк» -3 года и свои обязанности выполняет качественно.
Первое время она была очень увлечена и часто приходила даже раньше на работу. А в последнее время Вы стали замечать, что она опаздывает почти каждый день. В общем, Вы могли бы закрыть на это глаза, но есть корпоративные правила, исполнения которых требуют прежде всего от Вас. Пару раз ей было сделано замечание, что следует все же вовремя приходить, хотя бы потому что это прописано в трудовом договоре. Вы предупредили, что будете оформлять все письменно и составлять служебные записки об ее опозданиях. Сегодня 29 марта: прошло два месяца с того момента, как Вы сделали замечание. Тогда сотрудница согласилась с Вами и пообещала, что ситуация изменится. Но все осталось так же.
Для сегодняшнего разговора Вы собрали данные об ее опозданиях (таблица 1). Кроме того, Вы планировали повышать ее, но теперь думаете, следует ли это делать.

решение о повышении сотрудника?
Нужно ли сразу применять дисциплинарные меры?