Chapter 10: Комунікаційні навички Communication Skills

Software v4.0

несправностей
10.2 Опис навичок спілкування і професійної поведінки
10.3 Пояснення

етичних та юридичних аспектів роботи з комп'ютерними технологіями
10.4 Опис роботи центру обробки викликів і сфери відповідальності технічного спеціаліста

але і спілкуватися з людьми. Фактично, процес усунення неполадок є

процесом спілкування з клієнтом, пов'язаний з умінням відремонтувати комп'ютер.
У цьому розділі ви дізнаєтеся про те, як користуватися навичками спілкування так само впевнено, як ви користуєтеся викруткою.

з усунення неполадок. Для розвитку цих навичок необхідний час і

досвід. У міру збільшення ваших знань про апаратне, програмне забезпечення та операційну систему ваше вміння швидко визначити проблему і знайти рішення буде вдосконалюватися. Той же принцип застосуємо й до розвитку комунікативних навичок. Чим більше практики спілкування, тим більш ефективною буде ставати ваша робота з клієнтами. Знаючий технічний фахівець, що володіє розвинутими навичками спілкування, завжди буде затребуваний на ринку праці.
Для усунення неполадок в комп'ютері вам необхідно з'ясувати подробиці проблеми у клієнта. Більшість людей, яким потрібно вирішити проблему з комп'ютером, мабуть, відчувають певний стрес. Якщо ви встановите хороші відносини з клієнтом, він зможе трохи заспокоїтися.
Безпосереднє спілкування з клієнтом зазвичай є першим кроком при вирішенні проблеми, пов'язаної з комп'ютером. В якості технічного спеціаліста ви будете мати доступ до ряду засобів. Усі ці ресурси можна використовувати для допомоги при зборі інформації для процесу усунення неполадок.

ви з клієнтом по телефону або особисто, важливо вміло вести

розмову і зарекомендувати себе як професіонала. Ваш професіоналізм та хороші комунікативні навички дозволять вам заслужити довіру у клієнта.
Успішні технічні фахівці управляють своїми реакціями та емоціями при розмові з кожним клієнтом. Правило, якому необхідно слідувати технічним фахівцям, полягає в тому, що розмова з новим клієнтам може означати початок роботи з нуля. Ніколи не переносьте своє роздратування з одного дзвінка на інший.

завдань технічного спеціаліста є визначення типу комп'ютерної проблеми, з якою

зіткнувся клієнт. На початку бесіди з клієнтом пам'ятайте про наступні три правила: Знання - називайте клієнта по імені. Ставлення - коротко поспілкувавшись, встановіть індивідуальні відносини з клієнтом. Розуміння - визначте рівень знань клієнта про комп'ютер, щоб зрозуміти, наскільки ефективно ви зможете спілкуватися з ним.

слухання.
Уважно вислухайте клієнта. Під час того, як клієнт пояснює

суть своєї проблеми, час від часу вставляйте короткі слова чи фрази, наприклад: "Я розумію", "Так", "Зрозуміло", "Добре".
Технічний фахівець не повинен переривати клієнта для того, щоб поставити йому запитання або що-небудь заявити. Така поведінка виглядає грубою, неповажною і створює напругу.
Після того як ви вислухали пояснення клієнта, проясніть те, що сказав клієнт. Це допоможе переконати клієнта в тому, що ви його вислухали і розумієте ситуацію. Хороша практична методика прояснення висловлювань клієнта полягає в тому, що ви почнете з такої фрази: "Давайте уточнимо, чи правильно я зрозумів те, що ви мені сказали ...".
Навідні питання повинні бути націленими і грунтуватися на інформації, яку ви вже зібрали. Однозначні питання повинні бути акцентовані на отриманні певної інформації. Клієнт повинен мати можливість відповісти просто "так" або "ні" або дати фактична відповідь типу "Windows XP Pro". Для продовження виконання замовлення на виконання робіт використовуйте всю інформацію, яку ви зібрали у клієнта.

очікування)
При розмові по телефону переконайтеся в тому, що ви знаєте,

як перемкнути клієнта в режим очікування і як переадресувати виклик іншого фахівця, не перервавши його. Важливо, як ви ведете розмову. Ваше завдання полягає в тому, щоб допомогти клієнту зосередитися і описати проблему, щоб ви могли її вирішити.

переадресації виконаєте той же процес, що і при перемиканні клієнта

в режим очікування. Дайте клієнтові договорити і поясніть, що вам необхідно переадресувати його виклик. Коли клієнт погодиться на перемикання, повідомте йому номер телефону, на який ви його перемикаєте. Крім того, новому технічному фахівцеві необхідно повідомити своє ім'я, ім'я клієнта, виклик якого ви переадресовує, і відповідний номер заявки.

Уникайте применшення проблем клієнта;     * Уникайте використання жаргону, абревіатур і скорочень;     *

Уникайте негативного ставлення або тону;     * Уникайте суперечок з клієнтами або заняття оборонної позиції;     * Уникайте засуджуючого тону або переходу на особистості;     * Не відволікайтеся і не переривається при розмові з клієнтами;    * Уникайте непотрібних очікувань і раптових перемикань в режим очікування;     * Уникайте переадресації викликів без пояснення причини та отримання згоди клієнта;     * Уникайте висловлювання клієнту негативних відгуків про інші технічні фахівцях.

техніка є концентрація уваги клієнта під час телефонного дзвінка.
Коли клієнт

залишається зосередженим на проблемі, технік контролює ситуацію.
Не робити приймати будь-які коментарі особисто і не відповідати на будь-якимі коментарямі чи критику.
Якщо у вас зберігається спокій з клієнтами, пошук вирішення проблеми буде залишатися центром уваги.

Балакучий клієнт обговорює усе, окрім проблеми, що спонукала його зателефонувати.

Клієнт часто використовує виклик як можливість поспілкуватися. Увагу балакучого клієнта буває важко акцентувати на проблемі.
(rude customer) Грубий клієнт весь час висловлює претензії і негативно відзивається про товар, послуги і технічних фахівців. Клієнти такого типу часто лаються, конфліктують і дуже легко виходять з себе.
(angry customer) Роздратований клієнт дуже голосно розмовляє по телефону і часто намагається говорити одночасно з технічним фахівцем. Такі клієнти, як правило роздратовані наявністю проблеми і засмучені тим, що для її усунення доводиться до когось звертатися.
(knowledgeable customer) Знаючий клієнт хоче говорити з технічним фахівцем, що має такий же досвід роботи з комп'ютерами. Клієнти такого типу зазвичай намагаються керувати бесідою і не бажають говорити з початківцями.
(inexperienced customer) Недосвідчений клієнт відчуває складнощі при описі проблеми. Клієнти такого типу зазвичай не вміють правильно виконувати інструкції і не можуть повідомити про помилки, з якими вони зіткнулися.

якому два або три користувачі переставали обговорювати проблему і переходили

на образи один одного? Таку поведінку називають перестрілкою, і вона може відбуватися в блогах і електронною поштою. Чи замислювалися ви про те, висловлювалися б ці люди так само при особистому спілкуванні? Ймовірно, ви отримували електронну пошту без привітання або цілком написану великими літерами. Як ви себе почували, її коли читали? В якості технічного фахівця ви повинні проявляти професіоналізм при спілкуванні з клієнтами. Для письмового спілкування, в тому числі і по електронній пошті, існує звід правил особистого та ділового етикету, який отримав назву мережевого етикету.

застосовувати належні методики управління часом і стресом.

її. Оскільки більшу частину свого дня ви можете проводити на

робочому місці, переконайтеся в тому, що у вас на робочому столі порядок. Додайте навушники і телефон таким чином, щоб до них було легко дістати і легко ними користуватися. Стілець повинен бути відрегульований по висоті так, щоб вам було зручно. Екран комп'ютера повинен бути розташований під правильним кутом, щоб вам не доводилося нахиляти голову вгору або вниз, намагаючись побачити його вміст. Переконайтеся в тому, що клавіатура і миша розташовані так, як вам зручно. Ви не повинні нахилятися або вигинати зап'ясті для того, щоб вводити дані. По можливості, намагайтеся мінімізувати зовнішні відволікаючі моменти, такі як шум.

Workstation Ergonomics (Ергономічність робочого місця )

краще вийняти. Ніщо не повинно заважати згинанню стегон. Ваша поза

за комп'ютером не повинна викликати болю від напруги м'язів спини і стегон.
Плечі розслаблені, лікті зігнуті під прямим кутом. Коли ви кладете пальці на клавіатуру, плечі не повинні бути напружені, а руки повинні бути зігнуті приблизно під кутом 90 градусів. Це забезпечує хорошу циркуляцію крові. Якщо в кріслі є підлокітники, переконайтеся, що вони не впираються в лікті і не змушують підніматися плечі дуже високо, ущемляючи шию.
Положення голови. Голова повинна розташовуватися прямо з невеликим нахилом вперед. Постарайтеся розташувати монітор і робочі документи так, що б не доводилося постійно перевертати головою з боку в бік. Це може виявитися причиною виникнення болів в шиї, плечах і спині.
Дотримуйтесь дистанції. Відстань від очей до екрана монітора повинна бути не менше 70 см. Іншими словами, ви повинні ледь діставати екрану, витягнувши вперед руку. Правильне освітлення в приміщенні повинно пом'якшувати відблиски на екрані, кожні чверть години відволікайтеся від монітора і дивіться кудись у далечінь - така нехитра гімнастика допомагає зберегти зір.
Ноги. Тривале сидіння в нерухомій позі погіршує кровообіг у ногах. Стілець або крісло повинні мати м'яке сидіння, коліна зігнуті під прямим кутом, а стопи повинні плоско стояти на підлозі.

дій. Переконайтеся в тому, що ви чітко дотримуєтеся ділової політики

своєї компанії. Політика компанії може говорити про те, що спочатку необхідно обробити виклики, пов'язані з повним порушенням роботи, незважаючи на те, що ці проблеми може бути важче вирішити. Такі виклики зазвичай означають, що не працює сервер і весь офіс або компанія чекають рішення проблеми для того, щоб продовжити роботу.
Якщо вам необхідно передзвонити клієнтові, переконайтеся в тому, що ви робите це якомога ближче до належного часу. Складіть список клієнтів, яким потрібно передзвонити, і викреслюйте їх по черзі після того, як передзвоните. Завдяки цьому ви не забудете ні про одного клієнта.
Працюючи з багатьма клієнтами, не виявляйте переваги або кращого обслуговування деяким з них. Переглядаючи перелік заявок, не вибирайте лише найлегші з них. Не приймайте виклик, адресований іншому фахівцю, якщо у вас немає на це дозволу.

клієнтів для того, щоб заспокоїтися. Кожен дзвінок повинен оброблятися незалежно

від інших, і ви не повинні переносити своє роздратування з одного дзвінка на інший. Для зняття стресу можете виконати кілька фізичних вправ. Слід встати і трохи пройтися. Зробіть декілька вправ на розтяжку або розімніть гімнастичний м'яч. По можливості, зробіть перерву в роботі і постарайтеся розслабитися. Після цього ви зможете відповісти на дзвінок наступного клієнта більш ефективно.

про рівень обслуговування - це, як правило, юридичний договір, в

якому обумовлюються обов'язки сторін-учасниць.

договір про рівень обслуговування зазвичай включають наступні пункти:     * Гарантійний час

відгуку;     * Обладнання та / або програмне забезпечення, підтримка якого буде надаватися;     * Місце і час надання послуг;     * Профілактичне обслуговування;     * Діагностика;     * Наявність запчастин (еквівалентних деталей);     * Вартість і штрафи;     * Час надання послуг (наприклад, цілодобово; .. З понеділка по п'ятницю з 8,00 до 17,00, і т д). .

курсі ділової політики стосовно заявок клієнтів. Не варто давати клієнту

обіцянки, які ви не зможете виконати. Крім того, ви повинні добре розуміти всі правила, що регулюють роботу працівників.

хвилин).
Максимальний час очікування в черзі (наприклад, 3 хвилини).
Кількість дзвінків на

день (наприклад, мінімум 30).
Правила переадресування дзвінків іншим технічним фахівцям (наприклад, тільки при абсолютній необхідності і тільки з дозволу технічного фахівця).    
Що можна і чого не можна обіцяти клієнту (деталі наведені в угоді про обслуговування клієнта).    
Коли необхідно слідувати угоді про рівень обслуговування, а коли переадресовувати заявку на рівень керівництва.

досить рано, щоб мати можливість підготуватися, як правило, за 15-20

хвилин до першого дзвінка
Не перевищуйте допустимої кількості і тривалості перерв.
Не робіть перерву або не йдіть на обід, якщо є виклик клієнта.
Не робіть перерву або не йдіть на обід одночасно з іншими технічними фахівцями (йдіть на перерву по черзі).
Не йдіть на перерву або на обід під час надходження виклику.
Переконайтеся в тому, що на робочому місці є інший фахівець, якщо ви збираєтеся піти.
Якщо іншого вільного фахівця немає, уточніть у клієнта, чи можете ви повернутися до розгляду його питання пізніше, ймовірно, наступного ранку.
Не проявляйте особистої переваги по відношенню до певних клієнтам.
Не приймайте дзвінки, адресовані іншим фахівцям, без їх дозволу.
Не висловлюйтеся негативно про можливості іншого фахівця.

and Legal Aspects

При роботі з клієнтами та їх обладнанням слід

дотримуватися ряду загальних етичних правил і правових нормативів. Іноді ці правила і нормативи накладаються один на одного.

До майна належить будь-яка доступна інформація або дані. До інформації

і даних можуть відноситися наступні елементи:
Електронна пошта,    
Телефонні довідники,
Записи або дані на комп'ютері,
Роздруковані примірники файлів, інформації або дані, залишені на столі.

у тому числі до облікового запису адміністратора, необхідно отримати дозвіл

клієнта. У процесі усунення неполадок ви можете отримати конфіденційні дані, такі як імена користувачів і паролі. Якщо ви документуєте цю конфіденційну інформацію, то повинні зберігати її в секреті. Розголошення інформації про клієнта стороннім не тільки неетично, але може бути і незаконно. Юридичні аспекти даних клієнта зазвичай вказуються в угоді про рівень обслуговування. Не відправляйте клієнту повідомлення, про які він не просить. Не робіть несанкціоновану розсилку і не відправляйте клієнтам "ланцюгові листи". Ніколи не розсилайте фальшиву і анонімну електронну пошту. Всі ці дії вважаються неетичними і, за певних обставин, можуть вважатися незаконними.

неетичними, а й незаконними. Майте на увазі, що наведений нижче

перелік не є вичерпним.
* Не дозволяється що-небудь змінювати в конфігурацію програмного або апаратного забезпечення без дозволу клієнта. * Не отримуйте доступу до облікових записів, приватних файлів або повідомлень електронної пошти клієнта або його співробітників без дозволу. * Не встановлюйте, не копіюйте і не поширюйте вміст (у т. ч. Програмне забезпечення, музику, текст, зображення і відео) в обхід закону про авторські права, угод про використання ПЗ або регіональних і національних законів. * Не використовуйте ІТ-ресурси компанії клієнта з метою комерційних. * Не робіть ІТ-ресурси клієнта доступними неавторизованим користувачам. * Важлива інформація про клієнта повинна залишатися конфіденційною. * Не використовуйте навмисно ІТ-ресурси компанії клієнта з метою протизаконних дій. До кримінального або незаконного використання можна віднести непристойності, дитячу порнографію, погрози, домагання, порушення авторських прав, порушення використання торгової марки навчального закладу, наклеп, крадіжку, крадіжку особистих відомостей і несанкціонований доступ.

а робота відбувається в швидкому темпі. Є система довідкового столу,

куди дзвонять клієнти і де складається перелік їхніх звернень. Дзвінки клієнтів приймають вільні технічні фахівці. Технічний фахівець повинен надати підтримку, рівень якої обговорено в угоді про рівень обслуговування даного клієнта.

пропонувати свої послуги співробітникам компанії, а також клієнтам, які користуються

продуктами компанії. Крім того, центр обробки викликів може бути незалежної бізнес-одиницею, яка надає підтримку у вигляді послуг стороннім клієнтам. У будь-якому випадку центр обробки викликів - це місце, співробітники якого працюють багато і в напруженому темпі, часто такі центри працюють цілодобово.
Приміщення, в яких розташовуються центри обробки викликів, як правило, складаються з великої кількості невеликих приміщень. Технічні фахівці, що працюють в таких кімнатах, мають різний досвід роботи з комп'ютерами, а деякі з них спеціалізуються на окремих типах комп'ютерів, програмного забезпечення або операційних систем.

програмне забезпечення. З його допомогою технічні фахівці можуть керувати виконанням

своїх функціональних завдань.

що стосується ступеня пріоритетності дзвінків. На рис. наведено приклад того,

як можна іменувати, характеризувати дзвінки та встановлювати ступінь їх пріоритетності.

обробки викликів технічних фахівців першого рівня називають по-різному. Таких фахівців

можуть називати аналітиками першого рівня, диспетчерами або операторами. Незалежно від назви, практично у всіх центрах обробки викликів технічні фахівці першого рівня відповідають за виконання відносно простих завдань.
Головним обов'язком технічного фахівця першого рівня є збір інформації що відноситься до справи клієнта. Технічний фахівець повинен задокументувати всю інформацію у вигляді заявки або замовлення на виконання робіт.

вирішуються дуже просто, і зазвичай їх вирішує технічний спеціаліст першого

рівня, не передаючи заявку спеціалісту другого рівня. Найчастіше для вирішення проблеми потрібна кваліфікація технічного фахівця другого рівня. У цих випадках технічний спеціаліст першого рівня повинен вміти викласти проблему клієнта у вигляді декількох чітких пропозицій, які вносяться до замовлення на виконання робіт. Це дуже важливо, оскільки інші фахівці повинні швидко зрозуміти ситуацію, не ставлячи клієнту одні й ті ж питання кілька разів.

показано, як клієнт може описувати деякі найбільш поширені проблеми, і

як технічний спеціаліст повинен документувати їх.

обробки викликів технічних фахівців другого рівня, як і фахівців першого

рівня, називають по-різному. Їх можуть називати фахівцями по продуктах чи персоналом технічної підтримки. Практично у всіх центрах обробки викликів технічні фахівці другого рівня мають однакове коло обов'язків.
Технічний спеціаліст другого рівня зазвичай володіє більш широким колом знань в області різних технологій (порівняно з фахівцями першого рівня), або стаж його роботи більше. Якщо проблему неможливо вирішити протягом десяти хвилин, технічний спеціаліст першого рівня готує передачу замовлення на виконання робіт.
Технічний спеціаліст другого рівня приймає передане замовлення на виконання робіт з описом проблеми. Він передзвонює клієнтові, задає додаткові питання і вирішує проблему.

нижче переліку перераховані обставини, за яких рішення проблеми слід переадресувати

більш досвідченому фахівцеві. У ньому вказані лише загальні ситуації, при передачі заявки необхідно керуватися діловою політикою, прийнятої в конкретній компанії.
Передача проблем, що вимагають відкриття корпусу комп'ютера.
Передача проблем, що вимагають встановлення програм, операційних систем та драйверів.
Передача проблем, вирішення яких з клієнтом вимагає тривалого часу, наприклад, зміни CMOS.
Передача замовлень, пов'язаних з повним порушенням роботи. Наприклад, не працює вся мережа, і більш досвідчений фахівець, можливо, зможе вирішити проблему швидше.

спілкування з клієнтами і співробітниками. Ці навички так само важливі,

як і технічна кваліфікація.
При спілкуванні з клієнтами і співробітниками необхідно завжди вести себе професійно. Професійна поведінка збільшує довіру до вас з боку клієнта. Крім того, ви повинні навчитися розпізнавати класичні ознаки складного клієнта і знати, що слід робити і чого не слід робити при спілкуванні з ним.
Існує кілька методик, дотримуючись яких ви зможете в процесі розмови акцентувати увагу складного клієнта на його проблеми. У першу чергу, необхідно зберігати спокій і задавати які стосуються справи належним чином. Завдяки цьому ви зможете управляти бесідою.
Існують правильні і неправильні способи перемикання клієнта в режим очікування або переадресації його дзвінка до іншого фахівця. Неправильне виконання будь-якого з цих дій може завдати серйозної шкоди стосункам вашої компанії з її клієнтами.
Мережевий етикет - це зведення правил, які необхідно використовувати при спілкуванні по електронній пошті, за допомогою обміну миттєвими повідомленнями або в блогах. Це ще одна область, неправильні дії в якій можуть завдати серйозної шкоди стосункам вашої компанії з її клієнтами.
Ви повинні розуміти й дотримуватися умов угоди про рівень обслуговування клієнта. Якщо виникла проблема не підпадає під умови угоди про рівень обслуговування, необхідно знайти позитивні способи повідомити клієнта про те, що ви зможете, а чого не зможете зробити. В особливих обставин ви можете переадресувати замовлення на виконання робіт на рівень керівництва.
Крім угоди про рівень обслуговування, ви повинні слідувати діловій політики компанії. Вона включає в себе принципи встановлення пріоритетності заявок, обставини переадресації заявок на рівень керівництва і обставини, при яких дозволяється робити перерви в роботі.
Робота фахівця з комп'ютерів є дуже напруженою. Вам рідко доводиться зустрічатися з клієнтами в хорошому настрої. Щоб трохи пом'якшити стрес, організуйте своє робоче місце максимально ергономічно і впорядковано. Щодня необхідно застосовувати методики управління часом і стресом.
Існують етичні та юридичні аспекти роботи з комп'ютерними технологіями. Ви повинні знати про політику й практику діяльності компанії. Крім того, вам може знадобитися ознайомитися з діючими у вашому регіоні або країні законами про захист авторських прав і торгових марок.
Робота в центрі обробки викликів відбувається у швидкому темпі. Технічні фахівці першого і другого рівня мають певне коло обов'язків. Практично у всіх центрах обробки викликів ці обов'язки однакові.

Most Targeted IT Media http://techtarget.com
ZDNet: Tech News, Blogs and

White Papers for IT Professionals http://www.zdnet.com
HowStuffWorks: It's Good to Know http://computer.howstuffworks.com
CNET.com http://www.cnet.com
PC World http://www.pcworld.com
ComputerWorld http://www.computerworld.com
WIRED NEWS http://www.wired.com
eWEEK.com http://www.eweek.com