ИТ сервис

организации ИТ

обслуживание и сопровождение.

Процесс предоставления услуги — это сочетание производства и

потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно.

Заказчики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги:
Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?
Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?
Предоставлена ли услуга по разумной цене?

и ожиданиям заказчика.
Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать,

как услуга воспринимает­ся заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем.

Качество — это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способ­ность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).

Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное понятие.

но разочаровывает в другой раз.
Обеспечение постоянного качества является одним

из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг.

модель Управления Качеством.

Согласно данной модели, для предоставления .соответствующего Уровня

Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.
Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.
Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.
Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе
проверки.

производства.
Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся

к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.
Ключ к достижению качества — уменьшение колебаний качества услуг и продукции.
Разрушайте барьеры между подразделениями.
Руководитель должен уметь взять па себя ответственность и быть лидером.
Постоянно совершенствуйтесь.
Создайте действенную программу обучения и самообучения.
Организуйте обучение па рабочих местах.
Преобразование – задача каждого.

Гарантия качества — вопрос внутренней политики организации. Это совокупность используемых

в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожиданиям заказчика и существующим договоренностям.

Система обеспечения качества — это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации Управления Качеством.

Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

организация по стандартизации.
Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует

следующее:
поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками;
руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования;
процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них;
претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг;
поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

фондом Управления Качеством (EFQM — European Foundation for Quality Management)

(рисунок).

С помощью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при Управлении Организацией.

Цикл качества Деминга входит составной частью в модель EFQM. Действия (определение стратегии, курса движения организации) предпринимаются на основе результатов, полученных в тех областях, которые предполагают их получение.

на результат; все в организации работают напряженно (но в этих

усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая.
Нацеленность на процесс — этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер.
Нацеленность на систему — или «сотрудничество подразделений».
Нацеленность на цепочку — этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик.
Нацеленность на всеобщее качество — этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

себя следующие уровни:
Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для каждого

конкретного случая1.
Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.
Уровень Документированных Процессов — процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы.
Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.
Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

организацией, и идеалов, в которые она верит/

Стратегические задачи (objectives) —

это более подробное описание того, что хочет достичь организация.

Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART):
быть конкретными (Specific),
поддаваться измерению (Measurable),
быть уместными и соответствующими ситуации (Appropriate),
быть реалистичными (Realistic) и
иметь четкие временые границы (Time-bound)

затем планы и задания, есть риск, что через определенное время

миссия, стратегические задачи и правила будут забыты.
Необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы.
Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card — BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor — CSF). Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы.

параметрами, по которым определяется, достигли ли критические факторы успеха (CSF)

заданного уровня. При необходимости ключевые показатели эффективности (KPI) могут быть подразделены на показатели эффективности (Performance Indicator — PI).

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это параметры, используемые для измерения хода выполнения работы по отношению к ключевым стратегическим целям организации или критическим факторам успеха (CSF).

в авангарде общего планирования бизнеса, так как оно обеспечивает создание

такой ИТ-инфраструктуры для бизнеса, благодаря которой он сможет развиваться.

легкий для определения показатель. Время определяется датой начала и окончания

работ, и очень часто разбивается на этапы.
Количество — цели должны поддаваться измерению для осуществления мониторинга хода выполнения. Такие определения целей, как «улучшенный» или «более быстрый», недостаточны для планирования.
Качество — качество результата должно соответствовать поставленной цели.
Затраты и доходы — результаты работы должны быть соразмерны предполагаемым затратам, усилиям и полученным доходам.

Бизнес может относиться к инновациям по-разному.

Существуют организации со сложившейся

стабильной корпоративной культурой, в которых на инновации не обращают большого внимания. У такой организации могут возникнуть трудности с приведением ИТ-услуг в соответствие с изменениями в организации.

С другой стороны, если структура ИТ-подразделения нестабильна и подвержена частым изменениям, то такая корпоративная культура может стать серьезной помехой на пути обеспечения качества услуг. В этом случае может возникнуть ситуация, когда большое количество бесконтрольных изменений приведет к появлению многочисленных сбоев в работе.

этом случае людские ресурсы рассматриваются как средство производства. Они должны

быть организованы наиболее эффективным и рациональным способом. При таком подходе значимость работников оценивается по-разному.
Мягкий подход — в этом случае основной акцепт делается на наилучшее использование потенциала сотрудников во благо компании. Современные специалисты высокообразованны, честолюбивы и готовы многое отдавать работе. Именно поэтому следует как можно раньше определить их потенциал и постоянно развивать его (обучение, создание условий для профессионального роста).
Интегрированный подход — такой подход строится на общих интересах персонала н руководства организации. Для достижения целей в организации должен быть нормальный приток, движение и отток кадров. Изменения на рынке и в организации ведут к постоянным изменениям в спросе на различные специальности.

— объяснение каждому сотруднику, в какой степени его работа способствует

достижению целей, стоящих перед организацией.

Оказание доверия, предоставление полномочий — сотрудники получают возможность организовывать и выполнять свою работу по согласованию с организацией.

Ответственность — результат применения двух первых пунктов. Если сотрудникам объяснили, чего от них ожидают, и если они имели возможность организовывать и выполнять свою работу так, как они считали нужным, то они несут полную ответственность за свою работу.

Управление Уровнем Компетенции — является одновременно как
средством наиболее эффективного применения уже имеющихся в распоряжении организации знаний, так и способом систематического развития знаний, необходимых для компании.  

взаимоотношений с заказчиками.

хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на

всех уровнях.

Однако на каждом из этих уровней роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие Службы Service Desk.

Пользователь — это человек «за компьютером», сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик — это человек, «платящий по счетам», он имеет полномочия заключать Соглашения с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Очевидно, что «платящий по счетам» заказчик во многих ситуациях может выступать и как пользователь «за компьютером».

миссии, решение стратегических задач и реализацию выбранной политики. Это достигается

через выполнение определенной деятельности.

Группы организованной между собой деятельности называются процессами.

В случае, если процессная структура организации четко определена, то она дает ответы на вопросы:
Что должно быть сделано.
Какой ожидается результат.
Каким образом можно определить (измерить), что в результате работы процесса достигается ожидаемый результат.
Как результаты выполнения одного процесса влияют на результаты других процессов.

деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

это описание логически связанных видов работ с указанием их исполнителей.

Процедура может включать в себя этапы из различных процессов. Процедура определяет, что должно выполняться и кем, и она может меняться в зависимости от организации.

Набор Рабочих инструкций определяет, как следует выполшппъ виды работ, входящие в состав процедур.