Коммуникативная деятельность лекция на тему Конфликт в системе врач - пациент

пациент»


Профессор Амиров А.Ф.

или смерти
-страх потерять работу
-страх инвалидизации или физической ущербности

-боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
-страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
-опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

знаний о болезни (о своем здоровье)
-неудовлетворенность действиями, манерами, поведением врача
-опасается

зависимости (в силу складывающихся обстоятельств).

одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в

душном коридоре)
испытывает душевный дискомфорт
(тревога, страх, фрустрация)
Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения, повышает беспокойство и агрессивность.

факторов
-пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают

хроническую гипоксию головного мозга. Это ведет к ухудшению интеллектуальных фунций и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Эндокринный статус также влияет на настроение и самочувствие.

которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал

-есть больные, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб
-есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения
-есть желающие «разбогатеть» путем получения компенсаций через суд

работу, расстегнутый или несвежий халат, приглашение в кабинет в

грубой форме, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить если не причиной, то поводом излить весь накопившийся негатив

информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что

получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента

мало времени

-из-за нехватки времени врач порой вынужден либо затягивать прием,

уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что к ним «плохое отношение», их «плохо лечат»

непростое лечение
-какой врач не хотел бы спокойно принять пациента

в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы? Но не всегда это возможно!

в процессе лечения совершенно естественно включают у врача механизмы

психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания

ситуация) и противодействию двух или более участников (субъектов) в процессе

решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон

личность больного, соблюдать этику общения).
Деструктивная (эмоциональность, негативная оценка больного, нарушение

этики общения).
Конформистская (пассивность, непоследовательность).

больного имеются скрытые нужды и проблемы, которые его беспокоят
следует взять

под контроль ситуацию: дать выход эмоциям этого человека чтобы вывести его из аффективного состояния
не принимать на свой счет слова и поведение больного

значимость разрешения конфликта не только для себя.
Придерживаться многоальтернативного подхода (учитывать

ситуацию).
Ориентироваться на положительное, лучшее в человеке.
Попробовать поставить себя на место больного (индентификация).
Не обвинять и не приписывать только больному ответственность за возникшую ситуацию
Стараться сохранять контакт.

пациентом являются основной любого вида врачебной деятельности.

Целью контактов между пациентом и медицинским работником является оказываемая последним медицинская помощь.
Интерес в таком взаимодействии существует не только со стороны пациента. Медицинский работник в не меньшей степени должен быть заинтересован в оказании помощи больному, так как эта деятельность является его профессией, выбор которой обусловлен его собственными мотивами и интересами. За ее результаты врач несет ответственность.

медицинским работником необходима коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать

необходимые контакты с людьми, которая может рассматриваться как система внутренних ресурсов (мотивов и знаний), необходимых для построения эффективного общения в определенном разрезе ситуаций межличностного взаимодействия.
Главная проблема в том, что некомпетентность в общении хотя бы одной стороны способна сорвать диагностический и лечебный процесс.

привычные маски вежливости, учтивости, скромности, участливости и др. В рамках

диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях незначительной заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия (например, при проведении обязательного профилактического осмотра, где пациент чувствует себя не самостоятельным, а врач - не имеющим необходимых данных для проведения объективного всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения).
ПРИМИТИВНОЕ - оценивание другого по степени «нужности». Если нужен, то активно вступает в контакт, если мешает - отталкивают. Подобный вид общения может встречаться в рамках манипулятивного общения врача и пациента в случаях когда при обращении к врачу ставится цель получить какие-либо привилегии - например, больничный лист, справка формальное экспертивное заключение и др.. Интерес к участнику контакта пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.

общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной

роли. Подобный выбор вида общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональной перегрузкой.
ДЕЛОВОЕ - предполагает нацеленность на интересы дела, а не на возможные личностные разногласия. При общении врача с пациентом такой вид взаимодействия становится неравным. Врач, рассматривая проблемы больного с точки зрения собственных знаний, автономно принимает решения без согласования с заинтересованным лицом.
ДУХОВНОЕ - подразумевает возможность затронуть в беседе любую проблему, поделиться интимным вопросом.

специальных приемов. Существует манипулятивный прием называемый «ипохондризацией пациента», суть которого

заключается в представлении заключения врача о состоянии здоровья пациента в свете явного преувеличения тяжести обнаруженных нарушений. Целью такой манипуляции могут быть желание медицинского работника избежать ответственности в случае неожиданного ухудшения здоровья больного, а также намек на необходимость проведения дополнительных и действий медицинского работником для получения вознаграждения. более квалифицированных
В настоящее время многие специалисты настаивают на необходимости исключить из лексикона и, соответственно, процесса общения такое понятие, как «больной», заменив понятием «пациент», в виду того, что термин «больной» имеет определенную психологическую нагрузку. Обращаться к заболевшим людям: «Как ваши дела, больной?» недопустимо. Обращение к пациенту по имени является для него психологически комфортным.

важнейший элемент процесса лечения - является составной частью профессионализма

врача

При попадании в больничную среду изменяется жизненный стереотип человека:
Пациента часто охватывают чувства тоски, одиночества, страха, обусловленные не только самой болезнью, но и оторванностью от дома, семьи, коллег, от всего того, что до сих пор было привычным.
Если в стационаре (поликлинике) чисто, уютно и аккуратно, опрятно выглядит медработник, то это уже располагает пациента, настраивая на позитивный лад и оказывая тем самым благоприятное терапевтическое воздействие.

действия врача


Коммуникативная компетентность помогает также диагностировать заболевание и оказывает благоприятное

действие на установление психологического контакта между медработником и пациентом.
Важно знать! В терапевтических отделениях находятся пациенты с заболеваниями различных органов и систем: с заболеваниями сердечнососудистой системы, желудочно-кишечного тракта, органов дыхания, почек и др. Часто их заболевания имеют характер хронических и требуют длительного лечения, соответственно, они продолжительное время находится в стационаре, что влияет и на процесс взаимоотношений медицинского работника и больного.
Изоляция от семьи и привычной жизнедеятельности, беспокойство за состояние своего здоровья вызывают у пациента различные психогенные реакции.

заболевания, что в свою очередь усложняет психическое состояние больных. Следует

отметить, что в терапевтических отделениях находятся больные с жалобами на расстройства внутренних органов, часто даже не подозревая, что это соматические нарушения психогенного характера.
Жалобы различного рода, возникающие этические проблемы указывают на отсутствие необходимых психологических знаний и практически соответствующего общения медицинских работников с пациентами.

Тактические действия врача
Для

возникновения доверия к медицинскому работнику важно первое впечатление пациента от встречи с ним. Мимика врача, его жестикуляция, тон голоса, выражение лица, манера разговора, а также его внешний вид: одежда, выражение лица, манера держать себя - отражают важные стороны профессионального имиджа врача.
Важно поддерживать стремление больного рассказать о себе.
Врач может заслуживать доверие больного в том случае, если он гармоничен, спокоен, уверен, но не надменен, его манера поведения настойчивая и решительная, сопровождающаяся человеческим участием и деликатностью. Только после установления контакта с больным можно переходить к оценке результатов анализов и других вспомогательных методов обследования. Необходимо дать понять пациенту, что медицинских работников, к которым он обратился за помощью, интересует не только вопросы диагностики, но и обратившийся к ним человек

врача
Объектом врачебной деятельности, независимо от медицинской специальности - является

субъект, личность. Отсюда вытекает требование: в деятельности врача при любых условиях должен учитываться человеческий фактор.
Необходимо дать понять пациенту, что врача интересует не только вопросы диагностики и лечения, но и обратившийся к ним человек
Это предполагает необходимость учета врачом психологических особенностей больного и собственных личностных качеств.

– (доброжелательность, оптимизм, решительность, скромность, принципиальность, ответственность, чувство собственного достоинства,

сострадательность, забота, нежность, честность);
ЭСТЕТИЧЕСКИЕ (аккуратность, опрятность);
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ – (логичность, наблюдательность, стремление понять партнера по общению).

и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются врачом. Это

ещё не всё, что необходимо для полного выздоровления. Самое главное это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его внимательно выслушал, в спокойной обстановке и дал ему соответствующие советы, то это уже первый шаг к выздоровлению.
Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников.

Особенности личности медицинского работника

различными социальными ролями, а также и другими факторами:

-Врач

склонен искать, прежде всего, объективные признаки заболевания. Он старается ограничить анамнез для дальнейшего определения предпосылок для дальнейшего соматического исследования и т.д.
-Для пациента в центре внимания и интересов всегда стоит его субъективное, личное переживание болезни.

В связи с этим, врач должен рассматривать эти субъективные ощущения как реальные факторы. Он должен даже постараться прочувствовать или уловить переживания больного, понять и оценить их, отыскать причины тревог и переживаний, поддерживать их положительные стороны, также использовать их для более эффективного содействия больному при его обследовании и лечении.

Различия точек зрения врача и больного

и больными является квалификация, опыт и искусство врача.
Уравновешенная личность

врача является для пациента комплексом гармонических внешних стимулов, влияние которых повышает эффективность процесса лечения, выздоровления и реабилитации.
Личностные недостатки и привычки врача могут привести пациента к мысли, что врач с такими качествами не будет добросовестным и надежным при исполнении своих непосредственных служебных обязанностей

КОММУНИКАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ ПРОЦЕССА ЛЕЧЕНИЯ

анамнестических данных, причем управлять разговором следует незаметно.
Больной, с которым

проводится беседа, не должен этого чувствовать. В процессе сбора анамнеза у него должно создаваться впечатление непринуждённой беседы. При этом врачу необходимо оценить серьёзность жалоб, манеру их предъявления, отделить главное от второстепенного, убедиться в достоверности показаний, не обижая больного недоверием, помочь вспомнить, не внушая. Всё это требует большого такта, в особенности, когда речь идёт о выяснении душевного состояния, психических травм, играющих большую роль в развитии болезни.
Во время расспроса больного нужно всегда учитывать его возраст, культурный уровень, степень интеллектуального развития, профессию и другие обстоятельства. Следует избегать пустых, ничего не значащих слов.

Общение с пациентом при сборе анамнеза

Наиболее характерной чертой ее является механическое выполнение своих обязанностей. Порученные

задачи такие сестры выполняют с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, проявляя ловкость и умение. Выполняется все, что нужно для ухода за больным, но самого - то ухода и нет, ибо работает автоматически, безразлично, не переживая с больными, не сочувствуя им. Такая сестра способна разбудить спящего больного только ради того, чтобы дать ему предписанное врачом снотворное.
Сестра, играющая заученную роль. Такие сёстры в процессе работы стремятся разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь к осуществлению определённого идеала. Они могут играть роль альтруиста, благодетеля т.д. проявляя «артистические» способности. Поведение их искусственное.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ВРАЧА С СЕСТРИНСКИМ ПЕРСОНАЛОМ ТИПЫ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЁР И
ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА:

реакциям. Они часто бывают раздражительными, вспыльчивыми, грубыми. Такую сестру часто

можно видеть хмурую, с обидой на лице. Они нередко отказываются выполнять различные задания якобы потому, что не могут поднимать тяжести, у них болят ноги и т. д. Таким сёстрам сложно взаимодействовать с врачом.
Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью. Таких людей издали можно узнать по походке. Они отличаются настойчивостью, решительностью нетерпимостью к малейшим беспорядкам, всегда знают, что надо делать. Нередко они недостаточно гибки, грубы и даже агрессивны с больными. С врачами взаимодействие успешное. В благоприятных случаях такие сёстры становятся хорошими организаторами.

Типы медицинских сестёр и
их характеристика:

максимальной заботливости и сочувствия к больным. Работа у них неотъемлемое

условие жизни. Они всё могут и успевают повсюду. Забота для больных - жизненное призвание. Часто заботой о других, любовью к людям проникнута и их личная жизнь.
Сестра-специалист. Это сёстры, которые благодаря какому-то особому свойству личности или интересу получают специальную подготовку. Они посвящают свою жизнь выполнению сложных задач, например, в различных лабораториях. Они фанатично преданы своей узкой деятельности.

Типы медицинских сестёр и
их характеристика:

Выводы

Как обычная жизнь, так

профессиональная (лечебная) деятельность врача осуществляются через общение.
В лечебной деятельности, как мы отметили, различают несколько видов общения между врачом и больным.
Но, какой бы стратегию общения не выбрал врач – он должен обладать коммуникативной компетентностью, чтобы заслужить доверие пациента к себе и обеспечить психологический контакт.
Без доверия невозможны нормальные взаимоотношения между врачом и больным.