Лекция 21 Коммуникации в менеджменте

Деловая коммуникация Эффективное общение в коллективе (коммуникативная компетентность)
3. Виды общения
4.

Вербальные и невербальные средства коммуникации
5. Правила делового общения
6. Основные ошибки в процессе коммуникации
7. Правила эффективного общения
8. Чего следует придерживаться в общении
9. Что делать не надо

роскошь человеческого общения
Скилеф
Все великие события начинаются с общения
Зиг Зиглар "Умение

добиваться успеха"

Почаще улыбайтесь людям и разговаривайте с ними. Это элементарно, не так ли?
Чтобы нахмуриться, нужно задействовать 72 мускула, а чтобы улыбнуться – 14.
Вспомните: улыбка – первое, что вы замечаете у других

постоянного употребления становится еще острей
Амос Олкотт
Спорить умеют многие, мало

кто умеет просто беседовать

Петр I

Указую господам сенаторам, чтобы речь держать не по писаному, а своими словами, чтобы дурь видна была каждого

Скилеф

Аудитория – лучший учитель красноречия

Мигель де Сервантес

Говорить не думая – всё равно что стрелять не целясь

Сократ

Заговори, чтобы я тебя увидел

жена как раз закончила мыться и в это время раздается

звонок в дверь.

Жена быстро заворачивается в полотенце и бежит вниз.
Когда она открывает, за дверью стоит Боб из соседнего дома.

Не дав ей открыть рот, Боб говорит:
- Я дам тебе 800 баксов, если ты сбросишь это полотенце.
После секундного раздумья женщина сбрасывает полотенце и остается перед Бобом обнаженной.

Насладившись зрелищем несколько секунд, Боб вручает ей 800 долларов и уходит.
Женщина вновь заворачивается в полотенце и возвращается наверх.

Когда она входит в ванную, муж спрашивает:
- Кто это был?
- Наш сосед, Боб, - отвечает она.
- Отлично, - говорит муж, - он ничего не говорил о 800 долларах, которые он мне задолжал?

Мораль:
Если вы вовремя поделитесь особо важной информацией относительно кредитов и рисков с партнером (компаньоном), то сможете предотвратить устранимые опасности

(телефон, радио, Int и т.д.)
путь сообщения (канал связи)
акт (результат) общения
процесс

общения

1

Коммуникация – передача сообщения

“пишет” и “говорит”
Информация превращается в один из основных ресурсов
Коммуникация предполагает:

• наличие обратной связи
• понимание

и за его пределами
обеспечивается необходимый уровень взаимодействия
• с потребителями

• клиентами
• деловыми партнёрами
• поставщиками
• конкурирующими фирмами
• финансистами

быту: сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессах
В

технике: сведения, передаваемые в форме знаков и сигналов

В науке: сведения, которые снимают неопределённость

Парадокс: чем шире распространяется, тем больше стóит

Основа успеха в бизнесе – своевременно полученная, правильно понятая и умело использованная информация Генри Форд

обстоятельствах не допустить уничтожения деревни»
2. Штаб бригады: «Не уничтожайте деревню,

если не будете абсолютно уверены, что там есть партизаны»
3. Штаб батальона: «Если вы уверены, что в деревне есть партизаны, уничтожайте её»
4. Приказ командиру взвода : «Сжечь деревню!»

Пример искажения информации

взаимо-переживании
• взаимо-влиянии
Общение – важный фактор взаимодействия – форма деятельности,

осуществляемая между людьми как полноправными партнёрами и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется

– это процесс взаимодействия деловых партнёров, направленный на организацию и

оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, педагогической)
В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнёром по общению всегда выступает та личность, которая знáчима для другого

2

результату деятельности
4. Жалобы и споры (желание найти понимание)
5. Финансовая и

бухгалтерская информация

Нисходящие коммуникации

1. Внушение идей (формирование миссии и организационной культуры)
2. Внедрение стратегий и реализация целей
3. Приказы
4. Процедуры и различные правила
5. Должностные инструкции
6. Обратная связь по результатам

решения простых, рутинных задач
Медленные и менее точные коммуникационные связи
Для решения

трудных, комплексных задач

представляет своим сотрудникам такой объём информации, что их

пришлось перевести в категорию инсайдеров (лиц, в силу служебного положения располагающих конфиденциальной информацией о делах фирмы)

Открытые коммуникации

Открытые коммуникации противоречат традиционному нисходящему потоку, когда подчинённым даётся неполная, дозированная информация
Избавляясь от привычных информационных границ между уровнями иерархии и функциональными отделами, организация получает возможность пользоваться идеями всех своих сотрудников

общения (независимо от их симпатий и антипатий)
2) предметно-целевое содержание коммуникации
3)

соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия (с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей), придерживаясь при этом субординации и делового этикета
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата (при реализации личных намерений)
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия
6) формальные ограничения

(например, действия по инструкциям, протоколу, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование

традициям предприятия)
б) ситуативные т.е. с учётом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры)
в) эмоциональные т.е. независимо от степени напряженности деловой атмосферы демонстрировать эмоциональную культуру
г) насильственные т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда
• содержание информации перестает носить предметный характер
• исчерпано отведённое для коммуникации время реакции партнёра неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение)

в результате приёма сообщения
а) в знаниях
б) изменение установок т.е. изменение относительно

устойчивых представлений аудитории (изменение точки зрения)
в) изменение поведения (покупка товара, принятие участия в голосовании, улучшение дисциплины труда)

Квалифицированный менеджер выбирает наиболее подходящие информационные средства – каналы коммуникации

в практической деятельности
• внедрение инноваций

установок, взглядов, убеждений
• переориентация целей
“Начальственный тон”, когда начальник диктует подчинённым,

что и как надо делать, ушёл в прошлое

объясняющую низкую текучесть кадров
3. Конкретные примеры и статистика
4. Копии официальных

документов компании

Идея: как убедить студентов в том, что компания практикует политику отказа от увольнений

Материал, поданный в виде рассказа или истории, намного эффективнее голых цифр и фактов

конкретные акции и действия)

для изменения
• мотивации
• поведения и отношения
• смена

установок и ценностных ориентаций

малых группах людей (например, формирование чувства патриотизма и национальной гордости)
сохранение

традиций фирмы (предприятия)
создание и закрепление новых ритуалов

день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3-х тыс.

слов в час

В человеческом голосе заключён огромный объём эмоциональной информации

4

• невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, интонирование, манеры, одежда, пространственный

рисунок, и др.)

Дженерал Моторс "Чеви Нова" – "не едет"
Митсубиси Паджеро – Похеро – "солома"

Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, т.е.
• говорили бы на одном языке
• имели общий социальный опыт

канала
Преимущества
• Личное общение
• Двусторонняя связь
Недостатки
• Спонтанность
• Сложность

распространения

Преимущества
• Текст (заранее)
• Лёгкость распространения

Недостатки
• Односторонность
• Слабая обратная связь

человека
а именно:
• быть уверенным в себе
• иметь

личные цели и ценности
• владеть предметом коммуникации (быть информированным и компетентным)
• демонстрировать объективность в оценке информации и способов ее сообщения
• проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру
• ценить свое и чужое время
• проявлять стрессоустойчивость (при необходимости осуществлять самокоррекцию)
• быть мобильным, адаптивным и гибким

5

свою точку зрения, на достижение позитивного результата Этому способствуют:
установка на

взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество
стремление увидеть проблему глазами партнёра
уважительное отношение к суждениям, аргументам и контраргументам партнера
внимательное его выслушивание

Правила делового общения прод.

делу), то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно

быть смысловое соответствие
Для этого необходимо:
• говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы
• говорить именно то, что важно в данной ситуации
• соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера (что особенно важно при составлении деловых бумаг)

Правила делового общения прод.

целью целесообразно:
говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо

для достижения желаемого результата
предъявлять правдивую и проверенную информацию
выстраивать доказательства последовательно и аргументированно
не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований

Правила делового общения прод.

«Учение К.Маркса всесильно, потому что оно верно» В.И. Ленин

формулируя мысль
при употреблении многозначных слов и терминов давать пояснения, чтобы

нельзя было понять неправильно
использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
следить за сигналами тела, соблюдать конгруэнтность (соответствие слов и невербальных сигналов). Её нарушение ведёт к подозрительности и непониманию

Правила делового общения прод.

свойственна регламентируемость
"писаные" правила (протокол) в том числе дипломатический, инструкции и

договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах
"неписаные", т.е. деловой этикет и культура общения, позволяющие демонстрировать
- приятный имидж
- чувствовать себя в любой деловой ситуации уверенно и непринужденно (будь то презентация или дипломатический прием, переговоры или деловая встреча)

Правила делового общения прод.

цели общения (неумение сформулировать цель)
2. Неумение слушать – одна

из основных ошибок общения Обычно усваивается только 20-25% услышанного Бороться помогут самоконтроль и умение задавать вопросы
3. Фильтрация Оба собеседника слышат только то, что хотят услышать
Например, студенту говорят : «Ваша группа регулярно опаздывает!» Вместо чувства вины тот испытывает... облегчение! Он думает: «Опаздываю не только я, но и другие, значит, все не так плохо»

6

Предубеждение к партёру
7. Пишем (говорим), а не слушаем
8.

Победа любой ценой
9. Уход от конфликта любой ценой
10. Отсутствие обмена информацией В разговоре с подчиненными руководитель должен быть готов как получать, так и предоставлять информацию Любая критика должна быть обоснованной
11. Монолог вместо диалога (надо учитывать позицию того, кем управляешь, – даже для своевременного подавления)
12. Неумение структурировать свои слова, сделать их понятными и краткими, приемлемыми по форме и содержанию

цели
Цели общения могут быть разными:
• предоставить или получить информацию

• заинтересовать
• мотивировать
• сообщить о своей оценке или своих ожиданиях
• дать инструкции
• выразить свою заинтересованность и свои чувства по отношению к другим людям
• обучать
• воспитывать других

7

касается его лично
Он понимает разницу между манипулированием и эффективным

общением
Если хотите наладить взаимодействие, относитесь к другому так, как он хочет, чтобы к нему относились
3. Поиск и предоставление информации
Для диалога надо понять, что же важно для подчиненного
Инструмент:
• открытые вопросы и уточнения
• умение прояснять смысл сказанного

о цели общения
Оцените собеседника/аудиторию
Сделайте ваше высказывание понятным и интересным
Постарайтесь, чтобы

ваши слова были понятны и логичны
Помните о тоне и выражении лица
Правильный выбор слов
Использование разумного объема структурированной информации

итоги и наметьте планы на будущее

позу, выражающую интерес к нему
Подавать вербальные и невербальные знаки одобрения
Не

перебивать
Создавать непринужденную обстановку (шутить, где можно)
Быть открытым
Наблюдать невербальное поведение
Задавать вопросы, связанные с высказываниями собеседника
Уточнять и подводить итоги
Делать краткие заметки по ключевым моментам

8

Обращайте внимание только на то, что можно изменить
3. Говорите коротко

и по существу
4. Избегайте угроз и нотаций
5. Давайте оценку для собеседника, а не просто для того, чтобы высказаться

к разговору
Разглядывать всё вокруг
Принимать позы, выражающие безразличие или недоброжелательность
Избегать любых

знаков неодобрения
Перебивать
Пытаться давить
Начинать слушать с предубеждением о собеседнике и предмете разговора
Обращать внимание только на слова
Не реагировать на слова собеседника или спрашивать невпопад
Быть безразличным, даже если что-то непонятно
Конспектировать всё подряд

9

Знание, 2004. – 495 с.
2. Борисова Е.А. Управление персоналом

для современных руководителей. Планирование. Подбор кадров. Оценка деятельности. – СПб.: Питер, 2003. – 445 с.
3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2000. – 702 с.
5. Дафт Р. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2006. – 864 с.