Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ
Содержание
- 1. Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ
- 2. СОДЕРЖАНИЕ
- 3. СодержаниеНАША КОМАНДААКТУАЛЬНОСТЬЦЕЛИ ПРОГРАММЫСПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИПРЕИМУЩЕСТВА, РИСКИ
- 4. НАША КОМАНДА
- 5. Наша командаПроект «Уральские авиалинии»Проект «eBaySales»Проект «Победа»Проект «Уральские авиалинии»Проект «Аэрофлот»Кирилл ШохринДарья СкачковаАнастасия МыриковаКристина ИсмаиловаНаталия Старовойтова
- 6. АКТУАЛЬНОСТЬ
- 7. Операторы контакт-центра —
- 8. АктуальностьСиндром профессионального выгорания — состояние физического, эмоционального
- 9. АктуальностьОсновные ожидания от оператора контактного центра связаны
- 10. Актуальность Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что уровень
- 11. ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ
- 12. Цели программыЦели развития ЭИ у операторов КЦ:
- 13. СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ
- 14. Способы реализации. 1 ЭТАПОператор провоцирует недовольство клиента
- 15. Способы реализации. 2 ЭТАП2 ЭТАП. Проведение 6
- 16. Способы реализации. 2 ЭТАП1.6.5. 4. 3. 2.Знакомство
- 17. Способы реализации. 3,4 ЭТАПЫПрослушки, выявление проблемных зон.Проведение
- 18. РИСКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА
- 19. РискиНизкая результативность для некоторых сотрудников. Сложность в
- 20. ПреимуществаСнижение уровня негативизма в диалогеПовышение внимательности при
- 21. ВОПРОСЫ
- 22. teleperformance.comFOLLOW US/teleperformanceglobal@teleperformance/teleperformanceblog.teleperformance.com/company/teleperformance@teleperformance_groupThanks!
- 23. Скачать презентанцию
СОДЕРЖАНИЕ
Слайды и текст этой презентации
Слайд 5Наша команда
Проект «Уральские авиалинии»
Проект «eBaySales»
Проект «Победа»
Проект «Уральские авиалинии»
Проект «Аэрофлот»
Кирилл Шохрин
Дарья
Скачкова
Слайд 7 Операторы контакт-центра — это категория специалистов,
подверженная риску эмоционального выгорания, сами операторы часто описывают свою работу
как скучную, напряженную и совмещенную с высоким уровнем стресса.Актуальность
Слайд 8Актуальность
Синдром профессионального выгорания — состояние физического, эмоционального и умственного истощения
личности, которое включает в себя три основных составляющих
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ИСТОЩЕННОСТЬ
ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
РЕДУКЦИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ
Слайд 9Актуальность
Основные ожидания от оператора контактного центра связаны с эффективностью его
работы: устойчивостью к стрессу и эмоциональному выгоранию, способностью сохранять эмоциональную
стабильность и влиять на эмоции клиента.Эти компетенции относят к эмоциональному интеллекту.
Слайд 10Актуальность
Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что уровень ЭИ среди операторов
колл-центра ТП в основном средний.
Тестирование проводилось с 8 по 15
августаКоличество респондентов — 62
Слайд 12Цели программы
Цели развития ЭИ у операторов КЦ:
Повысить уровень эмоционального
интеллекта за счет развития следующих качеств у операторов:
Эмпатия (направлено на
снижение уровня деперсонализации)Умение отключаться от особенно сильных эмоций (направлено на снижение уровня эмоциональной истощенности)
Слайд 14Способы реализации. 1 ЭТАП
Оператор провоцирует недовольство клиента “холодным” тоном, повышением
тона, использованием негативных формулировок (“нет”, “не можем”, “невозможно”)
Оператор необоснованно отказывает
клиенту в получении информации и услуг, не предлагает альтернативные варианты решения вопроса клиента;Оператор не выказывает сочувствия, когда решить проблему звонком невозможно, и клиент жалуется (когда требуется просто выслушать);
Оператор предлагает услугу/товар “неверящим” голосом.
1 ЭТАП. Определение критичных операторов прослушкой звонков (в рамках ежемесячной прослушки Production), выявление признаков недостаточного ЭИ:
Слайд 15Способы реализации. 2 ЭТАП
2 ЭТАП. Проведение 6 занятий с агентами.
СВ предлагает пройти тест Гоумана, совместный анализ результата. Объяснение причин
включения агента в тренинг, описание ожидаемых результатов.
Слайд 16Способы реализации. 2 ЭТАП
1.
6.
5.
4.
3.
2.
Знакомство с основными эмоциональными
состояниями, эмоциями и чувствами человека; формирование представлений об ЭИ; самоанализ
эмоционального интеллекта участниками группы.Формирование умений слышать, понимать и передавать настроения, чувства, эмоции.
Развитие аутентичности участников, развитие навыков самопонимания и самоконтроля.
Развитие эмоционального опыта и эмоциональной осведомленности; раскрытие эмоционального потенциала участников; развитие эмоциональной креативности.
Проведение ролевых игр, адаптированных под конкретный проект.
Нестинг.
Слайд 17Способы реализации. 3,4 ЭТАПЫ
Прослушки, выявление проблемных зон.
Проведение посттренинговой беседы, определение
зон повышенного внимания.
При необходимости проведение дополнительных ролевых игр индивидуального с
агентом.Анализ динамики KPI по итогам 3х месяцев, анализ эффективности программы.
3 ЭТАП.
4 ЭТАП.
Слайд 19Риски
Низкая результативность для некоторых сотрудников.
Сложность в оценке применения агентом
полученных навыков
Использование квадрата Декарта при выборе агентов, с которыми работа
по развитию ЭИ даст наибольший эффектАнализ динамики стандартных KPI: Csat, количество рекламаций, продаж
Слайд 20Преимущества
Снижение уровня негативизма в диалоге
Повышение внимательности при предоставлении информации, при
работе во внутренних ресурсах
Повышения инициативности оператора в поиске альтернативных вариантов
решения вопроса клиентаДемонстрация ДНК Телеперфоманс
Слайд 22teleperformance.com
FOLLOW US
/teleperformanceglobal
@teleperformance
/teleperformance
blog.teleperformance.com
/company/teleperformance
@teleperformance_group
Thanks!
