Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса: вербальные модели

и систем сервиса
Лекция 4
Голубева Татьяна Брониславовна

требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком,

и учитывающих возможности исполнителя услуг.
К вербальным моделям можно отнести тексты, описывающие алгоритмы деятельности, а также текстовое описание объектов и процессов – стандарты, инструкции, программы, расписания и др.

– «трамплин», «лестница», «змея», «перепутье».
Трамплин. Жизненный путь работника состоит

из длительного подъема по служебной лестнице с постепенным ростом его потенциала, знаний, опыта, квалификации и постепенным переходом на более сложные и лучше оплачиваемые должности. На определенном этапе работник занимает высшую для себя должность и старается удержаться на ней.

собой определенную должность, которую работник, трудясь с полной отдачей, занимает

фиксированное время, к примеру, не более пяти лет. С ростом квалификации, творческого потенциала и производственного опыта работник занимает более сложные и лучше оплачиваемые должности. Верхней ступени служебной карьеры работник достигнет в период накопления большого опыта, приобретения высокой квалификации, широты кругозора, профессиональных знаний и умений.

должности на другую на непродолжительное время (1-2 года), что дает

ему возможность более глубоко изучить конкретные функции управления, которые пригодятся на вышестоящей должности.

работы проходит аттестацию, по результатам которой принимается решение о повышении,

понижении или перемещении в должности.
Многообразие вариантов карьеры часто получается за счет сочетания этих моделей.

предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта,

и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.
При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:           - вид туристской услуги;           - основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);           - маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);           - перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);           - метод обслуживания туристов;           - перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

туристских услуг» проектирование путешествия предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это

проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТ указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

содержит:
-описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- характеристики

процессов обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение обслуживания;
- гарантии обслуживания туристов;
- согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для

каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги предусматривает два этапа:
а) проектирование каждой экскурсии, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
б) проектирование услуги «экскурсия» в целом.
Краткое описание услуги «экскурсия» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.

карты туристского путешествия;
- графика загрузки предприятия - поставщика услуг;
- информационного

листка к туристской путевке;
- программы обслуживания туристов.

отель

где они являются некой направляющей идеей.