Навыки эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях

отчет предназначен исключительно для сотрудников организации-клиента. Никакая его часть не

подлежит передаче, цитированию или воспроизведению с целью распространения вне организации-клиента без предварительного письменного разрешения со стороны McKinsey & Company.
Настоящий отчет был использован консультантами McKinsey & Company для сопровождения устного доклада и не содержит полного изложения данной темы.

типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков

взаимодействия в конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников

Дальнейшие действия по совершенствованию навыков взаимодействия в конфликтах

силу противоположности…, несовместимости…, противостояния…
система отношений…, процесс развития взаимодействия…, определяемого различиями

участников конфликта (по интересам, ценностям, деятельности)

Теоретический взгляд на конфликты. Два подхода.

в нашей личной и профессиональной жизни достаточно часто
…
…
?
!

важно
Важно
Важность сохранения хороших взаимоотношений с участником конфликта
Сотрудничество
Уход от конфликта
Отстаивание

своей позиции

"Проблема не стоит того, чтобы об этом переживать"

"Меня это устраивает"

"Давай найдем решение, которое будет устраивает нас обоих"

"Мы будем действовать так, как я сказал"

Рассматриваем сегодня

типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков

взаимодействия в конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников

Дальнейшие действия по совершенствованию навыков взаимодействия в конфликтах

понимании ситуации и подходах к работе
Различия в возможностях (ограниченность финансовых

или трудовых ресурсов)

Различия в стиле работы, поведения

Различия в ролях участников конфликта

Культурные различия

Конфликт

мотивы (как удовлетворенные, так и неудовлетворенные)
Мысли и чувства
Ценности и убеждения
Поведение
Работая

с конфликтом, важно понять, каковы его глубинные причины

конфликта (проблемы)
Низкая
Высокая
Готовность оппонента идти на контакт
Готовность к конструктивному разрешению конфликта
Агрессивное

поведение

типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков

взаимодействия в конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников

Дальнейшие действия по совершенствованию навыков взаимодействия в конфликтах

– личностные особенности людей, а не их идеи
Развивается очень быстро
Последствия

негативные

Такие конфликты блокируют взаимодействие внутри группы, снижает мотивацию и удовлетворенность от работы

Основа конфликта – идеи, а не личностные особенности сторон

Последствия могут быть нейтральными или положительными

Такие конфликты способствуют принятию более правильных решений, позволяют выявить основные разногласия, стимулируют поиск новых идей

найти особый подход
Интроверсия/ экстраверсия
Частное/ общее
Логика/ чувства
Организо-ванность/ спонтанность
Откуда мы получаем энергию
Экстраверты

получают энергию от взаимодействия с людьми, настроены наружу
Интроверты получают энергию, сосредотачиваясь на своем внутреннем мире

Разная основа восприятия информации

Некоторые люди предпочитают оценивать ситуацию по ее составляющим, им требуются подробности и конкретика
Другие склонны воспринимать картину в целом; не нуждаются в деталях, для них характерны интуитивные озарения

Разные способы принятия решений

Люди логического склада предпочитают принимать решения на основе фактов и логики
Люди чувствующего типа принимают решения на основе того, что важно для них и окружающих их людей, базируясь в своем выборе на ценностях

Разные основы стиля жизни

Предпочитают упорядоченный и спланированный ход жизни
Предпочитают гибкость и спонтанность

Осознание различий

Изучение различий

Принятие различий

Причиной конфликта очень часто бывают личностные психологические особенности людей

Приняв наличие психологических различий, важно понять, в чем они заключаются – это поможет вам решить разногласия

Приняв то, что другой человек может думать, чувствовать и действовать иначе, вы сможете легче с ним договориться

место разговора

Возьмите тайм-аут
Определите, к какому типу личности относится ваш собеседник,

как он склонен воспринимать конфликтную ситуацию и принимать решение

Люди логического склада воспринимают конфликт как один из способов решения проблемы и руководствуются лишь логикой и здравым смыслом

Люди чувствующего типа воспринимают конфликт личностно, переживают, обращают больше внимания на чувства других, для них прежде всего важно сохранение гармонии в межличностных взаимоотношениях

Определите принципы принятия решения

Согласуйте следующие шаги

"Поставьте точку в разговоре"

Взаимодействие в конфликте

слушать и умение убеждать
Слушать – это значит делать все,

чтобы понять точку зрения оппонента

Хотя бы на время забудьте о своих собственных интересах

Обращайте внимание на невербальные сигналы (жесты, мимика, интонация, поза)

Показывайте собеседнику, что вы его слушаете (уточняйте и развивайте его мысль, задавайте вопросы, используйте невербальные сигналы)

Показывайте собеседнику, что вы его услышали (подводите итоги, перефразируйте, покажите, что вы понимаете его переживания)

Убеждать – это значит сделать все, чтобы оппонент вас понял

Скажите, что вас беспокоит и что вы хотите обсудить. Будьте искренни

Выражайте мысли четко, уверенно и последовательно


Подкрепляйте свои слова уверенной жестикуляций, поддерживайте зрительный контакт

Будьте настойчивыми и не бойтесь идти до конца


Сохраняйте спокойствие

более активную позицию в разговоре
Слушать
Убеждать

уверенно и точно
Настаивайте на диалоге

Отметьте, в чем, по вашему мнению,

заключается проблема
Отметьте важность совместного ее решения
Задавайте вопросы
Обобщайте, пере-формулируйте, резюмируйте

Продолжайте задавать вопросы, выясняйте истинные причины
Проверяйте свои гипотезы
Проверяйте факты
Предлагайте и оценивайте варианты

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш оппонент высказал свое мнение о том, как можно разрешить конфликт
Согласуйте конкретные договоренности

Вместе обсуж-дайте проблему

Всегда "ставьте точку" в разговоре

Привлекайте оппо-нента к разговору

Найдите точки соприкосновения

близко к сердцу обвинения и оскорбления

Продолжайте сохранять спокойствие
Слушайте очень

внимательно, уточняйте
Не спорьте
Покажите, что вы понимаете точку зрения другого человека, его чувства

Задавайте вопросы
Проверяйте гипотезы
Уточняйте факты

Вместе сформулируйте проблему
Найдите точки соприкосновения
Обсуждайте и оценивайте возможные варианты выхода из конфликтной ситуации
Найдите решение, устраивающее обе стороны, заручитесь согласием другой стороны

Слушайте
активно

Вместе сформули-руйте проблему и найдите решение

Слушайте пассивно

Проясните проблемную ситуацию

типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков

взаимодействия в конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников

Дальнейшие действия по совершенствованию навыков взаимодействия в конфликтах

изучают сценарии, продумывают тактику взаимодействия в конфликтной ситуации
Два участника разыгрывают

сценарий, стараясь максимально вжиться в роль

Остальные внимательно слушают, наблюдают за поведением участников ролевой игры, делают записи

Ведущий спрашивает мнение участников ролевой игры, каковы их ощущения от разговора

Остальные участники высказывают свое мнение

Общая продолжительность: 40 мин

Ролевые игры (в мини-группах по 6 человек)

типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков

взаимодействия в конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников

Дальнейшие действия по совершенствованию навыков взаимодействия в конфликтах

"lean", но при вдумчивом подходе эта проблема решаема
Стихийная реакция
Взвешенный подход
Рекомендации

и примеры

Игнорировать!

Относиться к сопротивлению спокойно

Относитесь к сопротивлению изменениям как к естественной и допустимой реакции на них

Не придавать
значения!

Вынести вопрос на обсуждение

С помощью нейтральных вопросов попытайтесь выявить причину сопротивления, например: "Вы правы, самое важное – это риск. Как вам кажется, в чем здесь риск?"

Сломать новую систему!

Слушать собеседника и показывать ему, что понимаешь и уважаешь его аргументы

Проявляйте терпение. В основе сопротивления переменам зачастую лежат эмоции, и людям требуется время, чтобы совладать с ними

Исследовать сущность сопротивления новому

Используйте методику последовательности правильно сформулированных вопросов, чтобы исследовать сущность сопротивления новому и помочь оппоненту разобраться в его мотивах и причинах: "В чем, по-вашему, наша главная проблема? Как ее можно решить?"

сегодняшнего семинаре вы будете использовать при урегулировании конфликтов?