Слайд 1От CRM к CMR: клиенты управляют отношениями
Титова А.В.
Alexandra_titova@list.ru
Слайд 2CRM?
Определения
Вехи развития
История создания
«От противного»
Слайд 3Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании,
где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации
(TerrasoftCRM).
Современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними (Microsoft, Gartner Group).
Концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. (С.Генералов www.crmonline.ru)
Область знаний по методологии, программному обеспечению и обычно возможностям интернета, которая помогает организации управлять отношениями с клиентами (whatis.com)
Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) (Вики).
CRM -
Слайд 4Вехи в истории развития CRM
В 1911 году Джем Ханди (Jam
Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым
покупатели приобретают те или иные товары. Предложил использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг.
В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа.
В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель Contact Software International и SalesLogix Corporation, выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления контактами, получившую название «ACT!».
Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов.
С 2000 CRM стала пониматься не просто как технология и информационная система, но как бизнес-стратегия и образ мысли.
Слайд 5Предпосылки создания CRM
CRM как новая информационная система. Объект автоматизации –
отношения с клиентами.
CRM как область менеджмента. Объект управления –
отношения с клиентами.
CRM как закономерность развития маркетинга. Потребительская концепция маркетинга и CCO – Customer Centered Organisation.
Слайд 6CRM как технология
Взгляд внутрь…
Слайд 7Типы технологий CRM
Операционная (operational) CRM
обращенные к клиенту приложения
автоматизация работы торговых
представителей
выставление счетов
управление заказами
комплексы франт-офиса
Аналитическая (analytical) CRM
хранилища и накопители данных
алгоритмы обработки
и анализа
формы представления данных
CRM сотрудничества (collaborative)
все точки соприкосновения с клиентами, клиентов и сотрудников
PRM, CIC
Слайд 8Компоненты технологии CRM
Поисковая машина CRM (CRM engine)
база данных информации о
клиентах
единый профиль клиента для всех отделов компании
поисково-справочная и аналитическая
система
Решения франт-офиса (front-office solutions)
приложения автоматизации работы торговых представителей
автоматизация сервиса или сопровождения
обеспечение сотрудников информацией, необходимой для принятия решения в отношении клиента
eCRM приложения
Интеграция приложений (EAI – Enterprise Application Integration) в CRM
связующее ПО, переходники (middleware)
1:С
CRM в бэк-офисе
аналитика
Слайд 9CRM «на коленках»
Microsoft Access – хранилище данных
Формы и запросы –
приложения франт-офиса
Olap-cubes или сводные таблицы Excel
Настройка правил рассылки в почте
Слайд 11Франт-офис. Ввод данных.
Запрос информации.
Слайд 13Как информационная система:
CRM – интегрированное ПО!
Слайд 14CRM VS SFM
Управление клиентами
или продажами
Слайд 15Управление продажами
Sales force management
Управление контактами
Предварительная подготовка
Квалификация перспективных контактов
Управление
потенциальными сделками
Управление информацией о клиентах
Управление процессом продаж
Управление воронкой продаж
Слайд 16SFM
Управление продажами
Картина мира – производство центрированная
Цель – продать больше
товаров.
Доктрина – интенсификация продаж
CRM
Управление отношениями с клиентами
Картина мира –
покупатель центрированная
Цель – сохранить клиента
Доктрина – взаимовыгодное удовлетворение потребностей
Слайд 17CRM как стратегия и образ мыслей
Взгляд снаружи…
Слайд 198 строительных элементов CRM
Видение
Стратегия
Ценный опыт клиента
Сотрудничество внутри организации
Процессы – ЖЦК,
управление знаниями
Информация
Технология
Средства измерения
Слайд 20Фредерик Ньюэлл. Принципы CMR
Дайте клиенту полномочия
Не ставьте телегу впереди лошади
Одна
девочка в вашем кабриолете стоит пяти в записной книжке
Задавать правильные
вопросы и собирать заведомо полезную информацию
Важность сообщества (kraftfoods).
Два уха и один рот… CRM – диалог!
Что важно для одного кажется навязчивым другому.
Слайд 22CRM – совокупность принципов, методов, средств и форм управления отношениями
с клиентами с целью повышения лояльности клиентов и повышения прибыли.
Слайд 24В России появились после кризиса 1998 года. 2003 год –
менее 5% предприятий пользуются CRM.
«ФБ Консалт» дает оценку объема
рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн. 1С – 14%, далее SAP, Oracle, IBM, SalesLogix, Microsoft, Amdocs.
В 2010 году было реализовано около 1 тыс. CRM-проектов, число системных интеграторов на рынке исчисляется полутора сотнями, вендоров - несколькими десятками. Российский рынок CRM развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО.
По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM вырос в объеме на 30%. По данным IDC Россия, рост рынка CRM-систем 2011-2012 составил 17%.
По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению) вырос на 10% и достиг 9 млрд руб. (250 млн.$).
По данным TAdviser Report, в 2015 году темпы роста рынка несколько замедлились. Те не менее, следует ждать положительную динамику на уровне 5%.
Слайд 25Тренды 2016 года
Социальные возможности
Мобильность
Интеграция
Вертикализация
Прогнозная аналитика
CRM система вещей… Internet of things.
IoT.
Слайд 26Свое развитие получил и тренд, демонстрирующий постепенную трансформацию привычной модели
работы с клиентами и переход от классического управления отношениями с
клиентами (CRM) к модели управления покупательским опытом (CX). Упомянутый нами в обзоре 2012 года и уже тогда заметный в продуктах многих западных игроков, он получает все большее распространение среди российского бизнеса и предлагает пользователям CRM-решений все более продвинутые инструменты.
СЕМ имеет дело с восприятием компанией ценности самого клиента. В свою очередь, ценность имеет две составляющие: функциональную (так ли это сделано, как предполагалось) и эмоциональную (получил ли клиент удовольствие от того, как с ним обращались). Автор основ СЕМ профессор Бернд Шмитт (Bernd Schmitt, 1999) говорит, что это – наука о том, как изделия и услуги могут быть превращены в опыт покупателя.
Слайд 28Битрикс 24 часа
учет всех потенциальных клиентов и предпочтений ваших постоянных
клиентов (Битрикс24 CRM)
отслеживание заказов, коммерческих предложений, оплат (канбан, сделки в
CRM, воронка продаж)
удобные инструменты для коммуникаций с клиентами (Виртуальная АТС)
автоматизация работы менеджеров (бизнес-процессы, роботы и триггеры)
контроль (Задачи и отчеты) и планирование (Календари)
доступ из любой точки мира (Мобильное приложение)
Слайд 29Amo crm
Сколько потенциальных клиентов и заявок вы теряете? amoCRM автоматически
фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и
добавляет их в вашу воронку продаж. Вне зависимости от источника заявки: веб-форма, e-mail, телефон, социальные сети или чат - вы не потеряете ни одного потенциального клиента.
Сканер визиток! – действительно удобно.
Автопилот!
Слайд 30Fresh office. Блок Аналитики.
KPI в одном окне: четыре главных
фактора эффективности на одном экране: сколько новых компаний добавлено в
CRM, какая часть задач выполнена, каков баланс приходов и расходов и что происходит со сделками.
Только вы знаете, как строятся продажи в вашей компании и какие этапы критически важны. Поэтому во FreshOffice воронка продаж – это конструктор. Постройте свою воронку, чтобы контролировать важные показатели, влияющие на рост продаж.
Показатель ROI является отношением суммы прибыли или убытков к сумме вложение. Помимо прочего это отчет просчитает все ваши затраты на рекламу и позволит выявить самые результативные источники потенциальных клиентов.
Показатели эффективности KPI и мотивация персонала. С помощью данных показателей можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.
Слайд 31Terrasoft
Продажи
Маркетинг
Контакт-центр
Сервис
Лояльность
Salesforce
Sales
Marketing
Service
Community
Analytics
Apps
IoT (Internet of things)
Commerce
Поэтапное внедрение
сокращение расходов на внедрение
упрощение расчёта экономической эффективности
Слайд 32Oracle apps
Customer Experience
Enterprise Performance Management
Enterprise Resource Planning
Human Capital Management
Product
Lifecycle Management
Supply Chain Management
Industry Applications
Oracle Modern Best Practice
Applications Product Lines
RightNow
CRM
RightNow Web Experience
RightNow Social Experience
RightNow Contact Center Experience
RightNow Policy Automation
RightNow Engage
Oracle RightNow Service Experience Platform
Продукт для конкретных нужд
Поэтапная интеграция возможна
Слайд 33Личный опыт
I-FREE мелодии и картинки для мобильных телефонов
Слайд 34История CRM I-Free
Обратные смс-сообщения (3-5%)
Рассылки (таргетированные и массовые, 5-10%)
Настраиваемые правила
(5-10%)
Обучающиеся правила (не внедрили)
Эффективность настройки правил CRM не была доказана.
Слайд 35Возможно, в будущем нам потребуется проявлять меньше изобретательности в описании
привлекательности товаров и направлять основные усилия на то, чтобы обнаруживать,
чего действительно хотят люди. Потребитель – вот наш босс.
Journal of marketing, 1936
Невозможно проникнуть в кошелек клиента, если вы сначала не проникли в его ум и сердце.
Иллюзия, что мы все еще контролируем то, что видят, думают и делают наши клиенты, обходится нам слишком дорого. Сегодня у наших клиентов действительно есть выбор, и они не хотят, чтобы их выслеживали, словно охотничью добычу. Клиенты хотят, чтобы им облегчали жизнь, а не принуждали делать то, чего они не желают.
Фредерик Ньюэлл, 2004
