Тема № 4

(лат. сommunicatio - сообщение, связь, передача) рассматривается на двух уровнях

познания – обыденном и научном.

На уровне обыденной практики под коммуникацией понимается способность к установлению контактов любого рода.

Научное определение коммуникации в менеджменте звучит следующим образом: Это специфическая функция управления, представляющая собой процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), с помощью которого происходит обмен информацией, опытом, знаниями, эмоциями, способностями и результатами деятельности на основе общей системы символов

обеспечение понимания информации, являющееся предметом анализа. Выделяют четыре базовых элемента

коммуникационного процесса:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;
2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
3) канал связи – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами: отбор информации кодирование информации передача информации получение, расшифровка, осмысление информации

века назад, остается письменная и устная речь. Однако в последние

годы в практике менеджмента стали популярными образы, звуки, запахи, жесты и цвет.
Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами.
В современном менеджменте кроме традиционных каналов (телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, уличный щит, публичное выступление, выставки, слухи и т.д.) используют относительно новые (мобильная и факсимильная связь, телеконференции, Интернет, электронная почта, телемосты)

как информативная (связанная с сообщением идей, понятий, мыслей и т.п.),

эмотивная (связанная с экспрессивной стороной общения, эмоциями), фатическая (связанная с установлением контактов), магическая, этническая, биологическая и др.

С точки зрения коммуникативного подхода в управлении существуют следующие особые зоны реализации коммуникативной функции менеджмента: управление персоналом; маркетинг; антикризисный менеджмент; корпоративная культура; менеджмент знаний.
Коммуникация как одна из специфических функций управления также зарекомендовала себя в политическом и социальном менеджменте, лидерстве, международных отношениях

ситуативности;
Принцип объективности;
Принцип гуманизма в построении коммуникации;
Принцип ориентации на сотрудничество;
Принцип развития

субъектов общения и динамики психических процессов и состояний;
Принцип системности субъектов коммуникации;
Принцип наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения;
Принцип бесконечности процесса познания;
Принцип научности;
Принцип законности.

компетентность проявляется в способности организации: - фокусировать энергию работников организации

на достижении поставленной цели;
слушать и слышать людей, устанавливать с ними доверительные отношения;
создавать условия для принятия эффективных управленческих решений;
сотрудничать с различными целевыми аудиториями;
своевременно устранять возникающие конфликты;
капитализировать коллективные знания и индивидуальные идеи.

компетентности оказывают влияние следующие факторы: содержание и характер труда, вид

и размеры предприятия, особенности предметов и средств труда; статус и роль работника и др.
Работники организаций, особенно интеллектуальных, инновационных, обучающихся, должны постоянно повышать уровень собственной коммуникативной компетентности.
Коммуникативная компетентность организации предполагает владение технологией построения эффективной коммуникации, т.е. рационального и ответственного обмена информацией, знаниями, продуктами интеллектуальной деятельности для достижения максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

в современном менеджменте подразделяется на поддерживающую и инновационную.
Внутренняя поддерживающая

коммуникация организации обусловлена: - регулированием внутри организации входящих потоков информации;
горизонтальным обменом информации внутри организации;
внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем;
накоплением и хранением знаний ( технологий), необходимых для рабочего процесса;
межличностной, в том числе неформальной коммуникацией – как вертикальной, так и горизонтальной.
Внутренняя поддерживающая коммуникация является источником создания значимых конкурентных преимуществ.

глобальных научных и коммерческих информационных потоках, обмене знаниями;
Имидж, репутацию и

позиционирование организации в профессиональной среде, обществе, СМИ.

Сверхзадача внешней поддерживающей коммуникации – не просто обеспечить жизнедеятельность фирмы в контактах с внешним миром, но и подготовить внешние целевые аудитории к восприятию всякого рода новшеств, внедрение которых планирует организация в будущем.

сосредоточена на сохранении позитивных отношений между ее участниками, направлена на

решение текущих и будущих задач путем эффективного взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме.

Инновационная коммуникация – это такая коммуникация организации, которая направлена на поиск и разработку инновационных решений, их презентацию (продажу) и внедрение.

Сущность инновационной коммуникации можно рассматривать в трех смысловых пространствах: деятельность, технология, культура.

инновационного портфеля;

Создание творческого коллектива, распределение задач, мотивация участников;

Поиск, обработка и

накопление научной и технологической информации, необходимой для инновационного прорыва;

Собственно творческий процесс – разработка инноваций.

информации, а также стороннего опыта и технологий;

апробацию найденных инновационных решений

в профессиональной, научной среде, в экспериментальном практическом применении;

патентование, защиту авторских и коммерческих прав на изобретения;

презентацию, продвижение и продажу инновационных решений

Внедрение и поддержку инноваций.

это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя и

более людьми.
Информация в самом широком смысле означает сообщение. То есть любой сигнал о каком либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния системы.
При передаче данные проходят ряд фильтров, вследствие чего часть из них теряется. На первом этапе сообщение поступает в канал связи. Канал связи – это часть материальной среды, по которой передается сообщение.
Физический фильтр (синтаксический фильтр) обладает заданной пропускной способностью. Семантический фильтр обеспечивает понимание сообщения. Посредством прагматического фильтра оценивается полезность данных.

новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные

для решения тех или иных задач.

Процесс управления рассматривается как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Основой управления является принятие решений, которые основаны на использовании информации.

Степень обоснованности решений зависит от полноты, достоверности и своевременности информации. Само решение является новой информацией, которая доводится до исполнителей в виде приказов, планов, нормативов и т.д.

информации;
Релевантность (содержательная значимость, отсутствие факторов прагматического характера);
Точность (недвусмысленность) информации;
Надежность (гарантия

правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок);
Понятийность (кодирование в одной системе, отсутствие семантических ошибок);
Актуальность (своевременность предоставления, скорость передачи);
Гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми усвоенной

информацией, мыслями, слухами, оценками, установками.

Общение может быть: официальным и неформальным; дружеским и враждебным; доступным для понимания и сложным для восприятия; четко организованным и беспорядочным; эффективным и неэффективным.

Процесс общения включает ряд элементов:
намерения; - внимание;
восприятие; - запоминание;
участие.

и сообщений перед началом их передачи;

Внимательную работу над смыслом текста

сообщения;

Обеспечение соответствия языка, поз, жестов, выражений содержанию передаваемых сообщений;

Проявление сочувствия, сопереживания, умение поставить себя на место человека, с которым происходит общение;

Установление обратной связи

как системы кодирования, образует невербальное послание. Эффект большинства посланий создается

невербальной информацией.
Типы невербальной коммуникации:
- движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы); - личные качества (строения тела, рост, запах тела, манера одеваться и т.д.);
- манера помещения себя в пространстве (дистанционная близость в общении и т.д.
- организация физической среды (дизайн помещения, освещенность, шум и т.д.);
- использование времени (опоздания, ранний приход и т.д.).
Невербальные коммуникации имеют бессознательную основу.

искажает смысл сообщения, включая язык, различия в восприятии и физическое

вмешательство.

Различия в восприятии - барьер, препятствующий эффективным коммуникациям, обусловлен тем, что люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у людей разные системы ценностей и установки, они, вернее всего. Воспримут и интерпретируют одну и ту же информацию по-разному.

Семантические вариации, т.е. расхождения в использовании слов и их значений – один из основных барьеров в коммуникациях с использованием в качестве символов слов.

противоречащие символам-словам, могут препятствовать успеху коммуникации.

Неэффективная обратная связь и отсутствие навыков слушания – барьеры на пути к эффективным коммуникациям

Серьезными барьерами на пути успешных коммуникаций в организациях являются фильтрация плохих новостей, коммуникационная перегрузка и плохая организационная структура.

Коммуникации в организации можно улучшить благодаря обратной связи, регулированию коммуникационного потока, управленческим действиям, способствующим восходящим и горизонтальным коммуникациям, системам сбора предложений, а также благодаря использованию внутренних печатных материалов и новейших информационных технологий.

информационными потоками в организации;
Использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов

связи;
Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информации;
Организовать системы обратных связей;
Практиковать выпуск информационных бюллетеней;
Обеспечить повышение квалификации работников управления;
Использовать современные информационные технологии

коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:
Перед коммуникацией четко определить идеи,

вкладываемые в послания
Проанализировать истинную цель каждой коммуникации
Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации
При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками, часто важно добиваться участия других сотрудников
Следует обращать самое пристальное внимание на интонацию
Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день. Но и на будущее.

выражение научных знаний и практического опыта, позволяющих рациональным образом организовать

тот или иной достаточно часто повторяющийся процесс.

Информационные технологии управления организацией – это системно организованная совокупность методов и средств поиска, сбора, обработки, хранения, передачи и защиты информации и знаний для решения задач управления на базе развитого программного обеспечения и средств вычислительной и телекоммуникационной техники.

сбор, обработка, хранение необходимых данных, выработка новой информации, решение тех

или иных оптимизационных задач.

Основными принципами использования информационных технологий являются: - принцип оперативного управления;
принцип сквозного управления (информационная поддержка полного цикла управления);
принцип адаптивного управления;
принцип сетевого управления, позволяющий реализовать взаимодействие «вертикальных» и «горизонтальных» линий коммуникации.

Это класс интегрированных систем управления ,
представляющий собой унифицированную централизованную

базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью.
Они охватывают такие области деятельности предприятия, как
планирование и прогнозирование, управление продажами,
управление запасами, управление производством, закупками,
финансами и пр.
Использование данной системы позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и заказчиков, повысить эффективность всего производственного процесса ,сократить сроки выпуска продукции, снизить издержки, связанные с управлением производством, оптимизировать управление оборотными средствами

Это класс систем управления внешними отношениями предприятия, включающих в себя

методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж.
Система CRM - это своеобразный инструмент управления знаниями. Речь идет о знаниях компании о клиентах и об их взаимодействиях с компанией. Эти знания используются для лучшего обслуживания, в том числе в целях индивидуализации сервиса.
Системы CRM могут включать следующий набор функций:
Управление контрактами;
Управление деятельностью;
Управление возможностями;
Прогнозирование.

набор средств обработки информации.
Основные функции систем: - визуальное представление бизнес-стратегии

и преобразование ее в план конкретных действий;
быстрая корректировка стратегии в соответствии с изменениями рынка;
Отслеживание ключевых факторов успеха с использованием внешних и внутренних программ оценки эффективности;
Анализ эффективности предприятия.
Системы BI есть полный интегрированный набор средств стратегического управления предприятием, основанный на данных обработки информации другими корпоративными системами управления предприятием и методах обработки этих данных

производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных

поставщиков, для компании важно оперативно программировать поставку необходимых деталей в требуемом объеме и к обозначенному сроку. Иными словами, система обеспечивает процессы планирования и координации снабжения, транспортировки и складирования.

Системы планирования материальных потоков MRP (Material Requirements Planning). Этот класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов.

которых – рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников

предприятия. Эти системы обеспечивают информационную поддержку в процессе планирования карьеры и обучения, оценки персональных достижений и сводит данные о персонале.

К системам внутрифирменной коммуникации относят средства информационной поддержки групповой работы ICE (Integrated Collaborative Environments) Это базовая коммуникационная инфраструктура для коллективного взаимодействия в корпорациях и совместного использования информационных ресурсов – критически важная для достижения успеха в бизнесе.

и практики управления знаниями. Однако сами по себе эти технологии

не решают основных задач управления знаниями. Основными средствами развития управления знаниями остаются социальные технологии – командообразование, эффективный обмен знаниями между сотрудниками, координация инновационной активности, формирование и использование неявных знаний, становление обучающейся организации. Формирование организационной культуры. Ориентированной на использование знаний, и т.д.
Современные информационные технологии позволяют не только автоматизировать бизнес-процессы на предприятии, но и передавать и адаптировать передовой опыт по построению эффективных бизнес-процессов.