Задачи учебной практики

этапом в подготовке бакалавров сервиса.
Теоретические основы практики заложены при освоении

дисциплин: Сервисная деятельность, Сервисология, Психодиагностика, Профессиональная этика и этикет.
Результаты освоения практики необходимы для усвоения курсов: Маркетинг в сервисе, Технологии продаж сервисного продукта, Информационные технологии в сервисе, Проектирования и организация мероприятия, а также элективных курсов направленности Организация и управление процессами сервиса в конгрессной и выставочной деятельности (изучаемых в 5-6 учебном семестре).

при изучении теоретических курсов знаний, приобретения первичных профессиональных умений и

навыков в решении конкретных задач, в том числе первичных умений и навыков научно-исследовательской деятельности.
Учебная практика предусматривает изучение специфики и ключевых особенностей функционирования предприятий конгрессно-выставочной деятельности, особенности организации мероприятий. В процессе учебной практики студенты приобретают опыт ведения научно-исследовательской работы на основе использования и закрепления полученных знаний и навыков при изучении предшествующих теоретических курсов.
В период учебной практики перед студентом ставятся следующие основные задачи:
- изучить содержание деятельности, цели, задачи функционирования предприятия конгрессно-выставочной деятельности/основные особенности мероприятия – объекта исследования;
- ознакомиться с особенностями организации профессиональной деятельности контактной зоны объекта исследования;
- заполнить и проанализировать оценочный лист для проведения оценки объекта исследования на основе методики «тайного гостя»;
- на основе проведенного исследования произвести оценку контактной зоны объекта исследования, разработать собственные рекомендации.

один из наиболее сильных инструментов контроля соблюдения стандартов обслуживания; методика

является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.
Иные названия: тайный покупатель, анонимный покупатель, тайный клиент, фальш-клиент, контрольный клиент, секретный клиент и др.
Тайный покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. По итогам визита тайного покупателя составляется оценка качества работы персонала с клиентами.
Методика тайного гостя является простой, недорогой, результативной, в связи с чем очень популярна в последнее время. Потребитель стал более требовательным непосредственно к качеству обслуживания и предлагаемого сервиса. Благодаря этому на одно из первых мест выходит лояльность клиента, его постоянство и приверженность данному продавцу или бренду. Следовательно, методика «Тайный гость» может быть полезна любым компаниям, особенно в сфере сервиса.

гость»: оценка выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей; определение направлений

совершенствования системы обслуживания клиентов.
Задачи системы оценки «тайный гость»: определение степени выполнения функциональных обязанностей сотрудников; совершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании; повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала; возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей»; оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности; оценка качества обслуживания клиентов; соответствие корпоративным стандартам; сравнение компании с конкурентами.
Методика «тайный гость» позволяет выявлять  как "проблемные зоны" в цепочке обслуживания, так и «лучшие практики» взаимодействия с клиентами, фиксировать динамику изменения профессионализма и компетентности персонала от мониторинга к мониторингу. Взгляд со стороны (глазами потенциального покупателя) дает также возможность выявить те недостатки и просчеты в сервисе, которые изнутри системы часто не очевидны.

гость» непосредственно анализируется, насколько персонал был заинтересован в клиенте, как

вел себя с ним в той или иной ситуации, насколько корректными были ответы на просьбу о консультации и сама консультация и т.д. При необходимости оцениваются и такие факторы, как выкладка и доступность товара, его наличие в необходимом количестве и прочее. Таким образом, данный метод позволяет оперативно выявить недочеты, провести их анализ и принять своевременные меры для их устранения.
Также метод «тайный покупатель» служит для повышения уровня рабочей мотивации продавцов, консультантов и менеджеров. Используется метод и для сбора информации о деятельности конкурентов и решения иных, менее значимых задач.
Таким образом, исследование «тайный покупатель» может применяться по следующим направлениям: оценка системы обучения персонала, мотивация персонала, повышение лояльности к бренду, оценка использования рекламных материалов, оценка конкурентной среды, стимулирование сбыта, оценка качества обработки интернет-заявок.
За последние несколько лет задачи, которые стремятся решить компании с помощью «тайного покупателя» стали более разнообразны. Появились запросы на оценку лояльности персонала компании к ее бренду.

товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации

можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис.
«Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги.
«Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания.
«Internet mystery shopping» используется, когда компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие  сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар и т.д.
«Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды. Для многих заказчиков возможность проведения и такой оценки очень важна, так как недовольство клиента может закрадываться на разных этапах его обслуживания, а не только при покупке товара.

1. Подготовительный. На этом этапе осуществляется разработка легенды и знакомство

с анкетой «тайного покупателя» (а также корректировка анкеты при необходимости). Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования. На подготовительном этапе также необходимо определить цель и задачи исследования, предварительно ознакомиться с деятельностью предприятия/организацией мероприятия.
2. Полевой. Непосредственно проведение проверки выбранного объекта исследования.
3. Подведение итогов. Производится подготовка отчета, обработка и систематизация полученной информации;
4. Выработка рекомендаций. Данный этап включает подготовку рекомендаций в части организации контактной зоны по итогам проведенного исследования.
Составление легенды: легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования и включают в себя описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель, варианты ответов на вопросы.
Одним из самых важных моментов при подготовке исследовательского проекта является этап методологии и разработки инструментария, а также этапы анализа полученных данных и выработки рекомендаций.

контактной зоны;
выполнение сотрудниками контактной зоны норм этикета, их профессионализм

и компетентность, профессиональные качества, выполнение функциональных обязанностей, культура общения;
удобство контактной зоны для посетителей, позиционирование сотрудников контактной зоны ;
внешний вид сотрудников контактной зоны;
скорость и своевременность обслуживания;
доступность сотрудников для клиента;
выявление потребностей клиентов и предоставление дополнительных услуг посетителям ;
организация навигации посетителей;
общее представление посетителей о мероприятии/предприятии;
общий уровень обслуживания посетителей в контактной зоне (итоговое впечатление о посещении предприятия/мероприятия).

необходимо учесть: особенности деятельности предприятия, особенности проведения мероприятия конгрессно-выставочной деятельности;

параметры оценки предприятий или мероприятий конгрессно-выставочной деятельности (основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проведении оценки); порядок заполнения анкет и обработки результатов.
План визита тайного покупателя: запомнить первое впечатление о предприятии/мероприятии и сотрудниках, действовать согласно заранее проработанной легенде, оценить профессионализм сотрудников, заполнить анкету, проанализировать полученные результаты.
Методика проведения оценки: до посещения предприятия/мероприятия внимательно ознакомиться и проанализировать содержание предложенной анкеты; заранее подготовить «легенду», т.е. определить Ваши цели и задачи посещения предприятия/мероприятия; при общении с сотрудниками контактной зоны необходимо вести себя непринужденно и естественно, внимательно наблюдать за действиями персонала контактной зоны; своевременно заносите необходимые сведения в анкету (лучше сразу после посещения предприятия/мероприятия); будьте вежливы и корректны при общении с представителями контактной зоны.

«тайного покупателя».
 Основные группы вопросов для системы оценки «тайный покупатель»:
Контактная

зона: общее состояние, оформление, особенности контактной зоны; удобство контактной зоны; организация навигации посетителей.
Персонал: внешний вид сотрудников контактной зоны; доступность сотрудников для клиента; позиционирование сотрудников; скорость и своевременность обслуживания.
Взаимодействие с потребителями в контактной зоне: выполнение сотрудниками контактной зоны норм этикета, их профессионализм и компетентность, профессиональные качества, выполнение функциональных обязанностей, культура общения; выявление потребностей клиентов и предоставление дополнительных услуг посетителям.
Субъективные оценки тайного покупателя (итоговое впечатление): общее представление посетителей о мероприятии/предприятии; общий уровень обслуживания посетителей в контактной зоне (итоговое впечатление о посещении предприятия/мероприятия).

дополнительными услугами, предоставляемыми на мероприятии;
Получение рекомендаций от выставочной компании-экспонента;
Необходимость ознакомиться

с деятельностью компании-экспонента/организатора мероприятия;
Расширение деловых контактов;
Глубокий анализ мероприятия с целью возможного трудоустройства.
Варианты легенды для оценки предприятия:
Необходимость ознакомиться с услугами предприятия по заданию руководства;
Необходимость ознакомиться с деятельностью предприятия;
Расширение деловых контактов;
Глубокий анализ предприятия с целью возможного трудоустройства;
Знакомство с предприятием в качестве потенциального клиента.
Перед непосредственной оценкой предприятия/мероприятия целесообразно определиться с «легендой» для обеспечения более четкой возможности оценки при проведении анкетирования.

необходимо проводить в соответствии с представленной анкетой. Возможно инициативное внесение

корректировок в анкету при условии сохранения основных блоков вопросов: контактная зона, персонал, взаимодействие с потребителями в контактной зоне, субъективные оценки тайного покупателя.
Заполненная анкета с комментариями прикладывается к отчету по учебной практике в отдельном файле в качестве приложения к отчету.
В отчете помимо заполненной анкеты должен быть проведен ее анализ. Недостаточно только отметить и оценить соответствующие поля в анкете.
В отчете необходимо отразить следующие аспекты: технология и порядок проведения оценки; обоснование оценки по пятибалльной шкале всех элементов оценки контактной зоны предприятия конгрессно-выставочной деятельности. Обязательно должна быть представлена итоговая оценка деятельности исследуемого предприятия/организации и проведения мероприятия.
Все разделы анкеты по системе оценки «тайный гость» должны содержать развернутые выводы и обоснование соответствующей оценки.

по системе «тайный гость»: цель и задачи, назначение, легенда, содержание

(применительно к конгрессно-выставочной деятельности), этапы и особенности методики;
Анализ анкеты для объекта исследования (обоснование внесения корректировок в анкеты, заполнение анкеты и ее оценка по всем параметрам; заполненная анкета должна быть приведена в приложении к отчету);
Краткая характеристика объекта исследования: направления профессиональной деятельности предприятия конгрессно-выставочной деятельности, основные цели и задачи его функционирования/основные характеристики мероприятия, особенности его организации и проведения
Характеристика контактной зоны (границы исследования);
Оценка деятельности контактной зоны объекта исследования: сильные и слабые стороны контактной зоны, основные проблемные моменты при проведении исследования, оценка собственного опыта «тайного гостя», разработка собственных рекомендаций по повышению результативности сервисного обслуживания.
Каждый вопрос должен содержать развернутое описание рассматриваемого положения.

методическими указаниями по прохождению учебной практики, а также настоящей презентацией.
Техническое

оформление отчета по практике должно строго соответствовать программе и методическим указаниям.
Выполненный отчет не должен копировать письменные работы других студентов. В этом случае отчет по учебной практике расценивается как выполненный неудовлетворительно.
Выполненный и оформленный отчет по учебной практике представляется руководителю на проверку.
Отчет, удовлетворяющий предъявляемым требованиям к содержанию и оформлению, после исправления замечаний руководителя (если они имеются) допускается к защите.
Контроль знаний осуществляется посредством устного зачета по выполненному отчету.
Требования к содержанию и подготовке отчета детально изложены в методических указаниях.
ОТЧЕТ СДАЕТСЯ И РЕГИСТРИРУЕТСЯ НА КАФЕДРЕ СЕРВИСНОЙ И КОНГРЕССНО-ВЫСТАВОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НЕ ПОЗДНЕЕ 01.09!!!!!