Слайд 1Жанры делового общения (беседа, переговоры)
Слайд 2СОДЕРЖАНИЕ
1. Разновидности жанров ДО.
2. Деловая беседа.
Слайд 4Речевой жанр
— типичная модель речевого поведения в повторяющихся коммуникативных
ситуациях той или иной сферы духовной деятельности человека.
Слайд 5Конститутивные признаки РЖ
цель;
статус адресанта;
статус адресата;
невербальные условия коммуникации;
композиция;
стиль.
Слайд 8Деловая беседа
— специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных
задач.
Слайд 9Преимущества деловой беседы
быстрое реагирование на высказывания собеседника и уточнение информации
путем пояснений, поправок, повторов;
создание и осознание общности всех участников беседы;
возможность
учета всех факторов при решении проблемы;
повышение профессиональной компетентности участников беседы.
Слайд 10Виды деловой беседы
организационные беседы
кадровые беседы
дисциплинарные беседы
проблемные беседы
Слайд 11Цель
изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения.
Слайд 12 Цель
Функции деловой беседы
поиск новых направлений
и начало перспективных мероприятий;
обмен информацией;
контроль начатых мероприятий;
взаимное общение работников из
одной деловой сферы;
поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран;
стимулирование деловой активности;
выявление уровня мотивации и демотивации работников;
диагностика возможностей работника при найме, оценке, продвижении;
анализ и разрешение конфликтных ситуаций и пр.
Слайд 13 Статус адресанта
Виды коммуникативных умений
ориентировочные – адекватная индивидуально-корпоративная оценка ситуации коммуницирования;
информационно-аналитические
– поиск, анализ, синтез информации;
прогностические – установление причинно-следственных связей;
полемические –
речевая культура, аргументация, лаконизм, диалог;
Слайд 14 Статус адресанта
Виды коммуникативных умений
визуально-презентативные – создание имиджа, формирование стиля для
активизации позиции в коммуникации;
креативные – решение эвристических задач, поиск, выбор
в ситуациях кризиса, риска, неопределенности;
рефлексивные – оценка, самооценка, самоактуализация, моделирование образа будущей коммуникации.
Слайд 15 Статус адресата
Виды слушания
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые
переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и
разделять его.
Слайд 16 Статус адресата
Виды слушания
Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Слайд 17 Статус адресата
Виды слушания
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.
Цель: 1) обеспечивается адекватная обратня связь; 2) косвенным образом собеседник информируется, что
перед ним равный партнер.
Слайд 18 Статус адресата
Тактики рефлексивного слушания
выяснение: «Я не понял…», «Что вы имеете
в виду?», «Пожалуйста, уточним это»;
перефразирование: «Как я понял вас…», «Вы
думаете, что…», «По вашему мнению…»;
отражение чувств: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»;
резюмирование: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…».
Слайд 191. Игра «Глухой телефон» (4 человека)
В марте в детском саду
№ 15, который находится на перекрестке улиц Крупской и Шабалина,
произошло необычное событие: из раковины в помещении старшей группы вылез крокодил. Вася Сидоров, увидев крокодила, взял мольберт и начал рисовать с натуры. Федя Петров стал отбирать крокодила, пытаясь засунуть его в куртку Маши Селезневой. Папа Веры Коркиной, который пришел в это время за своей дочкой от 2-го брака, с перепугу забыл взять ее домой и опоздал на собственный бракоразводный процесс, в результате чего его будущая 3 жена оказалась без мужа, без прописки, а 1-я жена – без алиментов. На крик прибежали сотрудники ДОУ. Кто-то успел позвонить по телефону 911. Но когда приехала спасательная команда, дети сидели за столом и пили ароматный чай».
Слайд 20Остров сокровищ
Спиной друг другу без вопросов
Лицом друг другу без вопросов
Лицом
друг другу + повторение
Лицом друг другу + перефразы
Лицом друг другу
+ уточнение, резюме, перефаз
Слайд 21 Статус адресата
Правила эффективного слушания
Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что
вы внимательны.
Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но
и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.
Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.
Слайд 22 Статус адресата
Правила эффективного слушания
Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность,
слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций.
Отвечая
на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.
Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.
Слайд 23Невербалика
на обсуждение одного вопроса должно планироваться не более 20-30 минут;
если
беседа проходит в кабинете, руководителю необходимо отложить телефоны, селектор;
помещение должно
иметь хорошую вентиляцию и комфортную температуру;
избегайте заносчивого, самонадеянного тона в разговоре, выступлении;
следите за ритмом беседы: нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу, при этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Слайд 24Композиция
1.Подготовка к деловой беседе.
2.Сама беседа с ее основными этапами:
- начало
беседы;
- информирование партнеров;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решения;
- завершение беседы.
3.
Анализ итогов беседы.
Слайд 25 Композиция
Подготовка к деловой беседе
Цель - попытка смягчить, нейтрализовать влияние
новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы.
Слайд 26 Композиция
Подготовка к деловой беседе
Слайд 27 Композиция
Начало беседы
Цель:
установление контакта с собеседником;
создание рабочей атмосферы;
привлечение внимания к
предстоящему деловому разговору;
перехват инициативы (в случае необходимости).
Слайд 28 Композиция
Начало беседы
Способы начать деловую беседу:
1. Метод снятия напряжения;
2. Метод «зацепки»;
3. Метод
прямого подхода
Слайд 302. Продумайте начало деловой беседы в следующих ситуациях.
Вы договорились
со своим партнером о встрече, но слишком задержались у клиента,
которого посещали до назначенной встречи. Вы опаздываете на полчаса и застаете разгневанного партнера.
Вы посещаете клиента, который уже купил у вас систему обработки данных. Вы хотите добиться от него согласия на заказ функциональных дополнений к ней.
Вы познакомились со своим партнером во время выставки-ярмарки. Его заинтересовал ваш продукт "А". Сегодня вы впервые идете на деловую встречу с ним.
Слайд 313. Объясните, в чем состоит разница Вы-подхода от Я-подхода.
Жили
некогда два принца, добивавшиеся благосклонности одной принцессы: принц Я-мне и
принц Вы-тебе. Они вместе были представлены ко двору красавицы. Сначала принцесса приняла принца Я-мне. И тот принялся перед ней разливаться соловьем:
"Я - правитель самой большой и могущественной страны. Мне принадлежат огромные угодья. У меня 500 верблюдов..."
Принцесса внимательно выслушала его слова, велела слугам проводить его и пригласить принца Вы-тебе. И тот начал свои речи так:
"Ваша будущая страна - самая большая и могущественная. Вам будут принадлежать огромные угодья. В вашем стаде будет 500 верблюдов..."
Слайд 324. Сформулируйте в форме ''Вы-подход'' следующие речевые высказывания
1. Я считаю,
что вы неправы
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен
…..
3. Я пришел к такому выводу….
4. Я хочу видеть вас в 18 часов
5. Наша фирма сто лет на рынке …
6. Я смогу это сделать вовремя ….
7. Мне это представляется интересным….
Слайд 33 Композиция
Информирование партнеров
Цель :
сбор специальной информации по проблемам, запросам
и пожеланиям собеседника и его организации;
анализ и проверка позиции
собеседника, его целей, мотивов и намерений;
передача запланированной информации;
формирование основ для аргументации;
по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.
Слайд 34 Композиция
Аргументирование и опровержение доводов
Цель:
формирование предварительного мнения по итогам беседы.
Слайд 35 Композиция
Принятие решения
Цель:
обеспечение благоприятной атмосферы;
стимулирование собеседника к принятию
намеченного решения.
Слайд 36 Композиция
Принятие решения
приемы ускорения принятия решения
Слайд 37 Композиция
Принятие решения
"Давайте сейчас представим, что вы познакомились с продукцией
обеих наших фирм. Продукция, какой фирмы вам более всего подходит
- "Планеты" или "МеРКурия»! Что вы об этом думаете?"
Слайд 38 Композиция
Завершение беседы
Цель:
закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений;
создание
у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых решений;
резервирование возможности
дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.
Слайд 39 Композиция
Анализ итогов беседы
Слайд 40 Стиль
Кодекс вежливости
не затрудняй других;
избегай возражений;
высказывай доброжелательность;
соблюдай интересы другого;
соблюдай этикет.
Слайд 41 Стиль
Кодекс кооперативности
не говори больше, чем нужно;
не говори меньше, чем
нужно;
не говори неправды;
не отклоняйся от темы;
выражайся ясно.
Слайд 42 Стиль
Требования, предъявляемые к речи
определения должны быть четкими;
речь должна быть
грамотной, понятной.