ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА ТРЕНИНГ: НАВЫКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА И ПРОАКТИВНЫХ ПРОДАЖ

октября 2014

Опыт в продаж 9 лет

Презентация продукта/услуги
IV. Работа с возражениями
V. Закрытие сделки
VI. Кросс-продажа
VII. Завершение контакта

воздействие тон и тембр голоса
Вербальное воздействие осуществляется

при помощи речи

Невербальное воздействие осуществляется при помощи жестов и мимики

Первым поприветствуйте клиента. Приветствие должно быть положительно окрашенным, доброжелательным,

инициативным.
- «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Рады видеть Вас!».
Обращайтесь к клиенту на «Вы», даже если это подросток или ребенок.
Поблагодарите клиента за ожидание в очереди, если ему пришлось ждать, например:
- «Спасибо за ожидание».

Дайте клиенту почувствовать, что он обратился к профессионалам, готовым решить любой его вопрос. Вежливо начните диалог:
- «Чем могу быть полезной?», «Какую консультацию Вы хотели бы получить?», «Какую операцию Вы хотели бы совершить?» , «Буду рад(а) ответить на Ваши вопросы», «Я Вас внимательно слушаю».
Сделайте паузу, не говорите сразу после первой фразы. Иначе впечатление о Вашей готовности помочь будет ослаблено.

Представьтесь клиенту, например:
- «Меня зовут Екатерина!».
Уточнить, как к клиенту будет удобнее обращаться Вы можете уже в процессе диалога в любой удобной для Вас форме, например:
- «Как я могу к Вам обращаться?»
Используйте имя клиента в течении всего контакта – это самый простой способ расположить к себе клиента. Обращаться к клиенту по имени можно в ключевых точках диалога.

Выслушайте ответ клиента и используйте в ответ фразу, которая продемонстрирует Вашу поддержку и одобрение того, с чем обратился к Вам клиент:
- «Хорошо, я постараюсь Вам помочь», «Да, я могу помочь Вам в решении этого вопроса», «Спасибо, что поинтересовались. Расскажу подробнее»

Проговорите с клиентом ваши дальнейшие действия:
- «Иван Иванович, для того чтобы подобрать наиболее подходящий для Вас продукт, я задам несколько вопросов». (Данная фраза поможет избежать ощущения допроса у клиента)

Установление контакта

надежности, безопасности
Потребность в комфорте
Эмоциональные потребности
(новизна, эстетика, оригинальность)
Выявление потребностей

частному, которая позволяет быстро и точно выявить все потребности клиента.
Открытые

вопросы

Альтернативные вопросы

Закрытые вопросы

о…?»
«Какая сумма Вам необходима?»
Альтернативные вопросы
Вопросы в формулировке которых содержатся варианты

ответов

«Вам удобнее аннуитетные или дифференцированные платежи?»

Закрытые вопросы

Вопросы, на которые можно дать положительный или отрицательный ответ («да» или «нет»)

«Вы желаете открыть счет в российской валюте?»

планируете использовать карту?
Как часто совершаете покупки по карте?
Какими характеристиками должен

обладать вклад?
Опишите карту своей мечты

собеседнику, понимание содержания сказанного им, а так же проверить правильность

понимания слов клиента.

Резюме – краткое изложение сказанного:
«Таким образом…», «Если подвести маленький итог…»

Обобщение:
«Таким образом …»
«Если подвести итог…»
«Обобщая то, что Вы сказали …»

Уточнение:
«Расскажите конкретнее о …»
«Расскажите по подробнее о …»
«Что Вы понимаете под …»

Перефразирование:
«Правильно ли я Вас понял(а)...»
«Другими словами …»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь …»

Дословное повторение:
«Вы говорите о том, что...»
«Вы считаете, что ….»
«По Вашему мнению...»

Невербальная поддержка собеседника:
«Да-Да»
«Конечно»
«Я Вас внимательно слушаю»

недовольства, клиент чаще всего просто пытается удостовериться в своем выборе,

возможно он еще не уверен и нуждается в дополнительной информации. Ваша задача – подобрать меткие аргументы.
Они не должны ставить вас в тупик!

есть кредит
Я не доверяю интернет-среде
Мне ничего не надо
Спасибо. Я подумаю

подвести клиента к завершению сделки.

Клиент оформляет кредит. В качестве кросс-продажи предложите ему ИБ!

Кросс-продажа
Клиент, у

которого много разных продуктов Банка, гораздо более лоялен и ему гораздо сложнее перестать пользоваться услугами Банка, таким образом, количество продуктов и услуг банка влияет на то, как долго конкретный человек будет оставаться его клиентом;

Главный канал продаж для Банка, т.к. в основном клиенты обращаются в офисы за сервисом;


Чем больше продуктов будет у каждого клиента, тем больше прибыли он будет приносить Банку, а значит финансовая стабильность Банка будет расти.

Это предложение клиенту, у которого есть какой-либо продукт или услуга Банка, воспользоваться дополнительными продуктами Банка.

Зачем нужны кросс-продажи?

Кросс-продажа банковских услуг

дополнительные услуги или продукты есть у Банка и Ваша задача

рассказать о них так, чтобы клиент понял, что именно этого ему и не хватало!

по счету?

Планируете ли вы крупные покупки в ближайшее время?

Слышали о

снижении ставок по кредитам в Банке?

Вы уже защитили свою карту/квартиру?