Культура обслуживания

быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление

высокой культу­ры обслуживания определяется через поведение персонала, ко­торый четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство

безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий

обслу­живания;
• наличие достаточного количества столовой посуды, при­боров и столового белья;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания;
• знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и при­емов их подачи;
• знание основных, правил сервировки стола.

очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей

как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей.
Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара.

проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать

решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

и длится около часа. Этот прием проходит стоя. Форма одежды

- повседневный костюм и платье. На нем гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве закуски - бутерброды, поджаренные орешки, маленькие пирожные, фрукты.

про­странство помещений предприятий питания, одновременно вы­ступающее средой действия (в нем

осуществляется технологичес­кий цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

— ЭТО ОСНОВНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ, ГДЕ ОБСЛУЖИВАЮТ ГОСТЕЙ.. ОЧЕНЬ

ВАЖНО ОБЕСПЕЧИТЬ РАЦИОНАЛЬНУЮ СВЯЗЬ ТОРГОВЫХ ЗА­ЛОВ С ПРОИЗВОДСТВЕННЫМИ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫМИ ПОМЕЩЕНИЯМИ, КОТОРАЯ ОБУСЛОВЛЕНА ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ И ФУНКЦИО­НАЛЬНЫМИ ТРЕБОВАНИЯМИ. В ЧАСТНОСТИ, ЗАЛ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАСПО­ЛОЖЕН ТАКИМ ОБРАЗОМ, ЧТОБЫ В НЕГО НЕ ПРОНИКАЛИ ШУМЫ ПРО­ИЗВОДСТВЕННЫХ ПОМЕЩЕНИЙ И ЗАПАХИ КУХНИ

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столово­го белья, содержащихся

в безукоризненном порядке. На пред­приятиях питания используется посуда различных видов: фар­форовая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

обслуживающего персонала по залу дейст­вуют правила, схожие с правилами дорожного

движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловли­вает необходимость для него обходить стол справа (рис. 1).

раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);
• расставляет и

убирает бокалы, рюмки и т.д.;
• подает бутылки с алкогольными напитками;
• разливает напитки;
• расставляет тарелки с супом;
• подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);
• подает карту меню;
• подает тарелки с табачными изделиями (например, с рас­крытой пачкой сигарет);
• убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, по­суду из стекла, бутылки, салфетки и др.
Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия:
• раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);
• раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блю­до пищу;
• расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;
• предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;
• предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок

осу­ществляется в следующей последовательности:
1) рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты);
2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и т.д.);
3) мясная гастрономия;
4) мясные закуски собственного производства;
5) натуральные овощи;
6) салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные);
7) сыр.
Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) дол­жны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом.
Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в метал­лических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, ес­ли они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.
Для раскладывания закусок в зависимости от их вида приме­няют ложку столовую, ложку десертную или вилку либо то и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштета, приборы для салатов, щипцы.

блюдом и, как правило, в той специальной посу­де, в которой

они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла

супы бывают горячие (74 °С) и холодные (7—14 °С). Супы,

заправленные льезоном, должны иметь темпе­ратуру подачи 64 °С.
В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные Вид супов определяет посуду и способы их подачи.
Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и су­пов национальных кухонь используют порционные горячие гор­шочки, в которых эти супы готовились.

разнообразен как по исполь­зуемому сырью, так и по способу тепловой

обработки. Последо­вательность их подачи следующая:
1)рыбные;
2) мясные;
3)птица и дичь;
4) овощные;
5) крупяные;
6) яичные;
7) молочные;
8) мучные.
Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает оче­редности их подачи.
Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 °С, соусы к ним — 75 °С, заказные блюда — 80—90 °С. Чтобы сохра­нить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40—45 °С.

их удачном со­четании с потребляемыми блюдами. Поэтому необходимо знать основные

принципы сочетаемости напитков с блюдами:
• к закускам рекомендуется подавать крепкие спиртные на­питки (водку, настойки), а также крепкие вина. К некоторым горячим (сосиски, раки) и холодным закускам (сыр, крабы) по­дают пиво;
• к горячим блюдам из светлого мяса (свинина, телятина, курица) подают светлые (белые) столовые сухие вина;
• к горячим блюдам из темного мяса (говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка, гусь) подают темные (крас­ные) столовые вина;
• к рыбным блюдам подают белые столовые сухие вина, ха­рактеризуемые полнотой, гармоничностью, легкостью и свежес­тью вкуса, обладающие малой экстрактивностью;
• к овощным блюдам и зелени рекомендуют столовые по­лусладкие белые и красные вина, имеющие приятную свежесть, нежный вкус, пониженную кислотность;
• к сладким блюдам и фруктам рекомендуют шампанское и десертные вина. К слишком сладким блюдам не следует пода­вать сладкие вина;

вина его надо подавать;
• местные блюда хорошо дополняются местными винами;
•

вином ни в коем случае не следует запивать салаты с при­правой на уксусной основе, мясо под соусом "карри" и сладкие блюда на шоколадной основе, поскольку эти вкусы дисгармо­нируют или даже подавляют друг друга;
• к черному кофе подают коньяк или ликер. Коньяк также хорошо сочетается с лимоном, чаем, фруктами;
• при большом ассортименте вин, подаваемых к столу, ма­рочные вина следует подавать после ординарных, сладкие де­сертные и ликерные после сухих и подусладких, крепленые ви­на после слабоалкогольных, красные после белых.
Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета (табл. 1). Ем­кость посуды зависит от крепости налитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрач­ность вина.

и полусухие вина
Красное столовое вино
Шампанское и игристые вина
Пиво
Виски со льдом,

содовая, пунш со льдом

Рюмка
Рюмка типа "тюльпан"
Рюмка
Рюмка мадерная
Рюмка рейнвейная
Рюмка лафитная
Бокалы
Пивные кружки
Стаканы цилиндрические или конусные с утолщенным дном

коньяк
Белые столовые вина
Красные столовые вина
Десертные вина, вермуты
Игристые вина
Сухое и полусухое

шампанское
Сладкое и мускатное шампанское
Пиво светлых сортов
Пиво темных сортов
Алкогольные коктейли

4-6
10-15
18-19
8-12
16-18, зимой 20
13-16
6-8
8-10
14-16
8-10
10-12
4-5

жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом,

зимой — крас­ные столовые крепкие вина, коньяки.
При подаче алкогольных напитков следует помнить, что на­питки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя — в графине соответствующей емкости. Для того чтобы было лег­ко разливать, графин следует наполнять на 3/4 объема.
Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходи­мо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что поз­волит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Откры­вать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить

цвет и прозрачность вина. По аро­мату он определяет его букет. Получив согласие, официант на­полняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним — рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (орга­низатору) не наливают.
В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не до­ливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шам­панского заполняют на 2/3, фужеры — наполовину.
Официант вновь наполняет только полностью освободившие­ся рюмки, бокалы, фужеры. Для того чтобы долить невыпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

должны быть охлаждены до 4—6°С, так как при этом они

приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток налива­ют в фужер до половины или на 1/3.
Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графи­нах, при индивидуальном обслуживании — в стакане коничес­кой или цилиндрической формы.
Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические ста­каны или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их

по­дают на завтрак, обед, ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горя­чих напитков — 75 °С.
Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это поз­воляет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Можно подавать чай в чашках или чайных стаканах с подстаканниками.
Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе чер­ный можно готовить в кофейнике по числу указанных порций. Для сохранения температуры его следует переносить в кофей­нике и разливать на подсобном столе или непосредственно гос­тям в чашки. Кофейник с оставшимся кофе ставят на стол с правой стороны гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюд­цами. При этом официант к гостю подходит справа и ставит перед ним чашку с блюдцем.
При подаче кофе с молоком или сливками рекомендуется пользоваться кофейниками, в которых подают кофе, и молоч­никами или сливочниками. Сахар подают на розетке или в са­харнице.

"servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи,

то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность пред­метов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

целого ряда факторов:
• времени принятия пищи;
• ассортимента блюд, имеющихся в

меню и способа их при­готовления;
• категории предприятия питания;
• методов обслуживания;
• видов сервиса и других факторов.

искусство подачи напитков • приготовление коктейлей • украшение бокалов • флейринг – жонглирование

бутылками и бокалами.

теряя время в ожидании официанта. Внешний вид заказываемого блюда можно

оценить по фото на экране, гость сам отправляет заказ на кухню, тем самым упрощая и сокращая по времени весь процесс заказа. При этом при помощи установленных на кухне видеокамер и плазменной панели в зале возможно следить on-line за приготовлением своего блюда. Оплата производится также без участия официанта – при помощи кредитной карты, вставляемой в специальное устройство, подключенное к компьютеру. Что для этого требуется в таком заведении от системы автоматизации?

специальной линии раздачи финского производства МЭТОС. Она состоит из отдельных

секций, которые устанавливают в определённой последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд, состоящий из трёх секций. Блюда подают на линию раздачи в функциональных емкостях. В начале линии гость берет поднос, ставит на него тарелку, на которую кладет хлеб, и движется вдоль линии самообслуживания, выбирая и порционируя закуски из фарфоровых блюд приборами для раскладки на свою тарелку, затем подходит к мармитам и повар по его просьбе наливает суп в бульонную чашку, раскладывает второе блюдо на тарелку; десерт и напиток гость берет сам с охлаждаемого прилавка или наливает сок из сокоохладителя.

где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является

фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от неё.
Экспресс - столы: организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах.

обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определённое

время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Кроме воскресенья и субботы. Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. Карту вин предлагают гостям. Если они будут дополнительно заказывать прохладительные и алкогольные напитки. В некоторых ресторанах в состав бизнес – ланча включают б\алк. напиток и бокал вина или пива (на выбор).

дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с

друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запечённых на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков.

закуски. На борту каждой закусочной тарелки закреплена пластмассовая клипса, в

которую гость вставляет рюмку с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты.
Название презентации, так же как и кухни, была тематической – «Лед и пламя». Праздник был разделен на два дня. Всех гостей мероприятия ожидала интересная развлекательная программа: ледяной бар и огненные коктейли,

совещаний, конференций деловых переговоров. Гости подходят к столу, официанты предлагают

кофе или чай и наливают горячие напитки, придерживая крышку кофейника или чайника ручником.