Набор скриптов для компании “Ульянкины прогулки”

целью выявления качества обслуживания (через 1 день, через месяц);
Исходящий звонок

с целью напоминания о компании;
Скрипт для “холодного” звонка (по школам);
Цикл работы с клиентами.

носят рекомендательный характер, важно соблюдать структура диалога. Каждый этап, описанный

в скриптах может длиться несколько секунд.
Голос должен звучать громко и доброжелательно. Не должно быть посторонних шумов.
Обязательно обращение к клиенту по имени
Вся информация менеджером должна фиксироваться (CRM- система, бумажные носители и тд).
Каждый диалог с клиентом должен выстраиваться исходя из схемы общего скрипта, даже если клиент обращается не первый раз.
Исключено принимать решения за клиента, все непонятные вопросы должны быть выявлены в процессе общения с клиентом.
Исключено в диалоге использовать: жаргонную лексику, отвечать на звонок уставшим голосом, просить клиента перезвонить, использовать повелительное наклонение и тп.
В любом диалоге с клиентом должен быть выстроен план дальнейшего общения и занесен в CRM- систему.

Компания “Ульянкины прогулки” менеджер (имя). чем могу Вам помочь?
Пояснение: Важно

на данном этапе диалога клиенту дать информацию о компании, сформулировать правильно его вопрос.

Вопрос клиента

1.2.Общий ответ на вопрос клиента + вопрос для продолжении диалога (без ссылок на информацию в социальных сетях и тд)
Рекомендованная фраза: “(ответ на вопрос клиента: есть или нет такая экскурсия), (вопрос по тематике обращения, например: “В какой день вы хотели бы поехать на экскурсию?/Скажите, вы группой хотите поехать или рассматриваете индивидуальную экскурсию?”; (вопрос плавно переходит к следующему этапу “Выявление потребности”)
“Скажите, а как могу к вам обращаться по имени?!”...... “Очень приятно познакомиться)”
Пояснение: На данном этапе мы должны клиенту только дать понимание, сможем мы закрыть его потребность или нет. Дать подтверждение или сразу отказать в его потребности (в случае, если клиент не является целевой аудиторий. Например: клиенту нужна экскурсия в другой город, и этой экскурсии у нас нет.
Ошибки: Не дать подтверждение клиенту, засыпать его вопросами, не услышать то, что на самом деле клиенту важно. Например: “Мне нужна экскурсия с семьей на "ОГНИ ВЕЧЕРНЕЙ САМАРЫ или САМАРСКИЕ СУМЕРКИ" , на этой неделе будет такая экскурсия

этапе важно понять, что клиенту нужно и что для него

на самом деле важно. Необходимо обратить внимание на то, какой первый вопрос задал клиент, на что именно сделал акцент, что важно клиенту. Всю первичную информацию можно получить из первого вопроса клиента. Например: клиента интересует, состоится ли на этой недели экскурсия. В данном случае клиенту, вероятнее всего, нужно посетить экскурсию именно на этой недели. Если клиент сразу говорит о том, что ему нужна экскурсия для семьи, важно обратить внимание на то: будут ли дети, что нужно, чтобы экскурсия была интересна всем.
На данном этапе диалога должно сложиться четкое представление о том, что нужно клиенту, и что ему нужно продать, если клиент не озвучил всю информацию в своем вопросе.
Рекомендованные фразы:
“Экскурсию планируете для себя или группой?”
“Какая экскурсия вам понравилась?”
“Смотрели уже актуальные экскурсии у нас в социальных сетях?”
“Ранее уже с нами ездили?”
“скажите, что важно для Вас при поездки?”
“Сколько будет человек, есть ли дети?”
Необходимо задавать больше уточняющих вопросов, если не понятно, что именно хочет клиент.

важно рассказать очень коротко про прогулку, но именно исходя из

потребностей клиента. если для клиента важно, состоиться ли прогулка при плохой погоде, то необходимо рассказать, как ранее проводились такие экскурсии при плохой погоде, и что это ни в коем случае не помешает (В случае, если это действительно было так).
ВАЖНО очень коротко рассказать про уникальность компании (1-2 предложения).
Этот этап не должен быть “навязыванием” для клиента.
Рекомендованные фразы:
“Экскурсия отлично подходит для времяпрепровождения с детьми”;
“Эта одна из самых востребуемых экскурсий у нас в компании”;
“Экскурсия очень увлекательная, детки всегда остаются довольны”;
Уникальность компании:
“Все маршруты мы разрабатываем сами, рекомендуем только те экскурсии, на которых бываем сами”
“Все наши экскурсоводы имеют образование экскурсовода в государственных учреждениях, многие закончили 2 учреждения. Экскурсоводы были аккредитованы на ЧМ 2018, также имеют аккредитацию в Национальный парк «Самарская Лука» и в Жигулевский Заповедник, а также аккредитацию в Бузулукский Бор и Хвалынский национальный парк”.
“Мы предоставляем все необходимые документы для юридических компаний”

договоренностей.
Пояснение: Данный этап подразумевает ответы на технические вопросы. Дата, время,

как добраться, оплатить и тд.
В случае, если все потребности были выявлены корректно, то возражений от клиента быть не может.
Все ответы должны предоставляться коротко и четко, в случае если информация отсутствует в данный момент, то необходимо сказать, что информация уточняется и обозначить дату, когда она будет предоставлена клиенту.

ВАЖНО: Если запись на прогулку открыта, но есть вероятность, что прогулка не состоится, клиента необходимо предупредить.
Рекомендованная фраза: “(имя), хочу обратить внимание, что у нас только открылась запись на данную прогулку, в случае если группа не будет набрана, мы будем вынуждены перенести, конечно же, обязательно с Вами свяжемся. Оплата у нас открывается за 4 дня до даты проведения экскурсии. Все деньги обязательно мы возвращаем”.

данном этапе мы должны определить, клиент согласен на экскурсию или

нет. Необходимо ли его планировать в график экскурсий. Обязательно запланировать следующее взаимодействие с клиентом, не смотря на его решение.

Завершение сделки.
Рекомендованные фразы:
“(имя), я тогда предварительно записываю вас на прогулку. Скажите, пожалуйста, в качестве контактного номера телефона записываю данный номер, с которого вы обращаетесь?”
“(имя), я тогда предварительно записываю Вас на экскурсию, и нам с вами нужно будет оформить заявку, я ее вам отправлю на почту, могли бы продиктовать почту или отправить ее по смс? И уточню: номер телефона для связи- это данный номер, с которого звоните? (для групповых прогулок)
ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ПРИНЯЛ РЕШЕНИЕ ИЛИ ОТКАЗАЛСЯ ОТ ПРОГУЛКИ:
Рекомендованные фразы:
“(имя), предлагаю поступить следующим образом: я информацию о Вас запишу, через пару дней Вам перезвоню и еще раз пообщаемся, может перенесем с Вами дату, в целом уточню Ваше решение, хорошо?”
“(имя), поняла вас. скажите, а на наши группы в социальных сетях подписаны? У нас периодически проходит рассылка, возможно вам будут интересны и другие наши экскурсии.

этап подразумевает краткое резюме всего диалога и прощание.

Рекомендованные фразы: “Мы

с вами (договоренности), я позвоню Вам (дата)”
Рекомендованная фраза прощания: “Благодарю Вас за обращения к нам в компанию, желаю Вам хорошего дня/вечера”
Пояснение: Клиенту важно услышать слова благодарности. Можно заменить словом “Спасибо”!

на следующий день/через 1 день), сбор отзыва.
Добрый день! Это ________,

компания “Ульянкины прогулки”. Вчера (месяц назад) были у нас на экскурсии, скажите, пожалуйста. все ли Вам понравилось? Есть ли какие-либо замечания?

ЕСЛИ ЕСТЬ ЗАМЕЧАНИЯ (обязательно записать): Рекомендованная фраза: “Прошу прощения за причиненные неудобства, информацию обязательно передам руководителю компании” Спасибо за предоставленную информацию!”
(обязательно расспросить детали все сложившийся ситуации и внести в CRM- систему)

ЕСЛИ НЕТ ЗАМЕЧАНИЙ Рекомендованная фраза “Благодарю за положительный отзыв.
Скажите, пожалуйста, вам интересны еще какие-либо прогулки? Приглашать Вас на похожие экскурсии в следующие наши поездки?”

Прощание: “Благодарю за уделенное время! Буду признательно за рекомендацию нашей компании своим родственникам или знакомым! Хорошего дня!

Скажите, а с кем могу поговорить по поводу сотрудничества? Мне

нужен Завуч или директор школы.

ПО КАКОМУ ВОПРОСУ: Мы организовываем очень интересные экскурсии по Самаре и области. Хотели пообщаться по поводу интересного сотрудничества для Вашей школы.

На ПОЧТУ: Хорошо, я поняла, а скажите, на чье имя можно отправить коммерческое предложение? (КП ОТПРАВЛЯЕМ, записываем только данные ФИО И ПОЧТУ)

ОБЩЕНИЕ С ЛПР: Добрый день! Меня зовут _______. Скажите (имя и отчество), могу поговорить с Вами по вопросу сотрудничества?

ЕСЛИ ДА: Отлично, я представляю компанию _____.
Хотела бы вам предложить экскурсии для детей, очень интересные и познавательные, все документы необходимые есть. Скажите, вы же занимаетесь организационными вопросами в школе?

чтобы подробнее пообщаться и все обсудить, мы можем с Вами

встретиться, чтобы мы провели презентацию, пообщаться и все подробно рассказать?

ЕСЛИ НЕТ: Поняла, скажите, а с кем этот вопрос могу обсудить?

УЖЕ ЕСТЬ КОМПАНИЯ: Я поняла, скажите, а какие экскурсии у вас в школе проводятся? Почему спрашиваю-мы предлагаем эксклюзивные экскурсии, есть и автобусы и все необходимые документы для перевозок. Скажите,может у вас было бы время встретиться и обсудить все?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ЭКСКУРСИЙ ПО ТРЕБОВАНИЮ.

и другие источники)
выявление потребности клиента
Предложение клиенту услуг, исходя из

его потребности;
Информирование клиента о текущих экскурсия;
Информирование клиента о дальнейших действиях
Договоренность с клиентом на сделку ( в срм)
Осуществление сделки
Повторный контакт
Удовлетворенность клиента на следующий день (контроль качества должен прозваниваться только один раз, не перезванивать повторно, если клиент не ответил)
Планирование дальнейшей работы с клиентом (выявление потребности в других экскурсиях, построение работы с клиентом и планирование следующего контакта
Напоминание о компании (для физических лиц предлагаем сопутствующие или похожие экскурсии 1 раз в 2 месяца, для юридических лиц обязательный прозвон для планирования дальнейшей работы 1 раз в месяц, в случае если не запланирована следующая экскурсия)