обучение сотрудников сектора по работе с письменными обращениями клиентов ЦЗК

письменными обращениями клиентов ЦЗК ПАО Сбербанк г. Самара

жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Миссия определяет смысл и

содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.
Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации.
Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.
Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Миссия банка

то, что происходит вокруг
Я честен с собой, коллегами и клиентами
Я

совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен
Мы – команда
Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат
Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам
Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Все – для клиента
Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением
Мы превосходим ожидания клиентов

ценности

УРОК (управление по работе с письменными обращениями клиентов)
Отделы
Сектора ( по

направлениям)

Структура ЦЗК г. Самара

глубокие доверительные отношения с нашими клиентами, станем полезной, иногда незаметной

и неотъемлемой частью их жизни. Цель — превосходить ожидания наших клиентов;
команда и культура: стремиться к тому, чтобы сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников конкурентного преимущества;
технологический прорыв: завершить технологическую модернизацию Банка и научиться интегрировать в бизнес все самые современные технологии и инновации;
финансовая результативность: повысить финансовую отдачу бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности;
зрелая организация: сформировать организационные и управленческие навыки, создать процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и уровню амбиций.

пять главных направлений развития или стратегических тем, именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет банк к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые мы ставим перед собой на период до конца 2018 года. Эти пять направлений следующие:

специалиста;
3 ведущих специалиста( один с навыком коммуникатора)
2 старших специалиста(один из

которых с навыком переводчика);
2 специалиста.

Сектор по работе с письменными обращениями клиентов №7

лет. Начинал с рядового специалиста по тематике овердрафты. 3 месяца

назад получил в подчинение объединённый сектор с людьми, работающими как по тематике овердрафты, так и по тематике кредитные карты. В некоторых вопросах не может оказать должной помощи при решении проблемы в непрофильной тематике. Так же возникают проблемы при взаимодействии со всеми подчиненными, так как нет команды.

Работник 1

года. При переходе в новый сектор перегорел и делает работу

механически, не ориентируясь на клиентоориентированную политику банка. Выполняет количественные показатели, появились пробелы в качестве выполняемой работы.

Работник 2

это время освоил несколько тематик, Хорошо знает специфику работы. С

руководителем находится в натянутых отношениях, относится к работе с пониманием, но не с должной ответственностью. Боится принимать самостоятельные решения, всегда пытается снять с себя всякую ответственность. Из-за этого периодически случаются нелицеприятные разговоры с руководителем. Не желает брать задания с повышенной степенью значимости.

Работник 3

знает все основы и возможные индивидуальные случае. При объединение сектора,

является одним из самых подготовленных сотрудников по тематике кредитные карты. В связи с чем, выполняет функционал намного больший, чем должен быть у старшего специалиста. Из-за чего, постоянно недоволен задачами, которые перед ним ставтся и выполняет все с большим трудом и эмоциональными затратами.

Работник 4

раннее никогда не работал в похожей сфере. После месячного обучения,

выполняет все качественно, но не успевает в сроки. В связи с чем, постоянно задерживается на работе, догоняет производительность. В связи с чем, начальство недовольно таким положением вещей, но и не хочет лишаться целеустремленного и ответственного сотрудника. Работник устает и находится в постоянном эмоциональном напряжении.

Работник 5

тематике) и обучение на тренинге со специальными возможностями формирования и

развития социально-психологических качеств лидера.
Работник 2- потребность в обучении групповым проектам для включения дополнительного функционала
Работник 3- потребность в обучении на тренинге для предотвращения эмоционального выгорания
Работник 4 – потребность в расширении навыков для продвижения в должности
Работник 5 - потребность в профессиональной подготовке

потребности в обучении (для вышеперечисленных должностей)

Место прохождения обучения с полными реквизитами (т.к. практика может проводиться

на любом профильном предприятии).
В письме необходимо указать все сведения о предприятии для заключения контракта на обучение.

Полное название организации.
УНП.
Юридический адрес.
Контактный телефон.
ФИО и должность руководителя.
На основании какого документа действует руководитель.
Общее количество сотрудников в организации.
Контакты учебного отдела предприятия
Начальник отдела подготовки кадров

Заявка на обучение

номер приказа и его дата;
Ф.И.О. и должность сотрудника, который отправляется

на учебу;
дата начала и окончания учебы или курсов;
название образовательной организации;
основание для направления работника (договор или дополнительное соглашение);
подпись руководителя бюджетной организации и ответственного лица;
подпись работника об ознакомлении.
Также в приказе можно указать:
условия обучения;
ответственного.

приказ на обучение сотрудника -

сотрудник на определенном рабочем месте или в определенной должности. Требования

к персоналу включаются в должностные инструкции, квалификационные карты, карты компетенции и в другие документы.
Качественные характеристики персонала — совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Различают три основные группы качественных характеристик: способности, мотивации и свойства персонала.
Исходя из потребностей в обучении персонала будут предложены и требования, которые необходимо будет удовлетворить после прохождения обучения.
У разных работников приоритетные требования будут разными.

Требования к профессиональным знаниям и способностям персонала

тренинг (метод краткосрочного обучения, в котором теоретические блоки материала минимизированы

и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Привлекателен именно тем, что передает спрессованный, практически ориентированный опыт в интенсивном режиме) и тренинг по формированию и развитию социально-психологических качеств лидера.
Работник 2 - групповое обучение с частичным отрывом от производства - подготовка в проектных группах (Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач).

соответствующие формы и методы обучения

и приобретение опыта в результате смены рабочего места. В результате

этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов). Таким образом, преодолевается профессиональная узость знаний, стимулируется усвоение новых навыков) или использование работника в качестве ассистента - подготовка и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии па себя некоторой доли ответственности.

последующего дополнительного функционала, можно разделить на 2 этапа:
1 этап с

отрывом от производства – лекции по новой тематике;
2 этап без отрыва от производства – стажировка (Обучающийся в различных подразделениях компании или за ее пределами, получает новую информацию о профессиональной деятельности. Стажировка является полезным средством активизации творческого потенциала работников и пересмотра старых подходов к работе)

опытному сотруднику и наблюдает, как на практике выполняются различные процедуры

и работы. После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности обучаемого под контролем наставника.