Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации

- словесное, речевое общение или выражение мыслей
Приобрело
словесные
формы
Предел
воображения
Активный
языковой
фильтр
Языковой
барьер
словарных
запасов
Фильтр
воображения
и

Объем
запоминания

Задумано
100%

Услышано
70%

Высказано
80%

Понято
60%

Осталось
в памяти
20%

– 210 млн.чел.
Хинди и урду – 200 млн.чел.
Арабский язык –

Английский язык – 350 млн.чел.

Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества

Слово + Слово = Речь

Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация

«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)

ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

- знания;

ПОНЯТНОСТЬ - точность мыслей; - достаточная громкость; - четкая дикция; темп – 125 слов в минуту; - лаконичность

ЕСТЕСТВЕННОСТЬ - уверенность; - стиль; - свобода движений

ЯРКОСТЬ - интонация; - эмоциональность в тоне голоса и выражении лица

ЖЕСТЫ - в меру; - синхронное сопровождение речи

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ - большую часть времени смотреть на слушателей; - фиксация взгляда 2-5 сек. - равномерность взгляда по аудитории

КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность

КРАТКОСТЬ - умение выразить мысль немногословно

ПРАВИЛЬНОСТЬ - соблюдение правил русского языка

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ - исключение

ТЕХНИКА РЕЧИ - ровный голос; - четкая дикция

НАЗАЛИЗАЦИЯ - заполнение пауз звуками режет слух

ЭЛЕМЕНТЫ
РЕЧИ

Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя

«ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК , КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)

доступность, правильность
построения фразы и ее
доходчивость, правильность
произношения звуков,

РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ
(темп речи, модуляция высоты
голоса, тональность голоса,
ритм, тембр, интонация,
дикция речи)

СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО
ОБЩЕНИЯ

ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ
КАЧЕСТВА ГОЛОСА
(характерные специфические
звуки, возникающие при
общении: смех, хмыканье, плач,
шепот, вздохи и т.д.;
разделительные звуки: кашель;
нулевые звуки: паузы,
звуки назализации –
«хм-хм», «э-э-э» и т.д.)

«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР»
(Л.Маккорфт)

рассудительность, основательность
заметные колебания скорости речи
недостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость
ГРОМКОСТЬ РЕЧИ
сильный

жизненная сила, кичливость

тихий голос

сдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабость

резкие изменения громкости речи

эмоциональность и волнение

АРТИКУЛЯЦИЯ

ясная и четкая

внутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живости

расплывчатое произношение

уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли

ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА

исходят из интеллекта
грудной голос
мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы

высокий, пронзительный голос

признак страха и волнения

РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ

ритмичная с легкими периодическими колебаниями

богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение

строгая цикличность, правильное говорение

сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность

низкий голос

признак покоя, расслабленности, достоинства

округло-тягучая манера речи

свойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоционально

угловато-отрывистая манера речи

характеризует трезвое, целесообразное мышление

ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ

УРОВНЕМ
Информация содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях
КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ

Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации

Страны Северной Европы, США

Страны Ближнего Востока, азиатские страны

Люди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали»

Люди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали»

вдвое больше

Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины

Женщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть».
Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…».
Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить
мысль, переданную первоначальным словом.

Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в
свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как
другие воспринимают информацию.

Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности.

нуждам, интересам,
знаниям и отношениям
слушателей.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
ЖАРГОН И СЛЕНГ
Жаргон

РУГАТЕЛЬСТВА И ВУЛЬГАРНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ

Доброе утро, аудитория…
Сегодня мы будем изучать общение.

Общение - это наделение смыслом, информационными методами или внедрение понятий о воздействии на межличностные вводы и интерфейсы

хм?

СЛОВ
НАМЕК
ВСТАВКА
«ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ

сотрудничества

РАППОРТ - ЭТО ОБЩИЙ КОНТЕКСТ ВОКРУГ ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ

1. Подстройка к позе

2. Подстройка к дыханию

3. Подстройка к движению

ПРИЕМЫ
РАППОРТА

1. Принять ту же позу, что у собеседника – отразить позу партнера.
Отражения позы может быть прямым и перекрестным.
Не будьте только «кривым» зеркалом, не делайте шаржей, карикатур, «отражайте» только положительные или нейтральные качества партнера.

2. Бывает прямая и не прямая. Прямая – Вы начинаете дышать так же, как дышит Ваш партнер, в этом же ритме. Непрямая – Вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую то часть своего поведения.
Очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если Вы говорите на его выдохе, ему это легко принять и понять, т.к. он воспринимает это как иллюзию своей внутренней речи!

3. Мигайте с той же частотой, что и Ваш партнер. «Зеркальное отражение» движений и реплик без проникновения в их содержание. Не копируйте движение рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая!

невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным

Информация

Обратная связь

Говорящий кодирует информацию в словах

Слушающий из слов извлекает информацию

ПОДДЕРЖКА
Цель: дать возможность говорящему выразить свою позицию.
Приемы: молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональные реакции, побуждение.

УЯСНЕНИЕ
Цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника.
Приемы: уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз.

КОММЕНТИРОВАНИЕ
Цель: высказывание своей точки зрения.
Приемы: оценки (если просят), советы (если просят), комментарии.

ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ

человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять

в речь собеседника своими замечаниями.
Применяется когда собеседник проявляет такие

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, Пожалуйста, уточним это».

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По - Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Перебивание собеседника

Поспешные выводы.

Поспешные возражения

Непрошенные советы

ОШИБКИ
СЛУШАНИЯ

собеседнику понять, что его трудно слушать
Дайте собеседнику время высказаться
Повторите высказывание

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника

Спокойнее реагируйте на высказывания

Не лицемерьте. Не притворяйтесь

Не отвлекайтесь

Ищите истинный смысл слов собеседника

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности

Не монополизируйте разговор

Приспосабливайте темп мышления к речи.   Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы

ПРАВИЛА
ЭФФЕКТИВНОГО
СЛУШАНИЯ

«СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ»
(Адриан Декурсель)

его слова, фразы, ответы и особенности речи.
Настоятельное убеждение в

Уклонение от обсуждения определённых тем, вопросов, моментов:
- Не могу вспомнить...
- Я этого не говорил...
- Я не буду этого обсуждать...
- Не вижу здесь никакой связи...
- Я не могу ответить на этот вопрос...

Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон:
- Я не знаю, о чём идёт речь...
- Я вообще не желаю с вами говорить...
- Я не обязан отвечать на ваши вопросы...

Попытки вызвать Ваши симпатию, доверие, чувство жалости:
- Я такой же, как и Вы...
- У меня точно такие же проблемы...
- У меня семья, дети...

Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы:
- Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня?
- Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю.

«ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость)

Речевая характеристика высказываний
3. Уникальность высказываний
4. Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний
5.

6. Ролевая позиция говорящего

7. Неопределенность, неконкретность связей

8. Чрезмерная, нарочитая точность

9. Исключительно позитивная информация говорящего о себе

10. Уклонение от ответа на прямой вопрос («вопрос забыт»)

11. Неоднократное повторение одних и тех же утверждений

12. Проговорки

свои занятия;
проявите широту взглядов, будьте готовы принять чужое мнение;
не перебивайте,

сядьте лицом к собеседнику;
смотрите в глаза;
замечайте не только вербальный, но и невербальный план речи собеседника.

3. РАЗВИВАЙТЕ КОНТАКТ

4. ПЕРЕФРАЗИРУЙТЕ

просите собеседника продолжить;
задавайте уточняющие вопросы;
помогайте собеседнику – дополняйте его речь информацией или тезисами, которые могут послужить продолжением его речи.

кратко сформулируйте основную мысль собеседника;
перефразируйте и предложите перспективу его рассуждений;
выскажите аргументированные сомнения или возражения;
учитывайте при этом чувства собеседника.