Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Жалоба как подарок
Содержание
- 1. Жалоба как подарок
- 2. ЖАЛОБАЭТО ЗАПРОС НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТЯКомпания только
- 3. ИнструментарийБлагодаритеОбъясните почему вы приветствуете жалобуИзвинитесь за ошибку
- 4. ПрофилактикаБесплатно дать товар, купон со %Вернуть деньгиДать
- 5. Ошибки консультантов:только извинения; отказ; невыполняемые обещания; вовсе
- 6. Примеры УспокаиваетЗлитИскренние извинения Это редчайший случай –
- 7. Жалоба - это маркетинговое исследованиеКаждый год растет
- 8. Если вы делаете что-то хорошее для человека,
- 9. Работа с гневными жалобамиСтадии, которые проходит человек
- 10. Жалобы работают (или нет) на нашу компанию,
- 11. Не создавайте зависимых отношенийИсследования показывают, что в
- 12. ВыводыНе важно насколько не обоснована жалоба, просто
- 13. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ
- 14. Скачать презентанцию
ЖАЛОБАЭТО ЗАПРОС НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТЯКомпания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.
Слайды и текст этой презентации
Слайд 2ЖАЛОБА
ЭТО ЗАПРОС НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ГОСТЯ
Компания только выиграет, если бережно
раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.
Слайд 3Инструментарий
Благодарите
Объясните почему вы приветствуете жалобу
Извинитесь за ошибку
Обещайте незамедлительно принять
меры для решения проблемы
Выясните необходимую информацию
Быстро исправьте ошибку
Убедитесь, что гость доволен
Слайд 4Профилактика
Бесплатно дать товар, купон со %
Вернуть деньги
Дать гарантию того, что
компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не
повторится.Всё это необходимо, чтобы убедить гостя, что он нужен компании.
Слайд 5Ошибки консультантов:
только извинения;
отказ;
невыполняемые обещания;
вовсе никакого ответа;
грубость;
отсылки к другому сотруднику;
отрицание личной ответственности;
невербальный отказ;
допрос
клиента. 
Слайд 6Примеры
Успокаивает
Злит
Искренние извинения
Это редчайший случай – такого нет
Войти в
их положение
Я понимаю Вас, это выбило из колеи…
Мы ничего не
можем для Вас сделатьВы сами виноваты
Оскорблен словами, смущен публично
Пока вы…
Слайд 7Жалоба - это
маркетинговое исследование
Каждый год растет стоимость привлечения человека, поэтому
даже экономически выгодно строить долгосрочные отношения с гостями.
А каждые
2 года долгосрочный гость приводит в компанию 1 человека. 
Слайд 8Если вы делаете что-то хорошее для человека,
то он скорее
всего захочет ответить вам тем же.
Принцип обратимости
Слайд 9Работа с гневными жалобами
Стадии, которые проходит человек под эмоциями:
Если
на гнев, обвинения не обороняться, а задавать вопросы, то человек
будет удивлен. Три вопроса заданные один за другим способствуют снижению возбуждения и рациональному отношению к гневу.Задавайте уместные вопросы и демонстрируйте: ВСЁ МОЖНО УЛАДИТЬ.
Не опекайте взрослых людей как детей.
Слайд 10Жалобы работают (или нет)
на нашу компанию, потому что:
люди скорее поверят
дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
эффективное разрешение жалобы может
стать мощным источником положительных отзывов; чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.
Слайд 11Не создавайте зависимых отношений
Исследования показывают, что в подобных ситуациях потребители
предпочитают вовсе ничего не говорить, чем портить отношения с людьми,
от которых они зависят.
Слайд 12Выводы
Не важно насколько не обоснована жалоба, просто примите ее как
подарок
Гость с жалобой хочет:
найти решение
снова обращаться в нашу компанию
отзываться
о нас положительноНапоминайте себе про принцип обратимости, ведь люди ценят эффективное разрешение их проблем
ВСЁ МОЖНО УЛАДИТЬ
