Конфликты в деловом общении

поведения в конфликте вы можете взять на себе на вооружение

ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ И СПОСОБЫ ДОСТОЙНОГО ВЫХОДА ИЗ НИХ.

н.э)
Платон древнегреческийфилософ
(428-348 до н.э)
Аристотель
древнегреческийфилософ
(384-322 до н.э)

целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Главную

роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта.

за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Возможен конфликт между двумя

кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда. Просто не в состоянии ладить друг с другом.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.

Типы конфликтов

Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

и жизненном опыте
Индивидуально - личностые особенности партнера по общению
Неумение контролировать

свое эмоциональное состояние
Бестактность
Отсутствие желания трудиться
Потеря интереса к работе

уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,

Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ

К извине­нию способны уверенные и зрелые люди, поэтому это правило

обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
.Ничего не надо доказывать. В конфликте никто, никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмо­ции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отклю­чается, а потому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

. Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Упо­ребление фраз: «Правильно ли Я Вас понял?», «Вы хотели ска­ать ... » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к со­беседнику, что уменьшает его агрессию.

В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его поступкам. Например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».
Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

Предложите клиенту высказать свои соображения по разреше­нию возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые ва­рианты решения, Т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» ­такие «успокоителю> только укрепляют и усиливают конфликт.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите доверительно у конфликтующего собе­седника совета.
Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру вы можете не захотеть решать про­блему. Этого делать н е ль з я. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточтесь на ней. Иными словами, отделите проблему от личности.

Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомен­дуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

и непродуктивные:
Непродуктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные

связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

превосходства
Обвинять партнерв и перекладывать на него всю ответственность
Игнорировать интересы клиента
Раздражаться,

кричать, нападать
Задевать «болевые точки»

ранее межличностные отношения участников конфликта
Определить намерения конфликтующих сторон о способах

примирения
Применить необходимые способы разрешения данной конфликтной ситуации