11_управління маркетинговою діяльністю на ринках послуг.ppt

послуги в міжнародному маркетингу
11.2. Особливості споживацької поведінки на ринку послуг
11.3.

Управління міжнародним маркетинговим комплексом
11.4. Управління торговими марками на ринку послуг
11.5. Стратегії зовнішньоекономічної діяльності на ринку послуг

що створює вартість і забезпечує певні переваги для споживачів в

конкретному місці, і в конкретний час, в результаті відчутних (осяжних) чи неосяжних дій, направлених на споживача послуги чи його майно.

послуги
Витрати на придбання та використання послуги
Витрати після використання послуги
Витрати коштів
Витрати

часу

Фізичні зусилля

Психічні навантаження

Сенсорні подразники

Операційні

Непередбачувані

Необхідність наступних витрат

Вирішення проблеми неякісної послуги

Витрати споживачів на придбання послуги

придбані послуги
Пошук інформації:
виявлення потреб;
дослідження варіантів їх задоволення;

визначення альтернативних постачальників послуг

Оцінка альтернативних постачальників послуг:
- аналіз рекламних матеріалів;
- консультації (з друзями, родичами, іншими клієнтами);
- відвідування потенційних постачальників та бесіди з персоналом

Запит про можливість отримання послуги від вибраного постачальника (або ініціація процесу самообслуговування)

Отримання послуги

Оцінка ефективності обслуговування

Майбутні наміри

Стадія підготовки до придбання

Стадія сервісного контакту

Стадія оцінки придбання

міжнародний маркетинговий комплекс як 8Ps:
Товар
Просування
Канали розподілення
Ціна
Виробництво і якість,
Персонал
Технологічний

процес
Упаковка

товарна марка, торговий знак, товарний знак) – це позначення, які

покликані індивідуалізувати товари (послуги), відокремлювати товари одних виробників від інших і підлягають спеціальній реєстрації.

В сфері послуг часто використовують специфічний термін сервісна марка (service mark – сервісний знак або знак обслуговування).

товаром чи послугою. Бренд – це спланована система вигод (благ)

товару чи послуги, направлена на задоволення функціональних і соціальних потреб споживача та потреб в самовираженні, яка асоціюється з набором символічних атрибутів: ім’я, лого, емблема, колір, слоган, інші візуальні, аудіальні та сенсорні образи і т.д.

Американський вчений Томас Гад виділяє чотири виміри бренду:
1. Духовний вимір;
2. Функціональний вимір;
3. Соціальний вимір;
4. Ментальний вимір.

4 способи (методи) постачання послуг за кордон:
1. Транскордонне постачання: послуги

надаються фірмою у одній країні, а споживач знаходиться в іншій (наприклад, консультаційні послуги, що надаються через міжнародні телефонні мережі).
2. Споживання за кордоном: споживачі приїжджають до іншої країни, щоб отримати або придбати послуги. (наприклад, туристичні послуги, освіта тощо).
3. Комерційна присутність: постачальник через філіал, представництво, дочірню компанію чи іншу структуру надає послуги на території іншої країни, де знаходиться споживач (наприклад, послуги в країні філіалу іноземного банку).
4. Присутність фізичних осіб, які здійснюють подорож в країну споживача для надання йому послуг (наприклад, відрядження консультантів, медиків тощо). Це також називається тимчасовим в’їздом. Можливість тимчасового в’їзду є важливою для менеджерів або спеціалізованого персоналу.

країни А
Споживач країни А
Постачальник країни В
Постачальник країни В
Компанія країни

В

Фізична особа країни В

Споживач країни А

Філіал компанії

Фізична особа країни

КРАЇНА А

КРАЇНА В

Спосіб 2. Споживання за кордоном

Спосіб .1. Транскордонне постачання

Спосіб 3. Комерційна присутність

Спосіб 4. Присутність фізичних осіб

Послуга перетинає кордон

Споживач для отримання

Послуги здійснює подорож до постачальника в країну В

Надання послуг

Надання послуг

Надання послуг

Прямі інвестиції в країну А

фізична особа країни В

здійснює подорож в країну
А для надання послуг споживачу країни В