Разделы презентаций


Курс PR -коммуникация Лекция 1 3 PR в кризисных ситуациях Сибирский презентация, доклад

Содержание

13.1. Типы и виды кризисовПроцесс коммуникации организации или общественного деятеля (политика) с общественностью не является легким даже в лучшие времена. А в период кризисов он подвергается жесткой проверке. Дружественные группы общественности

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1Курс «PR-коммуникация»
Лекция 13
PR в кризисных ситуациях
Сибирский федеральный университет
Кафедра журналистики
Зорин

К. А.

Курс «PR-коммуникация»Лекция 13PR в кризисных ситуациях Сибирский федеральный университетКафедра журналистикиЗорин К. А.

Слайд 213.1. Типы и виды кризисов
Процесс коммуникации организации или общественного деятеля

(политика) с общественностью не является легким даже в лучшие времена.

А в период кризисов он подвергается жесткой проверке.
Дружественные группы общественности могут отшатнуться от компании или человека, если выбрана неправильная тактика.
Враждебные группы постараются использовать ситуацию в своих интересах.

При возникновении кризисных ситуаций люди начинают более активно искать информацию о проблеме и «становятся зависимыми от СМИ в отношении той информации, которая удовлетворяет человеческое желание снизить уровень неопределенности»

13.1. Типы и виды кризисовПроцесс коммуникации организации или общественного деятеля (политика) с общественностью не является легким даже

Слайд 3Проблема = кризис?
Кэролайн Блэк:
Проблема – это тема, вызывающая интерес или

обсуждение; важный вопрос, требующий принятия решения…
Кризис – это критическое

событие или поворотная точка; нестабильный период, связанный с проблемами и опасностями.

Чумиков А. Н.:
«Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации»

Проблема = кризис?Кэролайн Блэк:Проблема – это тема, вызывающая интерес или обсуждение; важный вопрос, требующий принятия решения… Кризис

Слайд 4Возникновение кризисов: этапы.
Любой кризис — это не мгновенное событие,

а процесс, происходящий в несколько стадий (Ольшевский)

Возникновение кризисов: этапы. Любой кризис — это не мгновенное событие, а процесс, происходящий в несколько стадий (Ольшевский)

Слайд 5Виды кризисов (Марина Горкина).
Технологические. Такие кризисы связаны с нарушением технологии

производства, снижением качества продукции, с утечкой вредных веществ и т.

д. (пример: Чернобыль).

Конфронтационные: это кризисы, при которых интересы вашей компании сталкиваются с разными социальными группами, организациями и общественными институтами.

- Кризисы в результате злоумышленных действий – это теракты.

- Кризисы управленческих ошибок: кризисы, возникающие тогда, когда руководство не соблюдает свои обязанности или пренебрегает ими, либо имеет место конфликт с персоналом.

- Кризисы в результате косвенного воздействия. Это проблемы, которые могут возникнуть из-за непрямого воздействия кого-либо или чего-либо. Например из-за изменения законодательства, конъюнктуры рынка, заявлений или прогнозов общественных лидеров, или из-за природных катаклизмов (пример: эпидемия птичьего гриппа).
Виды кризисов (Марина Горкина).Технологические. Такие кризисы связаны с нарушением технологии производства, снижением качества продукции, с утечкой вредных

Слайд 6С точки зрения продолжительности кризисы
Назревающие кризисы, которые дают время

для изучения проблемы и планирования своих шагов. К таким кризисам

можно, например, отнести неудовлетворение работников или неблагоприятный климат в коллективе.

Непрерывные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия руководства организации остановить их. Так, вне пределов контроля компании могут, например, находиться сплетни и спекуляции, сообщаемые СМИ или передаваемые из уст в уста. Бороться с такими типами кризисов крайне сложно, так как СМИ вновь и вновь будут наталкиваться на предыдущие публикации и воспроизводить дезинформацию вновь.

С точки зрения продолжительности кризисы Назревающие кризисы, которые дают время для изучения проблемы и планирования своих шагов.

Слайд 713.2. Аудит потенциальных рисков
Майкл Риджестр и Джуди Ларкин: корпоративное

и институциональное поведение находится под пристальным вниманием, является объектом активности

организованных групп потребителей. В случае, когда возникает реальная угроза общественному здоровью, безопасности, или наносится вред окружающей среде, группы внешней общественности могут существенно осложнить жизнь организациям.

Сегодня используется такой термин, как «тезис рискованного общества» (Risk Society Thesis): из-за развития массовой коммуникации экспертные суждения и интерпретации относительно уровней риска распространяются очень быстро и в короткие сроки вызывают беспокойство аудитории.
Так, кажущийся риск подхватить серьезную опасную для жизни инфекцию, употребляя в пищу говядину, зараженную коровьим бешенством (1996 г.) - пример потенциального и реального негативного влияния на бизнес преувеличенных общественных страхов.

13.2. Аудит потенциальных рисков Майкл Риджестр и Джуди Ларкин: корпоративное и институциональное поведение находится под пристальным вниманием,

Слайд 8Риск — это мера неблагоприятного эффекта проблемы. Он связан с

оценкой того, какую опасность для организации, человека (или проекта) представляют

те или иные объективные и субъективные факторы.

1) Риски и их последствия будут неодинаковыми для разных людей. Сенсационные риски, такие, как авиаперелеты, как правило, преувеличиваются, а обычные риски, например, передвижение на автомобиле, обычно недооцениваются.
2) Критически важное значение имеет источник информации о риске. Исследования, проведенные в Великобритании, показали, что потребители оказываются совершенно беззащитными в вопросе о том, кому же верить в случае проблем безопасности употребления в пищу некоторых продуктов питания. Поэтому критически важ­ную роль в управлении проблемами, сопряженными с рисками, играют эксперты независимой стороны.
3) Очень мощным стимулятором изменения отношений к организации и ее деятельности являются эмоции. Причем зрительные образы зачастую способны вызвать более сильные переживания, чем научные факты. Так, потоки нефтяного ливня, обрушивающегося на Аляску, страшное облако, зависшее над Чернобылем, анимационное изображение коровы, превращенной в контролируемый биотехноло­гиями механизм по производству молока – все это может блокировать ту достоверную информацию о реальной степени угрозы, которую пытаются донести до общественности организации.

Риск — это мера неблагоприятного эффекта проблемы. Он связан с оценкой того, какую опасность для организации, человека

Слайд 9Необходимо помнить о важных принципах коммуникационного охвата рисков
• понимать

динамику развития общественных эмоций применяемую практику всевозможных групп защиты обще­ства,

а также учитывать те СМИ, которые могут стремиться раздуть и утвердить проблему как объект общественно­го обсуждения или, в конце концов, законодательного регулирования;

• учитывать циклический характер развития проблемы и сосредоточить соответствующие ресурсы на раннем распознавании и мониторинге информации, непосредственно относящейся к развитию проблемы, и на организованной активности в ответ на это развитие, в том числе на четко сформулированной политике и связанной с ней коммуникационной стратегии;

• также признавать, что изменить общественное мнение о размерах риска — задача нереальная для организации или отрасли;

• установить и упрочить доверие общественности к организации в части ее обязательств и возможностей по контролю, снижению и сдерживанию риска.
Необходимо помнить о важных принципах коммуникационного охвата рисков • понимать динамику развития общественных эмоций применяемую практику всевозможных

Слайд 1013.3. Планирование кризисной коммуникации
Для работы с кризисами необходимо осознать

то, что они могут произойти с каждой организацией или общественным

/ политически деятелем.
Когда люди верят, что раз раньше все шло как надо, то в будущем все будет идти как надо, они навлекают на себя беду.

Кризисы ударяют даже по тем компаниям, которые считаются мировыми лидерами. Так, в свое время компания McDonald’s получили негативную огласку, когда 81-летняя женщина выиграла миллионный иск к компании, после того, как она получила ожоги третьей степени от чашки слишком горячего кофе. А компания Intel испытала серьезный кризис доверия к корпорации после того, как попыталась приуменьшить ошибки в конструкции своего чипа Pentium.

13.3. Планирование кризисной коммуникации Для работы с кризисами необходимо осознать то, что они могут произойти с каждой

Слайд 111. Аудит опасностей. Первый шаг планирования кризисной коммуникации – выявление

опасностей.
Опасность — это событие, которое приводит к тому, что

компания/организация оказывается объектом широкомасш­табного потенциально неблагожелательного внимания междуна­родных и национальных средств массовой информации и прочих внешних групп… а также собственных служащих компании

Одна из методик выявления потенциальных проблем – анализ сильных и слабых сторон организации, или SWOT анализ.

Можно задать себе ряд вполне вопросов:

- В чем заключаются главные проблемы индустрии / сектора (например, здоровье и безопасность, «чрезмерная» прибыльность и т.д.)?
- Существуют ли какие-то юридические проблемы, которые могут повлиять на способность компании вести дела?
- Существуют ли глобальные проблемы, которые могут повлиять на деятельность организации (например, рост цен, зоны военных конфликтов и т.д.)?
- Является ли организация и ее деятельность мишенью для групп давления (например, этнических, религиозных групп, экологов и т.д.)?
- Существуют ли какие-то проблемы, связанные с этическим поведением руководства / персонала / партнеров?
- Существуют ли проблемы с качеством продукции?

1. Аудит опасностей. Первый шаг планирования кризисной коммуникации – выявление опасностей. Опасность — это событие, которое приводит

Слайд 12Так как организация в состоянии одновременно может заниматься разрешением лишь

нескольких проблем, целесообразно из выявленных потенциальных проблем, рекомендуется сосредоточь внимание

на 5-10 наиболее важных на данный момент времени проблем. Об остальных забывать, конечно, не стоит.

2. Определение групп общественности. Список потенциальных рисков позволит определить, кто именно более других будет нуждаться в информации в каждой конкретной ситуации, кто в этой ситуации будет осуществлять «коммуникацию» и при помощи каких средств.

Так испанский PR-специалист Х. Д. Баркеро Кабреро выделяет следующие группы

- общество в целом;
- акционеры и инвесторы;
- агенты, работающие с ценными бумагами компании, дистрибьюторы ее товаров и услуг;

- финансовые аналитики;
- сотрудники компании;
- государственные чиновники.

Так как организация в состоянии одновременно может заниматься разрешением лишь нескольких проблем, целесообразно из выявленных потенциальных проблем,

Слайд 133. Методы коммуникации. Выявив возможные опасности и определив целевые группы

общественности, нужно приступить к разработке методов кризисных коммуникаций.
следует определить:
а)

кто будет ответственным за управление всеми аспектами ком­муникационного процесса,
б) кто будет выступать в качестве основного общественного спикера организации,
в) где ему (им) следует находиться,
г) кто должен будет направлять лавину ожидаемых телефонных звонков,
д) как можно связаться с этими ключевыми сотрудниками в нерабочие часы

Методы кризисных коммуникаций должны представлять простой и легко понимаемый рабочий документ
Следует помнить, что кризис, который разразится, будет всегда отличаться от того, который спрогнозирован

3. Методы коммуникации. Выявив возможные опасности и определив целевые группы общественности, нужно приступить к разработке методов кризисных

Слайд 144. Подготовка к кризисной коммуникации. Для разработки планов кризисной коммуникации

следует вначале составить кризисные «сценарии», на основе которых и будет

осуществляться подготовка команды, ответственной за управлением кризиса, ее членов и персонала компании.
Если организация имеет разветвленную структуру, руководители удаленных фиалов должны также пройти подготовку, чтобы «уметь держать удар», пока к ним не прибудет подкрепление.
4. Подготовка к кризисной коммуникации. Для разработки планов кризисной коммуникации следует вначале составить кризисные «сценарии», на основе

Слайд 15ВАЖНО. Хотя телевидение — это наиболее важное средство коммуникаций в

кризисной ситуации, вторым по важности является телефон. Компании должны предвидеть,

что в кризисной ситуации они могут получать ежедневно сотни, если не тысячи телефонных звон­ков, причем от представителей не только СМИ, но и всех затронутых кризисом групп общественности. Конечно, держать большой пресс-центр или колл-центр только на случай кризиса нецелесообразно. Поэтому единственно правильным решением будет подготовка сотрудников из других подразделений организации для выполнения в экстренном случае этих функций.
ВАЖНО. Хотя телевидение — это наиболее важное средство коммуникаций в кризисной ситуации, вторым по важности является телефон.

Слайд 165. Тестирование плана кризисной коммуникации.
Все планы обязательно должны быть

протестированы. А для этого следует убедиться в том, что они

действительно срабатывают и что многочисленные программы подготовки и тренировки персонала эффективны. Многие такие тесты (которые, например, в нашей стране часто проводят сотрудники правоохранительных органов или МЧС) напоминают настоящие спектакли, в которые вовлечены десятки актеров.

Сценарий воспроизведения кризиса разрабатывается с применением мер секретности одним или двумя членами совета директоров или менеджеров по персоналу. Выбранная ситуация должна быть максимально достоверной.
Когда все готово, сотрудники компании информируются, что в один из дней ближайшего месяца в компании пройдет репетиция.
После подобного теста необходимо по горячим следам провести разбор полетов

5. Тестирование плана кризисной коммуникации. Все планы обязательно должны быть протестированы. А для этого следует убедиться в

Слайд 1713.4. Работа со СМИ в период кризиса
Главное правило при работе

с прессой в период кризиса: не нужно пытаться скрыть от

журналистов факты, «замять проблему». Но это не означает, что необходимо идти на поводу у прессы.
Если о возникновении проблемы вы узнали из СМИ (что иногда случается), постарайтесь взять паузу и проверить факты. Никогда не контактируйте с журналистами, если вы не готовы к разговору

Каждая кризисная ситуация уникальна, но есть список вопросов, которые хороший репортер задаст всегда:
- Что случилось?
- Существует ли опасность для людей?
- Были ли жертвы? Сколько? Кто пострадал?
Когда это случилось и почему произошло?

Не отвечайте на гипотетические вопросы, излагайте только факты.

Контролируйте свои эмоции, сохраняйте нейтральный тон голоса. Эмоции – основа драмы и хороших заголовков.

13.4. Работа со СМИ в период кризисаГлавное правило при работе с прессой в период кризиса: не нужно

Слайд 18Правила поведения в кризисной ситуации (правило Тайленола):

1. Сделайте все, чтобы

первое лицо стало доступным для СМИ

2. Принесите свои извинения и

выразите сожаления о случившимся

3. Отзовите продукт (услугу, технологию)

Версия – ключевой момент в механизме управления кризисной информацией.

1) Локализовать источники распространения критической информации
2) Предложить свою версию случившегося
3) Провести публичную акцию (пресс-конференцию) с изложением версии и компетентных мнений об объекте и причинах критики
От того, какая версия и кем будет выдвинута, прямым образом зависят возможность и эффективность действий в том или ином направлении вовлеченных в кризис политических и экономических субъектов

Правила поведения в кризисной ситуации (правило Тайленола):1. Сделайте все, чтобы первое лицо стало доступным для СМИ2. Принесите

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать доклад-презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое TheSlide.ru?

Это сайт презентации, докладов, проектов в PowerPoint. Здесь удобно  хранить и делиться своими презентациями с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика