Менеджмент качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг: качество

объект управления

теоретическая основа выборочного контроля качества.
Большой вклад в разработку систем управления

качеством внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, американские ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейтенбаум.

Лондон – дата основания, в состав которой вошли 33 страны,

в том числе СССР. В 2005 году Российская Федерация стала членом ИСО как правопреемник СССР и  Россия вошла в Совет ИСО.
На сегодняшний день в состав ИСО входит 161 страна  своими национальными организациями по стандартизации. Россию представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и мониторингу в качестве комитета — члена ИСО. Всего в составе ИСО более 100 комитетов-членов.
Совету ИСО подчиняется семь комитетов, в том числе КОПОЛКО - комитет по защите интересов потребителей.
С 1970 14.10 отмечается Всемирный день стандартов (World Standards Day), чтобы подчеркнуть важность стандартизации для всей мировой экономики. Стандарты обеспечивают качество продукции и услуг = качество и безопасность нашей жизни.

стандарт - результат консенсуса между участниками организации ИСО. Он может

использоваться непосредственно или путём внедрения в национальные стандарты разных стран.
Международные стандарты разрабатываются техническими комитетами ИСО (ТК) и подкомитетами (ПК) в ходе шестистадийного процесса:
Стадия 1: Стадия предложения
Стадия 2: Подготовительная стадия
Стадия 3: Стадия комитета
Стадия 4: Стадия вопросов
Стадия 5: Стадия одобрения
Стадия 6: Стадия публикации
Все международные стандарты рецензируются всеми членами ИСО, по крайней мере, через три года после публикации и каждые пять лет после первого рецензирования. Решение о подтверждении, пересмотре или отзыве международного стандарта принимается большинством голосов членов ТК/ПК.

международных стандартов —создание на международном уровне единой методической основы для

разработки новых и совершенствование действующих систем качества и их сертификации.
Международные организации-партнеры ИСО:
Всемирная торговая организация  (ВТО) Образована в 1993 г. на базе генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАTТ). Это организация вторая по значимости после ООН. К её главным целям относятся: выработка единых правил торговли и экономических стандартов в мире; предотвращение «торговых» войн, выработка экономических стандартов и механизма разрешения международных экономических споров.
Международная организация потребительских союзов  1960 г.
Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН), 1947.
Всемирная организация здравоохранения  (ВОЗ), 1948 и др.

менеджменту. Наибольшую известность Деминг приобрел, благодаря доработанному им циклу Шухарта,

который теперь весь мир называет циклом Шухарта-Деминга [PDSA или PDCA], а также за созданную им теорию менеджмента, основанную на предложенной им теории глубинных знаний.
Деминг учил, что путём принятия соответствующих принципов управления организации могут повысить качество и одновременно снизить расходы (за счёт сокращения количества отходов, переделывания, изнурения персонала и судебных разбирательств, при одновременном повышении лояльности клиентов).
Ключ в том, чтобы практиковать непрерывное совершенствование и представлять производство как систему, а не как кусочки и части.

находимся в новой экономической эре, начатой в Японии. Мы не

можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента, чтобы остановить продолжающийся упадок экономики.

и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели

непрерывного улучшения продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность, для достижения конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.

Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения

качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.

низкой цене. Вместо этого, наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений

ее качества. Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех из них, кто не смог статистически подтвердить его качество. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного компонента только от одного производителя, на основе установления долговременных отношений взаимной лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.

и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно

выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы, включающей в себя разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку кадров — есть первейшая обязанность руководства.

кадров: Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке

для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах. методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.

практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять

их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, наносящих ущерб качеству.

и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности

внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Лучшее, что можно ожидать в таких обстоятельствах, — обиженная покорность, то есть как раз то, чего и желает такой руководитель. Однако подобное положение вещей никогда не приведет к хорошим результатам. Истинное сотрудничество позволяет достигнуть намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия. Но это взаимодействие не может быть хорошим, если не взращивать взаимное доверие, уверенность и уважение. Те, кто работает, испытывая страх, - стараются ускользнуть из поля зрения тех, кого они боятся. А как можно ожидать отдачи, соответствующей потенциальным возможностям, от людей, чье основное желание — просто не быть замеченным?

Люди из различных функциональных подразделений: исследователи, разработчики, производственники, представители коммерческих

и административных служб — должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу, но они должны работать в условиях функционального взаимодействия.

Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые

требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.

Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты

для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.

Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности

гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям. Обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.

программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны

не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

высшего руководства. Ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному

улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Тем не менее, мало того, что высшее руководство искренне продекламирует свою вечную приверженность качеству и производительности. Оно должно еще знать, в чем же заключается то, чему они привержены, то есть что они должны делать. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к вышерассмотренным 13 принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой

кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем.
За Великобританией последовали и другие страны Европы.
Прорыв по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества.
Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.
В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты серий ИСО 9001, 9002, 9003, 10011 и др.

сотрудничестве всех её работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через

удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом.  

уровнях иерархии её организационной структуры;  
2) существенным для обеспечения успеха данного

метода является руководство со стороны высшей администрации, обучение и переподготовка всех работников организации;
3) «выгоды для хозяйства в целом» означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции (услуг).
Её действие

распространяется на все этапы жизненного цикла продукции (услуг), образуя "петлю качества".
"Петля качества" - модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях - от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

и изучение рынка;
проектирование и/или разработка технических требований к продукции;
материально-техническое снабжение;
подготовка

и разработка производственных процессов;
производство;
контроль и испытания;
упаковка и хранение;
реализация и распределение продукции;
монтаж и эксплуатация;
техническая помощь в обслуживании;
утилизация после использования изделия.
Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках, участие всех работников в обеспечении качества, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.

менеджмент качества. Начинается с руководства высшего звена, формирующего стратегию действий;
Управляемая

система представлена различными уровнями управления предприятием. В организационной структуре могут быть представлены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством.
Качеству как объекты управления свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

качества. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества.
Популярность сертификации

систем качества лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.
Внешним признаком соответствия ГОСТ Р ИСО МЭК 9001-2001 является сертификат на систему качества. Во многих случаях наличие такого сертификата - условие допуска к тендерам по участию в различных проектах.

предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру,

четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Главной службой предприятия, обеспечивающей качество продукции или услуг, является система менеджмента качества (СМК).
В организационной структуре предприятия (в зависимости от объема и характера деятельности предприятия) могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством.

предприятия, имеющих одинаковые или различные профессии, которые работают совместно и

согласованно для достижения определенных производственных целей, а так же несущих совместную ответственность за результат работы.  

продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки,

в заданных объемах и за приемлемую для него цену. «Приемлемая цена» означает соответствие ожиданий потребителя в отношении качественных параметров продукта цене данного продукта. Политика качества касается:
качества предлагаемых изделий и услуг,
деятельности каждого работника – политика в области качества должна быть доведена до сведения каждого работника предприятия под подпись,
стандартов качества работы данного предприятия в целом и обеспечения системы качества.

развития - в соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы

компании и ее технологический потенциал;
- стратегию взаимодействия с поставщиками - качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих;
- стратегию эффективного управления персоналом - создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества;

бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции

- для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений.

стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной

компании.
Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.
Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества.
Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприятия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необходимо выполнить для доказательства своей способности производить качественный товар (услугу).

области качества: построение системы качества, организационная структура предприятия, распределение ответственности

и полномочий в системе качества, создание группы по обеспечению качества и назначение уполномоченного по качеству, обеспечение надзора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

эффективно действующей системы качества: структура управления качеством, документация в системе

управления качеством, распределение ответственности, рабочие группы по качеству.
Элемент 3. Периодический анализ контрактов. Цель - координация анализа контрактов внутри предприятия и с заказчиком: распределение ответственности за контроль контрактов, контроль контракта на выполнимость, согласование условий поставки, контроль графика выполнения поставки.

разработок: организация рабочих групп для проектирования продукции, обучение персонала современным

методам проектирования и конструирования.
Элемент 5. Управление документацией. Цель - своевременное предоставление необходимой информации в системе качества: документооборот предприятия, порядок внесения изменений в документацию, архивация данных.

субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка закупленной продукции.
Элемент 7. Продукция, поставляемая потребителем.

Цель - проверка, хранение, содержание в исправности данного вида продукции: вклад заказчика в производство конечной продукции, предотвращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

изделия и возможность прослеживаемости изделия в процессе производства: внедрение маркировки

и других способов обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Элемент 9. Управление процессами. Цель - обеспечение качества на этапах производства, монтажа и технического обслуживания: производственное планирование, товарно-материальный учет.

заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и

испытания в процессе производства, выходной контроль конечной продукции.
Элемент 11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование. Цель - обеспечение пригодности средств измерений и испытаний: планы калибровки средств измерений, регистрация данных о калибровке средств измерений.

завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соответствующая маркировка продукции после

прохождения контроля.
Элемент 13. Действия с несоответствующей продукцией. Цель - исключение из дальнейшего использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.
Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель - поиск и устранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в методики и инструкции.

- действия по предотвращению повреждений и снижению качества в ходе

логистических операций: безопасное хранение, упаковка в соответствии с надлежащими требованиями, сохранение целостности продукции в процессе транспортировки.
Элемент 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель - сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение данных по качеству.

системы качества и путей ее улучшения: план проведения внутренних проверок,

отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.
Элемент 18. Подготовка кадров. Цель - овладение всеми работниками предприятия навыками по обеспечению качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность в повышении квалификации, план повышения квалификации.

при вводе в эксплуатацию: гарантийное и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.
Элемент

20. Статистические методы. Цель - внедрение подходящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса.

независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификат

признан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие системы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может быть использовано в качестве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия.
В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:
- системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО

серии 9000;
- общефирменные системы управления качеством (ТQМ -- всеобщее управление качеством -- Тоtаl Quality Маnаgement);
- системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий и дипломов по качеству.

CWQC (Company Wide Quality Control) – «Управление качеством в масштабах

компании»;
TQC (Total Quality Control) – «Всеобщий контроль качества»;
UQM (Universal Quality Management) – «Универсальный менеджмент качества» и др.

в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества. 2. Установите цели

для постоянного совершенствования деятельности. 3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, выработав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов. 4. Предоставьте возможность обучения всем сотрудникам организации.

сотрудников о достигнутых улучшениях. 7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад

в улучшение качества. 8. Сообщайте о результатах. 9. Регистрируйте успехи. 10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.