Тема 5

обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам.

обслуживания.
2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам

качества и стандартизация социальных услуг: учеб. для бакалавров. М., 2013.
2.

Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учеб. пособие для бакалавров и специалистов социальной работы. М., 2009.

учреждения социального обслуживания» // ГОСТ Р 52497-2005.
Национальный стандарт «Социальное обслуживание

населения. Контроль качества социальных услуг»// ГОСТ Р 52496-2005.
Национальный стандарт «Качество социальных услуг» //ГОСТ Р 52142-2003.

учреждения социального обслуживания.

учреждения
Принцип практической полезности,
Принцип доступности для пользователя,
Принцип накапливаемой

и используемой внутриорганизационной статистики (мониторинга).

которые определяют сбор и обработку соответствующей оценочной информации — силы

(Strengths), слабости (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats).

внутренней среде социального учреждения, а возможности и угрозы — к

внешней.
Силы по своей сути представляют собой некий набор факторов эффективности, а слабости — факторов неэффективности.

учреждению

и/или преумножить то, чем она сильна;
б) устранить или уменьшить

слабости;
в) превратить возможности в реальность;
г) избежать действия угроз или снизить их негативное влияние.

эксперт, участвующий в оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке

свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того социального учреждения, в котором он работает.
 
Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать выбранные факторы.
 

"нереализуемых возможностей"
Правило "реализуемых возможностей»
Правило "противостояния возникающим угрозам»

учреждения;
2. Цели стратегии;
3. Составные задачи;
4. Основные направления развития;
5. Необходимые виды

и объемы ресурсов;
6. Механизм реализации стратегии;
7. Предполагаемые результаты.

отбор и прием на работу
2. Условия, охрана и безопасность труда

персонала
3. Регулирование трудовых отношений
4. Информационная система и технологии
5. Внешние коммуникации
6. Предоставление социальных услуг клиентам
7. Система мотивации и стимулирования
8. Развитие персонала, повышение профессионального уровня
9. Социальная защита персонала
10. Оценочно-аналитическая работа
11. Корпоративная культура
12. Поддержание работоспособности сотрудников.

когда энному количеству работников социального учреждения (являющихся анонимными экспертами) предлагается

оценить все 12 направлений по определенной шкале. Эта шкала фиксируется во второй колонке карты.
Вариант второй—выборочный. В данном варианте из 12 блоков для оценки выбирается тот блок или те блоки, которые, по мнению руководства социального учреждения, являются наиболее значимыми (по определенным критериям) в его деятельности.

спектра действий и решений, посредством которых они были достигнуты, с

последующей оценкой возможностей совершенствования внутрикорпоративного управления.
Существует внутренний и внешний аудит

то, что необходимо
2) модифицировать и интерпретировать его сообразно специфике своего

учреждения,
3) Определенная доля консерватизма и пессимизма,
4) он может представлять собой подсказку в решении самых разных проблем,
5) передовое социальное учреждение можно рассматривать как экспериментальную площадку

основан на сравнении нашего социального учреждения с другим аналогичного профиля,

обладающим передовым опытом в каком-либо направлении своей деятельности, для заимствования и внедрения инноваций.

каком-либо направлении;
2) сравнение собственного опыта с передовым опытом социального учреждения-лидера;
3)

разработка и внедрение инноваций в своем социальном учреждении, позволяющих не только достигнуть, но и превзойти уровень учреждения-лидера.

к конкретному социальному учреждению;
2) определяются эксперты, в состав которых входят

работники социального учреждения и его клиенты (все или по репрезентативной выборке);
3) фиксируются мнения экспертов, которые в систематизированном виде представляются в форме таблицы.

получения оценочной информации об эффективности работы социальных учреждений в целом,

их подразделений, качестве предоставляемых услуг, стиле работы персонала и т. д.
Анкетный опрос позволяет получить оценки как в описательном виде (с помощью слов и выражений, их градаций по уровням), так и количественном (с использованием той или иной оценочной шкалы).

и представление ее в виде устного описания, текста на каком-либо

носителе, в аудио­визуальной форме или с помощью разыгрывания ролей. Поэтому различают устные, письменные, аудиовизуальные и театрализованные кейсы.

ведение
3. Качество услуг. Результативностьработы
4. Использование инновационных методов
5. Повышение квалификации
6. Разработка

авторской программы
7. Ведение просветительской работы
8. Выполнение дополнительных обязанностей

Качество персонала.
Критерий 3. Качество услуг.

тех или иных методик оценки качества и эффективности социального обслуживания?
2.

Какова вкратце сущность методики "SWOT-анализа"?
3. В чем значимость составления карты оценки направлений деятельности социального учреждения?
4. Какую квалиметрическую роль может сыграть карта оценки деятельности структурного подразделения учреждения?
5. Для чего необходим социальный аудит в учреждении?
6. В чем сущность социального бенчмаркинга?