ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В ОБЛАСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ И УПРАВЛЕНИЯ УДОВ

ПРЕДПОЧТЕНИЙ И УПРАВЛЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

КОЧЕРОВА Анастасия Сергеевна
Дипломная работа
Слайд 1

исследований в области определения потребительских предпочтений и их практическое применение

в управлении удовлетворенностью потребителей

Слайд 2

Цели и задачи работы

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести анализ нормативной документации (международные и национальные
стандарты, кодексы и положения, современные методы и модели),
разработать процедуры маркетинговых исследований в СМК организации
разработать методы (способы и средства) проведения исследований в области
определения потребительских предпочтений, установления требований
потребителей,
разработать показатели удовлетворенности и процедуры сегментирования
(структурирования) потребителей,
предложить методы сбора, анализа, обобщения и оценки удовлетворенности
потребителей;
разработать метод управления удовлетворенностью потребителей,
провести практическую апробацию разработанных методов и процедур.

ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
ISO 9004:2000
Национальные стандарты ГОСТ Р ИСО

ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001
ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008
ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001
ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008
ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001

Международный кодекс ICC/ESOMAR
по практике маркетинговых и
социальных исследований
(Принят Европейским обществом по
опросам общественного мнения
и маркетинговым исследованиям (ESOMAR)
в Амстердаме в 1995 году)

того,
адекватны или не адекватны выгоды,
полученные от товара, тем

затратам,
которые ему пришлось понести

с точки зрения «процесса»
-чувство удовольствия или
разочарования, возникающее в
результате сравнения ожиданий с тем,
как воспринимается продукт
в реальности

Серия ISO 9000
(3.1.1) качество
степень соответствия совокупности
присущих характеристик требованиям

(3.1.2) требование
потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или
является обязательным

(3.1.4) удовлетворенность потребителя
восприятие потребителем степени
выполнения его требований

восстановление потребительской экономики всего мира
-1960-е годы – улучшение материального благосостояния

потребителей
1980-е годы
-теории менеджмента, направленные на улучшение финансовых показателей
организаций, и повышение эффективности технологических процессов
-just-in-time (JIT) («точно-во-время») и Total Quality Management (TQM)
-обслуживание потребителей – стратегический инструмент бизнеса
1990-е годы
-спад мировой экономики в 90-х годах – появление концепции реорганизации
(реинжиниринга) бизнес-процессов (BPR)
-Сбалансированная Система Показателей (ССП или BSC – Balanced Scorecard)
-управление взаимоотношениями с потребителями
(CRM – Customer Relationship Management)
ХХI
-удовлетворенность потребителей - осознанная необходимость в организациях,
ориентированных на выживание в конкурентном окружении и долгосрочные
перспективы развития
-«фокус» на нуждах потребителей – «закреплен» в международных стандартах
-концепция «организации, ориентированной на потребителя» и
«клиентоориентированного подхода»

вопросы
закрытые вопросы
отсутствие двусмысленных вопросов
отсутствие двойных вопросов
отсутствие

тенденциозных вопросов
отсутствие специальной терминологии

Шкалы
типы шкал:
шкала Лайкерта
словесные шкалы
цифровые шкалы
символьные шкалы
отсутствие тенденциозности
измеримость параметров
пригодность для метода исследования
удобство обработки

Оформление анкеты - компоновка
длина анкеты
разделы анкеты
четкие указания
удовлетворенность – до важности
профессионально и эстетично
оформленный внешний вид

ручной и компьютеризированный
анализ
общие и специальные программные
средства
Представление

данных
индекс удовлетворенности (CSI)
среднее значение
максимальная и минимальная оценки
медиана, мода, стандартное отклонение
графики и диаграммы

Анализ
подготовка отчета
области важности и удовлетворенности
внутренние коммуникации
мероприятия по улучшениям