ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТИІМДІЛІГІ - ҚЫЗМЕТ САПАСЫ: ТАЛДАУ ЖӘНЕ

ЖЕТІЛДІРУ»
Орындаған: Серікбаева Ж.Б.

Ғылыми жетекші, г .ғ.к., доцент

Усубалиева С. Дж.


 

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ

қонақ үй қызмет көрсетуді жетілдіру үшін жұмыстың нәтижесі мен ұсыныстарын

қолдану мүмкіндігінде

қызмет көрсетудің ұйымдық-экономикалық механизмдерін талдау және оны жетілдіру бойынша

нұсқаулар өңдеу болып табылады.
Бұл мақсатқа жету үшін келесідей міндеттерді шешу қажет:

және тиімділігін бағалау
«Hyatt Regency Almaty» және «Rixos Almaty»

қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету тиімділігін салыстырмалы талдау

қонақ үй кешендеріндегі қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін жетілдіру жолдары карастыру

қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын жетілдіру мәселесі болып табылады.












Зерттеу объектісі

- «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі

жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз

шешімін толық игермеген орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады, және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.

қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамаларының жиынтығы.
Қонақжайлық өнім

сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :

ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;

қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;

қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;

сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;

кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;

жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;

даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;

сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);

тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;

қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

қонақ үй мысалында)

қонақүйлерінің қызмет көрсету саясатына сәйкес Hyatt Regency Almaty қонақ үйінде

әр қонақ қолдана алатын қызметтер:
- әуе билеттерін сатып алу;
- автокөлік қызметі;
- сейф;
- жабық бассейн;
- 24 сағат үздіксіз қызмет ұсынатын қызметкерлер;
- аудио мен видеотехникалар;
-үш қонақ лифті;
- ақша айырбастау пункті.

қызметі
Ресторан
Room-service қызметі
Ресторандар
Эксплуатационды жөндеу учаскесі
Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі

аталған қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау нәтижесінде, қонақ

үйдегі жеңілдіктер (20%) және қонақтардың қанағаттану дәрежесінің (20%) күшті ықпалының болуына көз жеткізілді

(тұтынушылардың қанағаттану ағашы)

іс – тәжірибелік сұрақтары негізінде төмендегідей ҚОРЫТЫНДЫ жасауға болады:

1.

Қонаүйлік қызмет көрсету сапасының теориялық аспектілерін қорытындылай келеді, мынадай анықтама берілді: "Қонақүйлік қызмет көрсету сапасы – бұл қонақ үй көлемінде тұтынушының күтетін талаптарын қанағаттандыруға бағытталған, белгілі бір стандарттармен анықталған қызмет көрсету қасиеттерінің жиынтығы".

2. Жұмыста қонақүйлік қызмет ерекшеліктері анықталған, олар орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара әрекетімен, сапаның тұрақсыздығымен, қызмет көрсету өндірісі мен тұтынуы процестерінің сәйкес келмеуімен сипатталады. Қонақүйлік қызмет көрсетуге негізгі, қосымша және серіктес қызмет көрсету жатады және олар материалды – техникалық база мен адами ресурстармен тікелей байланысты.

іс-әрекетін бағалау негізінде 2009-2010 жылдардағы қонақтарды орналастыру құрылымы, басқарудың ұйымдастырушылық

құрылымы қарастырылды, оларға талдау жасалынды, сондай-ақ SWOT –талдау жүргізіледі. Бәсекелестік артықшылықты талдау қонақ үй іс-әрекетін басқарудың шетелдік жүйесі тиімді екенін, қонақүйлік тізбекке жататынын және басқарудың халықаралық тәжірибесі бар екенін көрсетті. Жүргізілген іс-шаралар Hyatt Regency Almaty қонақ үйі Алматы қаласында қызмет көрсету критерийлері бойынша кешенді жетілдіру жұмыстарын қажет етеді деп қорытынды жасауға мүмкіндік береді.

4. Hyatt Regency Almaty қонақ үйінің негізгі ерекшеліктері көрсетілген, қызмет көрсету сапасы жүйесі тиянақты талдаумен анықталған, басқару және бақылау элементтері айқындалды, қызмет көрсетудің сапасы стандарттары көрсетілген.

5.Hyatt Regency Almaty қонақ үйінің ұсынатын қызметі сапасына тұтынушының қанағаттану дәрежесін талдаудан наурыз бен сәуір айларындағы тұтынушылардан түскен шағым мен көңіл толмаушылық қарастырылды, нәтижесінде негізгі он проблема пайыздық қатынаста көрсетілген.

тұтынушылардың жалпы қанағаттануының талдауы және шолуы жүргізілді, онда қойылған шек

пен жетістіктер қарастырылған. Электронды сауалнаманың негізгі сұрақтары бойынша өз бетінше сапалық талдау жүргізілді, онда тұтынушының қанағаттану индексі анықталып қарастырылған.

7. Hyatt Regency Almaty қонақтарының проблемалары мен шағымдарын шешуде тікелей стандарт болып табылатын "Сервис таңғажайыптары" атты бағдарлама қарастырылды. Проблема шешу процесінің құралдары кезең-кезеңмен баяндалған және оларға сипаттама берілді.

8. Электронды сауалнамадан алынған комментарийлер мен ұсынылған қызмет сапасындағы проблемалар негізінде Hyatt Regency Almaty қонақ үйіндегі өнеркәсіптегі сапаны басқару жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар келтірілген, оларды орындау барысында қонақ үй көрсетілетін қызмет сапасындағы кемшіліктерді болдырмауға және жоюға ат салысады, ал ол тұтынушының қанағаттану дәрежесінің артуына әсерін тигізеді.

9. Сапаны бақылау бағдарламасын анықтау барысында оның кезең бойынша жасалған нұсқауын кез-келген қонақ үй өз ерекшеліктерін ескере отырып енгізеді.

ең бәсекеге қабілетті елуінің нашарының ену стратегиясын жүзеге асыруға негізделген,

туризм саласы қонақүйлік сектормен бірге приоритетті сала ретінде анықталған, сондықтан диплом жұмысының
нәтижесі
сөзсіз оның іс-тәжірибелік құндылығын айқындайды.