КОММУНИКАТИВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ

программа
повышения квалификации

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ:

НОРМАТИВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРАКТИКА И ОПЫТ






Сентябрь 2015 г.

Психологические аспекты в работе с гражданами
2 Организация личного приема

граждан должностными лицами Специфика собеседования по жалобам
3 Конфликты: профилактика и способы разрешения. Конфликт как форма социального взаимодействия
4 Искусство убеждения. Использование техники снижения эмоционального напряжения

предполагая исключительную ответственность перед обратившимся в орган власти человеком
По одной

единственной встрече с представителем государственного органа власти люди судят о государственной власти в целом
Граждане обычно обращаются в органы государственной власти с различными жизненными трудностями, на момент обращения они находятся в состоянии стресса, что предполагает внимательное отношение к обратившимся гражданам и высочайший профессионализм в рассмотрении их проблем

Психологические аспекты в работе с гражданами

с ним осуществляется дистанционно, такое общение представляется более трудным, чем

телефонный разговор или беседа на личном приеме. Это связанно с тем, что в данном случае невозможно в полной мере оценить, с каким человеком мы имеем дело. О его проблемах и о том, какое содействие он хочет получить от государственного органа, мы можем узнать лишь из содержания его письма
Содержание письменного обращения может оказаться недостаточно ясным и сформулированным, но, тем не менее, недопустимо направлять гражданину так называемую «отписку»
 Стоит избегать «сухости» 
Недопустимо использовать выражения, оскорбляющие гражданина , в том числе косвенно, ставящие под сомнение его грамотность и компетентность
Можно попытаться включить в ответ некоторые слова и обороты, которые гражданин использует в своем письме 
Важной особенностью письменного ответа на обращение гражданина, содержащее конфликтные мотивы, является игнорирование этих мотивов. В ответе следует сохранять доброжелательность и заинтересованность

к эффективности разговора между абонентами:

Любой телефонный разговор начинается с приветствия. Затем

необходимо представиться
Первая часть телефонного разговора , как правило, посвящается разъяснению сути обращения гражданина. На этом этапе важно не перебивать человека, дать возможность выговориться, подробно рассказать о поводе, с которым он обратился в орган власти.
Рекомендуется использовать приемы активного слушания, чтобы у абонента не сложилось впечатление, что он разговаривает сам с собой
Механическое употребление вышеперечисленных приемов может вызвать у гражданина разочарование и даже агрессию

После того, как собеседник рассказал о своей проблеме, следует резюмировать содержание беседы, коротко повторив ее основные моменты, убедиться, что вы правильно поняли собеседника, а он в свою очередь рассказал все, что хотел

После этого можно задать уточняющие вопросы. С самого начала необходимо настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику. Рекомендуется избегать монотонности, периодически меняя интонацию разговора. Эффективно использовать паузу

Обращение граждан по телефону, как правило, заканчивается предварительной записью на прием по личным вопросам

вступает с вами в конфликт, очевидно, он находится не в

лучшей жизненной ситуации. Проявите к нему сочувствие.
Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи
Во время личных встреч партнеры по беседе получают возможность использовать широкий диапазон средств живого общения: речь, жесты, мимику, движение, личностное воздействие, обратную связь и др
Рекомендуется продумать возможный ход предстоящей беседы в роли будущего оппонента, проверить действенность своих аргументов, формулировок, спрогнозировать возможную реакцию собеседника. При личной встрече немаловажно своевременно распознать настроение собеседника

Личный прием граждан

сглаживание противоречий, а иногда отказ от своих интересов)
2. Компромисс (урегулирование разногласий через

взаимные уступки)
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу)
4. Игнорирование , уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин)
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции)
Представим рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации (после указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна)

палец оказывается сверху

2. Прицельтесь, выбрав мишень, и определите, какой глаз

у Вас ведущий

3. Переплетите на груди руки («наполеоновская поза») и заметьте, какая рука окажется сверху

4. Проверьте, какая рука при аплодировании оказывается сверху